«‎Как дела? Есть время на небольшой звонок?»: как сделать эффективной деловую переписку

Удаленная работа и фриланс сильно обесценили общение в интернете: мы часто не воспринимаем адресата наших сообщений всерьез. Между тем, деловая переписка – это то же самое, что личная встреча с клиентом. Или даже важнее, потому что контекст играет здесь еще более серьезную роль.

Переписка в интернете — в мессенджерах, по электронной почте – сильно искажает нашу внутреннюю реальность при общении с людьми. Написать кажется легче, чем сказать (отчасти поэтому, например, в комментариях в соцсетях так много негатива). Да и человек, которому мы сообщения адресуем, не сильно представляется нам вживую, давайте честно. В итоге мы часто получаем отнюдь не те ответы на свои сообщения, на которые рассчитывали. И удивляемся: почему он(а) не так меня понял(а)?

А ведь письменно выражать свои мысли – большой ТРУД хотя бы потому, что зрительная память и восприятие чаще всего сильнее, чем слуховые. И даже если у вашего адресата не так, всегда остаётся шанс, что ваше сообщение будет перечитано.

Что написано пером, не вырубишь топором – помните такое выражение?

В человеческом общении самая важная часть – невысказанная. Все дело в том, что мы с вами всегда понимаем друг друга на приемлемом для каждого уровне: у каждого из нас есть в голове своя картинка представлений о том, что могут подразумевать под своими словами другие люди. Эта картинка складывается из нашего восприятия контекста – то есть обстоятельств и мыслей, которые окружают человека и влияют на принятие им решение и выражение им своих мыслей.

В качестве примера представьте девушку, которая забрасывает своего молодого человека намеками на то, что именно обидело ее в последнем разговоре с ним: он ничего не понимает, а она прямо не говорит.

Никому не нравится играть в загадки. Это всегда важно помнить при переписке с другим человеком. Очень важно еще и потому, что по ту сторону экрана нельзя считать в точности ваши эмоции и тот смысл, который вы имели ввиду, отправляя сообщение.

Иногда бывает наоборот – вы слишком однозначно демонстрируете конкретную эмоцию или переживание. Если не следить за тем, что пишешь, человек по ту сторону экрана отлично считает с ваших слов:

• Враждебность. Когда каждое ваше слово дышит раздражением и мыслью “зачем я взял этот заказ”.
• Пренебрежение. Когда вы как бы намекаете клиенту, что таких как он у вас вагон и маленькая тележка. Когда интересуетесь, как у него дела, для галочки, потому что на самом деле вам интересно только, когда он заплатит.
• Эгоизм. Когда ваши желания стоят выше потребностей клиента и вы не пытаетесь это скрыть.
• Ложь. Когда обещали, но забыли, когда поставили срок и пропали с радаров.
• Лицемерие. Когда начинаются нелепые оправдания и агрессия.

Сначала – базовые правила. Даже скорее настрой на переписку.

Первое, что нужно понять: по ту сторону экрана живой человек. Сначала его нужно увидеть и только потом писать.

Дальше. Прежде чем отправить, произнесите сообщение вслух. Адресуйте его себе. Отправляйте, только если произнесенное сообщение вам понравилось.

Теперь по пунктам.

Что важно помнить:

• Люди ценят оперативность, когда строят какие-то планы.
• Многие клиенты видят в скорости ответа уровень клиентоориентированности.
• Важно при этом соблюдать разумные границы. То есть обозначать заранее, что, например, на выходных вы недоступны или менее оперативны.

Что важно помнить:

• Ваша вежливость несмотря ни на что – это ваша репутация.
• Люди на эмоциях часто остывают, когда видят вежливый ответ. Иногда даже приходят извиняться.
• Не подменяйте вежливый тон канцелярскими словами. Например, фраза “Вы были услышаны” – совсем не признак вежливости.

Самый важный финальный пункт. Здесь важно помнить:

• Проверьте текст на наличие ошибок.
• Убедитесь, что прикрепили все нужные файлы и ссылки.
• Убедитесь, что все файлы и ссылки работают.

Стройте сообщения по принципу перевернутой пирамиды. Самое важное вперед, менее важное в уточнениях. Человек должен сразу ухватить суть, а не расстроиться от начала сообщения и закончить читать с непониманием, а что вообще вы хотели сказать.

Убирайте замысловатые конструкции и мусорные слова. Излагайте суть прямо, без намеков. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы обойтись без выяснения отношений постфактум. И наконец, постарайтесь избегать завуалированных принуждений типа “заранее спасибо”. Если вашему сообщению удалось убедить собеседника, то это бесполезная фраза. А если нет – то еще и раздражающая.

И последний совет. Никогда не рассчитывайте на то, что на вашу вежливость, ясность, заботу и понимание клиент ответит вам в точности тем же. Люди разные, а вот ожидания у нас часто от них бывают завышенные. Главное во всем этом – все же ваша репутация.