Тестовое задание для менеджера продукта. Исследование опыта аренды недвижимости. «Карьерный цех 2021»

Привет всем. Меня иногда спрашивают про то, как я могу проводить качественные исследования целевой аудитории. Поэтому решил написать эту статью один раз и давать ссылку на неё. Это тестовое задание, которое я делал весной 2021 года в «Карьерном цехе» (получил за него 2 место). Несмотря на давность, информация в нем актуальна, как и по сути, так и по формату того, что я могу делать в качественных исследованиях о проблемах.

Вы работаете в только что сформированном продуктовом отделе одного из крупнейших российских риэлторских агентств. Агентство представлено в Москве и регионах. Сейчас это традиционный бизнес, который предоставляет услуги сдачи квартир. Компания медленно растет по деньгам и вас наняли, чтобы запустить новые revenue-streams.

Для этого в качестве первого шага вы решили изучить опыт человека, берущего квартиру в аренду на долгий срок, от возникновения мысли об этом до заселения.
Вам необходимо построить описание данного процесса по шагам и проблем, которые возникают на каждом из них.

1. Проведите глубинные интервью для составления карты процесса найма жилья.
   ○ Опишите скрипт, по которому будете говорить (если он изменился в процессе интервью, то его конечную редакцию)
   ○ Найдите респондентов для опроса. Это могут быть знакомые, родственники и так далее, круг лиц не ограничен. Используйте выборку объемом в 5-10 человек.
   ○ Проведите интервью и выпишите выводы из каждого.
2. Постройте карту процесса найма жилья в той нотации, которую считаете удобной. Укажите на ней ключевые боли, которые вы выявили.
   
3. Опишите, с какой самой неочевидной для вас проблемой вы познакомились по итогам интервью?
   

Дисклеймеры:

• Для изучения пользовательского опыта и выявления проблем я изучил и составил карту процесса аренды недвижимости “до выезда”, а не только “до момента заселения”, как указано в задании;
• В рамках исследования проводил интервью только с арендаторами, но необходимо изучить и опыт собственников тоже;
  
• Кроме самих интервью источником данных для этого отчета были здравый смысл, мой личный опыт аренды и несколько мозговых штурмов. И хотя уже есть понимание основных этапов, проблем и даже вариантов решений, правильно будет провести дополнительные интервью, чтобы проверить мои предположения, а после этого провести количественные исследования (опросы, тесты). Так можно будет выявить какие проблемы являются самыми частыми и важными. То есть, этот отчет — промежуточный этап исследования.
  

Смол-толк и рассказ про формат интервью.

Блок вопросов про поведение и мотивацию:

1. Расскажите немного о себе, кем работаете, есть ли семья, может быть есть яркие запоминающиеся факты о вас или хобби.

2. Когда вы в последний раз снимали квартиру вам в целом понравился этот процесс?

3. Как часто вам приходится снимать жилье? С чем это связано?

4. Почему вам так важно было снять квартиру? (что случится, если не снимите?)

5. Что послужило толчком (триггером) снимать?

6. Какие инструменты вы используете? К кому обращаетесь? А почему выбираете именно их?

Блок вопросов про проблемы и их причины:

1. Какие сложности и вопросы возникали на этих этапах?

2. Где в процессе найма вы тратили больше всего времени? Или нервов?

3. По какой причине так произошло?

4. Сколько именно денег/времени вы потратили из-за этого?

5. Что еще вам мешало (сильно или не очень)? Какие были последствия (или что вы потеряли из-за этого)

6. Что на ваш взгляд является главной причиной всех этих сложностей? Возможно что-то еще? Как их исключить или как уменьшить их влияние на процесс аренды?

7. Пробовали какие-то альтернативы, чтобы избежать такого?

8. Если бы вы могли изменить процесс, то что бы вы сделали в первую очередь?

9. Что еще важного вы могли рассказать или дополнить по этой теме?

После интервью провел анализ и сделал в Miro таблицу с сегментами клиентов и карту процесса аренды.

• В таблице сегментов (стр. 6) описал мотивы, причины мотивов, триггеры и что для представителей сегментов является важным при аренде. Это важно как для этапа создания продукта(ов), так и для последующих этапов взаимодействия с клиентами.
• Карту процессов (стр. 7 - 13) разделил на этапы: “Поиск и сравнение”, “Звонки и общение”, “Просмотры квартир”, “Заключение договора, условия, оплата”, “Въезд и проживание”, “Расторжение договора и выезд”.
  
• На карте описал весь процесс аренды с точки зрения арендатора по шагам и определил для каждого шага: “Что делают”, “Что думают”, “Какие проблемы возникают”, “Причины этих проблем”, а также предположил возможные решения для некоторых из них.
  

Из выявленных мной 41 проблемы больше всего меня заставила задуматься проблема, а вернее комплекса проблем про “безопасность”. Например, собственник удержал деньги из обеспечительного платежа “На уборку после выезда” и угрожал девушке при выезде: “Если что не так.. или сломалось, то я тебя найду”.
Возможно, такое не так часто случается, это нужно проверять количественными тестами, но боятся многие (и не только девушки) и безопасность (юридическая, финансовая, физическая) на любом этапе аренды — это один из ключевых моментов, на которые стоит обратить внимание.
Как уже написал выше для уточнения данных необходимо провести количественные исследования. Тесты или опросы, в которых по каждой из проблем нужно спросить: “Такое с вами случалось?”, “Насколько важно для вас решить этот вопрос”.
После этого по выявленным ключевым проблемам можно рассмотреть варианты решений и делать услуги или отдельные продукты. Указанные мной на схеме решения приведены как варианты для примера, для генерации большего количества гипотез нужно провести с командой мозговой штурм.

Мне кажется, что лучшим вариантом увеличения потока выручки будет не создание нескольких продуктов, а решение, которое “закроет” весь путь пользователя со всеми ключевыми проблемами.
Так арендатор смог бы получить все услуги от формирования запроса на аренду до выезда, включая подбор лучших вариантов, показ в удобное время, юридическое сопровождение, помощь по подбору и заказу страховки, клининга, службы переезда и главное получить услуги гаранта сделки, платежей и безопасности на этапах заключения договора, проживания и выезда.
Это значит перейти к регулярному сопровождению арендатора на весь срок сдачи недвижимости. Для этого можно ввести тарифы с ежемесячной подпиской на комплекс услуг.

Кроме этого, как писал выше, необходимо провести исследования по клиентам собственникам, у них будет похожий процесс, только с другой стороны, но с похожими проблемами.
Предположу, что для них идеальным сервисом было бы заключать договор с сервисом, который взял бы на себя все проблемы взаимодействия с арендаторами, уходом за квартирой, страховками и решением всех прочих проблем.
Здесь бизнес также сможет получать ежемесячные платежи (или процент от полученных за аренду) и увеличить регулярный поток выручки. Возможны различные варианты предоставления такой услуги, которые стоит обсуждать с командой.

Спасибо, что прочитали. Если вам нужно исследование аудитории или помощь с проведением интервью, то пишите мне в Телеграм.
Если вам интересны кейсы, то недавно я писал здесь про тестовое в школу продактов hh (а еще можно изучать «Карьерный цех», там их много).
Да, и еще я веду Телеграм-канал, полистайте, там можно найти полезные идеи на основе исследований.