Аннотация: В статье анализируется необходимость обучения персонала в гостиницах в связи с непосредственным влиянием, оказываемым данным процессом на уровень сервиса, дохода и репутацию предприятия.
Профессионализм и мотивированность персонала на предприятиях сферы услуг напрямую связан с уровнем сервиса, предоставляемым гостям, а следовательно, и уровню удовлетворенности и лояльности гостей.
В понятие профессионализм входит не только знание определенных стандартов, но и умение их применять на практике, доброжелательное отношение к гостям, стрессоустойчивость и талант предугадывать потребности и пожелания гостя. Мотивированность – это когда человек любит то, чем занимается, когда искра в глазах и его не нужно заставлять работать через силу, когда сервис искренний.
Условия для создания данных качеств у сотрудников гостиницы не всегда сокрыты в высоких суммах оплаты труда. Большей частью положительное влияние оказывают: атмосфера, создаваемая на предприятии, наличие потенциала для развития и продвижения сотрудников по карьерной лестнице, систематическое обучение, появление новых и интересных задач, признание вклада каждого члена команды в общее дело, а также интересные мероприятия. Все это можно определить одним понятием «Профессиональное развитие» и выразить формулой: персонал Х проф. развитие = успех.
Профессиональное развитие оказывает благоприятное влияние на сотрудников организации, так как, повышая квалификацию и приобретая новые знания и навыки, они становятся более конкурентоспособными и получают возможность профессионального роста в своей организации.
Определение потребностей в профессиональном развитии каждого отдельно взятого сотрудника находится в поле влияния трех сторон: отдела кадров, самого сотрудника и его руководителя.
Для правильного определения потребностей профессионального развития каждая из сторон должна понимать, под воздействием каких факторов складываются потребности организации в развитии своего персонала. Этими факторами являются:
- внешняя среда (гости, конкуренты, поставщики, государство) ;
- развитие техники и технологий, влекущее за собой появление нового инвентаря, техники, продукции, услуг и способов работы;
- изменение стратегии развития предприятия;
- создание новой организационной структуры;
- освоение новых видов деятельности и др.
Общепринятым методом определения и фиксирования потребностей в профессиональном развитии является экзаменирование персонала, которое проводится согласно принятого на предприятии графика обучения (не реже 1 раза в год) . Формы экзаменирования могут быть разными, чаще всего это письменный экзамен с включенным в него заданием на устный ответ с моделированием ситуации, благодаря которому экзаменатор может оценить психологическую, коммуникативную и сервисную составляющую знаний и умений сотрудника. По результатам экзамена специалисты / менеджмент могут оценить уровень соответствия персонала, а также определить проблемы в профессиональной подготовке и предусмотреть мероприятия по их ликвидации.
Важнейшим средством профессионального развития персонала является профессиональное обучение — процесс непосредственного приобретения новых профессиональных навыков и знаний сотрудниками организации. Профессиональное обучение представляет комплексный непрерывный процесс, состоящий из нескольких этапов:
- определение потребностей;
- формирование бюджета на обучение и контроль за его исполнением;
- определение целей;
- разработка учебной программы профобучения;
- оценка эффективности профобучения.
Выработка программ обучения предполагает определение их содержания и выбор методов. Содержание программы определяется в первую очередь стоящими перед ней целями, отражающими потребности отдельных работников или группы сотрудников в профобучении конкретной организации. Кроме того, при разработке содержания программы необходимо учитывать принципы обучения взрослых людей. Таких принципов четыре.
- 1. Актуальность — то, о чем говорится во время обучения, должно иметь отношение к профессиональной жизни обучающегося.
- 2. Участие — обучающиеся должны активно участвовать в учебном процессе и непосредственно использовать новые знания и навыки в ходе обучения.
- 3. Повторение — оно помогает новому закрепиться в памяти и превращает приобретенные навыки в привычку.
- 4. Обратная связь — наиболее распространенной формой обратной связи являются выставляемые преподавателем оценки. Эффективными могут быть и такие формы обратной связи как подведение итогов соревнования между участниками, определение процента выполнения задания и т. п. В обратной связи взрослые ценят не столько абсолютную оценку, сколько возможность сделать предложение по усовершенствованию и быть услышанными.
Как показывают исследования, успех программы профессионального обучения на 80% зависит от ее подготовки и на 20% от желания и способности обучающихся. Из этих данных следует что и материал должен быть тщательно подготовлен, и сотрудники должны соответствовать и стремиться к развитию.
Большинство современных программ профобучения разрабатываются с учетом возможности использования разных методов обучения: тренингов, лекций, видеофильмов, деловых игр, моделирования, квестов и т. д. Если основываться на принятой в мировой практике классификации методов обучения, все их следует разделить на методы обучения непосредственно на рабочем месте и методы обучения вне рабочего места.
Основными методами обучения на рабочем месте являются:
- копирование — работник прикрепляется к специалисту, учится, копируя действия этого человека;
- наставничество — занятия наставника со своим персоналом в ходе ежедневной работы;
- инструктаж — разъяснение и демонстрация приемов работы непосредственно на рабочем месте;
- делегирование — передача сотрудникам четко обозначенных проблем с полномочиями принятия по ним решения. При этом менеджер контролирует ситуацию в ходе выполнения работы;
- метод усложняющих заданий — предоставление сотруднику возможности выполнения сначала легких, а затем все более сложных заданий — расширение объема задания и повышение его сложности. Заключительная фаза — самостоятельная работа;
- ротация — работник переводится на новую работу или должность для получения дополнительной профессиональной квалификации и расширения опыта.
Обучение на рабочем месте отличается своей практической направленностью и предоставляет значительные возможности для повторения и закрепления вновь изученного. Таким образом, обучение на рабочем месте является оптимальным для выработки навыков, требуемых для выполнения текущих производственных заданий.
В то же время обучение часто бывает слишком специальным для развития потенциала сотрудника, формирования новых поведенческих и профессиональных компетенций. Для достижения таких целей более эффективны программы обучения вне рабочего места.
Основными методами обучения вне рабочего места являются:
- лекция — представляет собой монолог обучающего, аудитория воспринимает учебный материал на слух. Лекции чрезвычайно эффективны с точки зрения подачи объема учебного материала и экономической точки зрения, поскольку лектор работает с несколькими десятками и более слушателей;
- тренинг — форма интерактивного обучения, целью которого является развитие компетентности межличностного и профессионального поведения в общении.
- деловые игры — коллективная игра, включающая разбор учебного примера, в ходе которого участники получают роли в игровой деловой ситуации, рассматривают последствия принятия решения;
- учебные ситуации — реальная или выдуманная управленческая ситуация с вопросами для анализа. При этом устраняются жесткие временные рамки, которые сковывают мысль в производственной обстановке;
- моделирование — воспроизведение реальных условий работы с использованием тренажеров, макетов и др. ;
- ролевые игры — работник ставит себя на чье-то место с целью получения практического опыта;
- самообучение — обучающийся учится, когда и как ему удобно. Он сам определяет темп обучения, число повторений, продолжительность занятия.
Большинство из вышеперечисленных методов могут быть скомбинированы. К сочетанию таких методов можно отнести брифинги, программируемое обучение, тренинги, обучение с помощью компьютера, практические занятия, дистанционное обучение.
Полная оценка обучения должна помочь ответить на вопросы, связанные с расчетом эффективности затраченных на обучение средств и ресурсов. Это наиболее сложный уровень оценки инвестиций и их окупаемости. Она должна проводится не только на уровне одного работника, но и на уровне отдела и организации специалистами кадровых и финансовых служб организации.