Всем привет! Я Маша Грибоедова, HR, получаю магистра психологии, интересуюсь темой межличностного общения. Веду телеграм-канал, где пишу о коммуникации. Заметила, что тема обратной связи — одна из самых популярных. Решила скомпоновать несколько своих публикаций и сделать шпаргалку, к которой можно возвращаться при необходимости.
Делюсь тем, что помогает и мне, и менеджерам, с которыми я работаю (например, при проведении 1-on-1). На первый взгляд, делать просто, но на практике — сложновато замечать эти нюансы. Но даже если в 1% случаев сделать хотя бы 1 пункт — можно удивиться эффекту.
Все приведенное ниже — это мой опыт, а не прямое руководство к действию.
Чего лучше не делать
1. Обобщать и использовать слова: никогда, постоянно, обычно, всегда.
“Ты всегда так делаешь!” — нам легко говорить это другим и я вот сама ловлю себя на этом.
Но, когда слышу это в свой адрес — понимаю, что это неприятно и сразу хочется сказать “Но нет же, не всегда”, и чувствуется обида / грусть / злость...
Так вот лучше говорить конкретно:
“Мы договаривались, что ты вышлешь презентацию в среду, я ничего не получил на почту” (говорите это в четверг, например)
vs.
“Ты всегда срываешь сроки!”
Или можно смягчить, используя слова редко или часто.
2. Поддавать обсуждению качества человека, а не его конкретные действия и поступки.
“Ты — безответственный!”
vs.
“Я не получила от тебя отчет вчера к 15.00, как мы договаривались. Пришлось отменить встречу с клиентом”
3. Додумывать “почему он / она так сделал(а)?”
По сути: интерпретировать мотивы человека, не спросив у человека, не прояснив ситуацию.
Это, например, когда вам говорят что-то в стиле:
“Ты специально не поддержала меня на встрече, чтобы насолить!”
А вы стоите и не понимаете, что вообще происходит, потому что просто завтыкали, выпали в свои мысли (ну бывает так) и никому вы “солить” не хотели.
Неприятно.
Было бы лучше, если бы спросили прямо о том, как вы смотрите на ситуацию, что сподвигло вас на те или иные действия.
4. Давать обратную связь “три часа”.
Лучше предварительно сформулировать для себя, что хотелось бы донести и говорить по сути. Заметила, что когда слишком долго что-то рассказывать, то внимание человека теряется и суть не улавливается. Ну и время на встрече это существенно экономит.
5. Начинать с “ты”.
Лучше отдавать предпочтение началу с “я”.
Когда начало с “ты” и дальше идет что-то неприятное, то это может восприниматься более "агрессивно", что влияет на тон всего дальнейшего разговора.
"Ты не прав”
vs.
"Я не согласен"
Что лучше делать
1. Говорить о фактах и действиях.
Стараюсь максимально убрать догадки и оценочные суждения, говорю о действиях и по делу.
То же самое и о позитивном ключе. Иногда, когда говорят “Ты такая молодец” — не всегда понятно, что я такого сделала и почему я молодец (кстати, о том, как давать положительную обратную связь / хвалить писала вот тут, можно почитать, если интересно).
2. Очерчивать свои мысли и просьбы ясно и конкретно.
Вот когда вы слышите:
“Я бы хотел, чтобы ты меня уважала!”
“Сделай что-нибудь”
Вам понятно, что делать?
Мне — не всегда.
И, когда мы говорим в такой форме людям:
а) им тоже может быть не очень ясно
б) вероятность получить то, в чем мы нуждаемся падает
Поэтому, проявляя заботу и о себе, и о собеседнике, формулирую четче, например:
“Не могла бы ты не листать Инстаграмм, когда мы разговариваем?”
vs.
“Я бы хотела, чтобы ты меня уважала!” / “Тебе наплевать на меня!”
3. Проверять эмоциональный контакт.
Сейчас без погружения в эмпатию. Тут смотрю и анализирую, например, если человек чуть не плачет, то не стоит ему сейчас говорить, что он что-то не так сделал.
Или если не понятно, как человек воспринимает обратную связь, то можно спросить:
“Поделись, пожалуйста, что ты чувствуешь / думаешь по поводу того, что я только что сказал(а)?”
“Как ты после этих новостей?”
4. Ставить под сомнения свою точку зрения.
Вот как по мне — один из важнейших пунктов. И его так сложно держать у себя в голове. Но именно он меняет мышление, способствует сближению, минимизации конфликтов и здоровью нервной системы.
Сложно ведь общаться с человеком, который упертый лишь в свою “правду” и не хочет ничего обсуждать (даже если декларирует, что хочет :))
Дело не только в словах, но и в нашем отношении и намерении. Если мы хотя бы допускаем мысль о своей неправоте, то и стиль нашего общения меняется.
Могу использовать в разговоре что-то в стиле “Моя точка зрения может быть неточной...” или просто держать в голове “Точка зрения другого человека имеет право на жизнь, и, возможно, у нее есть преимущества”.
5. Благодарить человека за то, что выслушал и за то, что у меня была возможность быть честной.
Мне бы хотелось получать грамотную обратную связь и это мотивирует меня стараться общаться так с другими. Верю в то, что начинать нужно с себя, а не ждать, пока все вокруг изменяться.
Если у вас есть свои рабочие “что делать” или “чего не делать” — поделитесь в комментариях. Будет интересно почитать.