Как управлять эмоциями в конфликтных ситуациях: гайд для руководителей

Конфликтные ситуации возникают в любом рабочем коллективе. Иногда здоровый конфликт идет на пользу, приводит к дискуссиям и открывает новые способы решения проблем. Но чаще негативно влияет на вовлеченность и работу команды, а также эффективность компании в целом.

Последствия рабочих конфликтов для лидеров:

• Трата времени на их решения;
• Потеря производительности (сотрудники теряют концентрацию и плохо сосредоточены, вкладывая энергию в борьбу друг с другом);
• Прогулы сотрудников;
• Текучка кадров из-за напряженной атмосферы.

Главная цель руководителя – превратить враждебные отношения между сотрудниками в конструктивные. Важно сосредоточить их внимание на выполнении общих задач и постараться избавиться от взаимной неприязни оппонентов.

Алгоритм поведения руководителя в конфликтной ситуации:

1. Не игнорировать конфликт с самого начала

Споры между сотрудниками могут негативно повлиять на весь коллектив и даже испортить репутацию компании. Втянутыми в конфликт могут оказаться и другие коллеги. Важно четко дать понять, что такое поведение неприемлемо и разногласия не должны мешать работе.

2. Выяснить суть проблемы

Часто истинная причина спора спрятана за эмоциями. Чтобы ее выделить, попросите каждого сотрудника сформулировать проблему спокойно. Оцените, на какой стадии находится конфликт и какой ущерб уже нанесен.

Список вопросов, которые помогут лучше разобраться в ситуации:

• Есть ли другие обстоятельства, которые могут ее усугубить?
• Не являются ли стили работы сотрудников конфликтными?
• Атмосфера в коллективе способствует повышению уровня стресса?
• Насколько сильная рабочая загрузка у обеих сторон?
• Распространяет ли кто-то слухи, тем самым провоцируя развитие конфликта?

3. Определить цели и интересы сторон

Какие потребности сотрудников не удовлетворены и провоцируют возникновение конфликта? Важно оценить возможности оппонентов по получению желаемого. Иногда одному из них сразу лучше отказаться от намерений, так как объект для него недостижим. Необходимо также выяснить, какие отношения были у сотрудников до обострения, оценить, кто поддерживает каждую из сторон, как к спору относятся другие.

4. Выслушать обе стороны

Руководителю важно сохранять нейтралитет. Поддерживая одну из сторон, он рискует расширить границы конфликта, пошатнуть свой авторитет и даже потерять сотрудников. Не стоит преждевременно давать оценку происходящему, пока вы не прояснили ситуацию до конца. Не нужно искать виноватого или разбираться кто первый начал. Сотрудники хотят отстоять свою точку зрения, а руководителю нужен благоприятный климат в коллективе и доброжелательные и довольные сотрудники. Значит, нужно найти решение, которое поможет каждому достичь своей цели.

Большинство сотрудников хотят, чтобы их выслушали, поэтому попросите каждое причастное лицо объяснить свою сторону истории. Прежде чем решить, встречаться ли с несогласными вместе или по отдельности, попытайтесь оценить степень враждебности между ними. Помните: вы здесь, чтобы обсуждать факты, а не эмоции.

5. Проверить достоверность информации

Уточняйте и дополняйте сведения о конфликте, используя личные наблюдения и встречи с разными людьми.

6. Сохранять спокойствие

Руководитель всегда должен быть спокоен и рассудителен, это помогает лучше справиться с ситуацией и выбрать верное решение. Если вас самого начинают захлестывать эмоции, вы не сможете найти оптимальное решение и только все усугубите.

Если лидер с достоинством принимает ответственность за решение вопроса, то сотрудники в следующий раз обязательно обратятся к нему за помощью как к верховному судье, не доводя дело до конфликта. И наоборот, если он дает волю эмоциям, кричит, угрожает, то вряд ли у него найдется много сторонников, и подобный факт очень негативно скажется на репутации, ведь руководитель всегда должен быть на высоте.

7. Не устраивать публичных разбирательств

Сколько бы людей ни было вовлечено в конфликт, не стоит публично выяснять отношения. Тем самым вы только дадите повод для его дальнейшего распространения. Необходимо говорить с каждым из участников наедине.

8. Быть объективным

При принятии решения руководитель должен действовать в интересах компании и коллектива, оставив личные симпатии в стороне. Иногда разрешение конфликтных ситуаций происходит в пользу того, кто дольше отработал, больше принес пользы и т.д., то есть за «былые заслуги». При этом лидеры не обращают внимания, что заслуги эти к конфликту не имеют никакого отношения. Подобные решения могут повлечь недовольство большого числа сотрудников и, как следствие, еще более крупный конфликт.

9. Найти компромисс

Руководитель должен найти такое решение, которое удовлетворило бы обе стороны, в большей или меньшей степени. Сотрудники не должны быть лучшими друзьями, им просто нужно выполнять свою работу. Иногда единственный способ сгладить ситуацию – реорганизация команд и сокращение контактов конфликтующих сотрудников. Также может быть полезно дать им время остыть, прежде чем снова работать вместе.

Цели компании на первом месте, и, если конфликт продолжится, это может серьезно повлиять на производительность. Поэтому не стоит держаться за токсичных сотрудников, если они мешают работать всему коллективу.

10. Извлечь урок

Чтобы в будущем подобных ситуаций не повторилось, руководителю необходимо принять меры: издавать распоряжения, менять должностные инструкции, алгоритм взаимодействия подразделений и т.д.

Но не стоит забывать, что ни одни меры не будут работать, если лидер вовремя не расставит нужные акценты. Люди - самый ценный ресурс в любой организации. Поэтому задача руководителя — доносить до сотрудников основные ценности и корпоративные нормы компании.

Чем чаще руководитель общается с сотрудниками, тем больше у него возможностей владеть ситуацией и разрешать возникающие несогласия еще до того, как они перерастут в конфликт.