Любая ситуация подразумевает общение и взаимодействие с людьми. И то, как мы умеем распознавать эмоции и управлять ими, дает возможность лучше взаимодействовать с коллегами и клиентами для достижения стратегических целей компании. Здесь вступает в игру эмоциональный интеллект, который подчас важнее, чем уровень hard skills.
Сейчас в CarMoney почти все сотрудники работают удаленно. Переход на «удаленку» был быстрым и бесшовным, с сохранением высокого качества обслуживания клиентов и бизнес-показателей. Мы четко понимаем, что сохранить эффективность бизнеса и команды нам удается, в том числе, благодаря марафону эмоционального интеллекта, который мы провели в нашей компании летом 2019 года.
Марафон «Эмоциональный Интеллект»
В прошлом году наш бизнес и команда CarMoney динамично росли. В том числе увеличилось количество клиентов, а отсюда и наше желание беспрерывно повышать уровень их удовлетворенности. Мы считаем, что именно уровень удовлетворенности клиента является главным показателем успешности компании.
Ключевой канал взаимодействия с клиентами—операционный центр, который насчитывает более 200 сотрудников. Именно здесь передаётся живой эмоциональный посыл компании в коммуникации от человека к человеку. Поэтому мы решили, что для повышения клиентских метрик необходимо, чтобы наши сотрудники умели правильно и интуитивно улавливать сигналы эмоций и уметь ими управлять.
Цели, которые мы решили достичь:
качественное изменение в процессах коммуникаций с клиентами;
повышение уровня внутренних коммуникаций сотрудников;
- укрепление эмоциональных связей внутри коллектива.
Для достижения этих целей был запущен корпоративный марафон «Эмоциональный Интеллект», который эргономично встроился в операционный процесс работы компании.
Задачи нашего марафона:
познакомить сотрудников с базовыми эмоциями;
научить распознавать собственные эмоции и эмоции других;
- дать лайфхаки по управлению эмоциями;
- показать как это работает на практике.
Каждую неделю мы знакомили сотрудников с эмоцией, говорили о том, как эмоция может помочь при взаимодействии с клиентами и коллегами.
Структура марафона:
Введение в понятие эмоциональный интеллект
8 недель, в ходе которых мы знакомились с базовыми эмоциям
- Практика
Реализация проекта
Средний возраст наших сотрудников - 33 года, поколение «хайп» и «диджитал». Поэтому мы решили подать обучение в формате коротких видео в сочетании с яркими информационными коммуникациями в визуализации «поста в инстаграм». За основу были взяты образы из мультфильма «Головоломка».
Для марафона мы разработали фирменный стиль, использовали 9 мини-фильмов об эмоциональном интеллекте и каждой эмоции, разнообразные форматы и каналы коммуникаций.
Дополнительные фишки для вовлечения сотрудников:
Постеры с логотипом эмоционального интеллекта в рабочих зонах и зонах отдыха, на которых был размещён QR-код для просмотра видеороликов про эмоции.
Информационная рассылка 2 раза в неделю. Первая коммуникация – знакомство, вторая коммуникация – выводы и лайфхаки.
Вазы с конфетами в переговорных комнатах, которые символизировали цвет эмоций.
Амбассадоры эмоционального интеллекта – сотрудники-проводники.
- Флешмобы каждую неделю.
Результаты проекта
Команда
Вовлеченность - 80% сотрудников посмотрели все мини-фильмы и изучили коммуникации. Мы собрали обратную связь и получили следующие результаты:
30% сотрудников сообщили, что по итогам марафона они задумались о своем влиянии на впечатления клиентов о нашей компании и о впечатлении коллег об их работе.
65% сотрудников отметили, что стали тратить меньше времени на реализацию ряда задач, так как научились работать и распознавать эмоции, в том числе негативные.
- 40% сотрудников отметили свою нацеленность на решение проблемы клиента и на установление контакта с ним.
Клиенты
NPS прирос на 13%.
- CSI вырос на 1,9 пунктов.
Количество рекламаций сократилось на 10%.
- Служба контроля качества зафиксировала положительную динамику у сотрудников при работе с клиентами - рост на 25%.
Проект стал победителем международной премии Customer Experience World Awards 2020 года в номинации «Практика вовлеченности и мотивации персонала».
Основные выводы
Первое взаимодействие с клиентом самое важное. Всегда исходите из того, что хочет клиент и кто с ним взаимодействует в первую очередь. Ваш клиентский менеджер — это первое впечатление, которое складывается у человека о компании и, как следствие, дальнейшая продажа продукта или услуги.
Развивайте ваших сотрудников и вкладывайтесь в их обучение. Это повысит лояльность к компании и увеличит результативность ваших бизнес-процессов.
Используйте инструменты, релевантные для вашего бизнеса. Не все программы могут подходить для вашей команды или сегмента бизнеса. Находите и адаптируйте инструменты, которые будут максимально полезны для вашей компании.
Измеряйте показатели. Важно понимать как проект повлиял на разные бизнес-функции. Это даст полную картину и понимание полезности внедрения и проведения обучения.