О диджитал-инструментах, которые могут составить конкуренцию бизнес-тренерам, рассказывает управляющий директор платформы речевой аналитики Transcript Василий Менцик.
Пандемия заставила многих переориентироваться на развитие онлайн-продаж. Это отражается и на подходе к обучению персонала: компании все чаще делают упор на развитие компетенций сотрудников в омниканальной модели обслуживания.
Согласно докладу The Future of Jobs 2020, в прошлом году число сотрудников, которые проходили обучение по своей инициативе, возросло в 4 раза, а работодателей, которые предлагают своим сотрудникам эту возможность — в 5 раз. Две трети опрошенных работодателей (66%) сказали, что уже в течение года ожидают возврат инвестиций в переквалификацию и повышение квалификации своего персонала.
Тренинги ― «универсальная таблетка»: почему нет
Обучение персонала ― всегда сложно, долго и дорого. Конечно, можно взять в штат профи с большим опытом работы, однако их стоимость на рынке труда гораздо выше, чем воспитание «молодых». Поэтому руководители, как правило, выбирают самостоятельную подготовку персонала или сотрудничают с профессиональными тренерами.
Однако харизматичного тренера со знанием специфики продаж в конкретном сегменте недостаточно: резкого роста продаж после обучения не наступает. Тренер объясняет, как правильно общаться с клиентами, доводит менеджеров до результата в течение нескольких месяцев, а затем 90% прогресса зависит от контроля сверху. Ответственность за результат делится между тренером, контролирующим лицом и самим сотрудником. Результат часто кратковременный, ведь наставник не может быть рядом всегда.
На формирование устойчивых навыков нужно время, а теория не гарантирует успеха. Отработку полученных навыков персонала на практике нужно отслеживать, и делают это далеко не все. Рассмотрим, как можно выстроить учебный процесс и убедиться, что вы не тратите бюджет впустую.
«Слышать» сильные и слабые стороны сотрудников онлайн
Набирает обороты технология речевой аналитики, основанная на методах машинного обучения. Диалоги сотрудников переводятся в текстовый формат, благодаря высокому проценту распознавания речи (от 70 до 90% в шумных помещениях). Этого достаточно, чтобы в несколько кликов в огромном массиве данных найти именно те записи, на которые важно обратить особое внимание.
На практике это выглядит так. Директор по персоналу заранее задает интересующие его параметры и может отслеживать работу менеджеров в режиме реального времени, и даже ранжировать их по заданным KPI (приветствие клиента, упоминание новой акции, кросс-продажи и т.п.). В реальном времени можно отслеживать и возникающие конфликты.
Сложное оборудование не требуется: сотрудников достаточно обеспечить петличками, микрофонными решетками или бейджами-диктофонами. Кол-центрам дополнительное оборудование совсем не нужно: собранные данные сразу попадают в систему и обрабатываются. Кроме того, их можно автоматически загружать в CRM.
Сегодня наши инструменты речевой аналитики уже протестировали такие компании, как «Сбербанк», «Райффайзенбанк», «Открытие», «МодульБанк», «Уралсиб», а также целый ряд розничных сетей, компании-застройщики, государственные компании (например, МФЦ), интернет-магазины и кол-центры.
Опытом внедрения речевой аналитики недавно делился «Почта Банк». Компания на практике выявила, что анализ разговор персонала с клиентами обходится дешевле «тайного покупателя». Кроме того, кросс-продажи участников тестирования увеличились на 20%, а качество сервиса ― на 34%.
Быстрое обучение как тренд 2021
Раньше компании строили модель обучения персонала на функции контроля. Пример ― система тайного покупателя и группа контроля качества в контактных центрах. Это выборочный контроль: основная задача в обоих случаях ― найти узкие, слабые места в работе сотрудника и принять решение ― премировать или нет. Речевая аналитика позволяет анализировать 100% речи сотрудника по цене одного визита тайного покупателя. Таким образом функцию контроля можно полноценно заменить на функцию обучения сотрудника.
Речевая аналитика позволяет:
· Анализировать 100% разговоров клиентов с сотрудниками компании.
· Искать запрещенные слова в речи персонала.
· Делать семантический анализ по темам обращений клиентов для дальнейшего анализа их потребностей.
· Показывать мгновенные подсказки сотрудникам.
· Проводить аттестации, сопоставляя теоретические знания с реальной ситуацией.
Руководитель может подключиться к диалогу любого сотрудника, независимо от того, сколько в компании филиалов. Он может смотреть, как идет общение с клиентом в любой точке страны и корректировать работу персонала. Для этого можно устанавливать цели на день и лично контролировать выполнение. В отчете будут видны слабые места и статистика готового сводного отчета в приложении. Таким образом, менеджер способен помочь каждому сотруднику выстроить индивидуальную систему развития.
Ежедневная адресная обратная связь
Когда сотрудник ежедневно получает обратную связь о своей работе, это мотивирует его совершенствоваться. Анализируя недочеты, работники быстрее достигают прогресса в обучении. Еще один важный фактор ― конкуренция: вся команда видит сводный отчет с результатами коллег, и каждый негласно стремится улучшить личный результат. Кроме того, системный анализ собственной речи позволяет сотрудникам обучаться самостоятельно, не перекладывая ответственность на обучающие центры.
Руководитель в свою очередь, имея полную информацию и основываясь на отчетах и статистике, способен не только объективно оценивать слабые места в системе собственного бизнеса и отслеживать реакцию персонала на установки управляющего, но и лично анализировать работу каждого отдельного сотрудника с помощью мобильного приложения.
Зачем жуликаменцика тут публиковать?