Чек-лист: как вырастить Project-менеджера

Меня зовут Анна Захарченко, я руководитель компании Asmart. Уже 8 лет мы занимаемся разработкой сайтов и приложений. Хочу рассказать, как мы с нуля создавали отдел менеджеров в компании.

Как и любой собственник малого бизнеса, я постоянно переживаю за свою компанию и мне страшно делегировать что-либо, а в этом году я вообще ушла в декрет. Поэтому мне пришлось подготовить бизнес к моему временному отсутствию. Сейчас я работаю три дня в офисе по несколько часов, но так было далеко не сразу.

Многие IT-компании начинают с того, что CEO сам выполняет функции менеджера проектов и продажника. Asmart — не исключение, поэтому в первые три года жизни компании — эти роли на себя взяла я. Считаю, когда этим занимается директор, он теряет фокус на своих основных задачах: выстраивание стратегии компании, улучшение работы, оптимизация процессов. Кажется, что работа идёт замечательно, пока не понимаешь, что бизнес не может масштабироваться.

Как-то раз, когда все отдыхали на майских праздниках, мне пришлось общаться с клиентом и полдня выбирать картинки для сайта сантехники. Я поняла, что это можно сделать не в выходной день и вообще это может делать кто-то другой, что я уже доросла до того, чтобы этот процесс делегировать.

Мой первый Project сам меня нашёл — девушка написала мне ВКонтакте, что хочет работать менеджером проектов у нас в компании. У нас на тот момент не было такой позиции в Asmart, но я поняла — что готова попробовать делегировать часть своих обязанностей новому сотруднику. Я помню свою радость, когда передала ей работу с актами, которая у меня занимала так много времени, что я даже не успевала принять правки от клиента по сайту. С этого момента я наконец-то выдохнула и смогла позволить себе работать над ростом компании. Появилось время сходить на бизнес-мероприятие для предпринимателей в родном городе и даже на тренировку.

Должностная инструкция для менеджеров появилась, когда я поняла, что нам нужно взять ещё одного человека в отдел по работе с клиентами. Первый менеджер к тому моменту проработал у нас где-то год, проектов становилось всё больше, и мы вдвоем уже не справлялись. Я опубликовала вакансию на hh.ru, которая стала началом для должностной инструкции: расписала обязанности и задачи по пунктам и привела их в понятный вид.

Нужно уточнить, что в нашей студии совмещены обязанности project- и аккаунт-менеджера и продажника. Так как у нас небольшая веб-студия с небольшими оборотами, это вполне логично для такой должности.

В должностной инструкции обязательно должно быть описание ЦКП — ценный конечный продукт. Сотрудник сразу должен понять, что делает компания. Для Asmart это качественный сайт или мобильное приложение, созданные в установленный по договору с клиентом срок.

База знаний на тот момент была моей мечтой. Раньше, когда приходил новый человек, я садила его рядом с собой и вводила в курс дела. Сейчас мы собрали всю информацию в одном месте. Сотрудники могут обучаться и найти все ответы — самостоятельно, и не дёргать руководителя. Создание и оформление базы знаний стало своеобразным Level Up для компании.

Я долго выбирала, где сделать Базу знаний: пробовали в «Битрикс 24», думали даже свой сайт запилить — всё было как-то неудобно. И тратить много времени и денег на это не хотелось. Остановились на Trello: легко добавлять новые данные, доступна на всех устройствах и не стоила денег. Плюс, мы написали мануал-инструкцию с гиперссылками на карточки в Trello: очень удобно! Как приступить к такой работе — я начинала писать инструкцию сама, затем передавала менеджерам для оформления, выравниванию шрифтов и т.д.

Тестирование сотрудников — был наш следующий этап. Новые менеджеры читали нашу Базу знаний, но я не знала, понимают ли они её так, как нужно. Тестированием мы выявили недопонимания и помогли сотрудникам закрыть «белые пятна»: объяснили непонятные формулировки, разобрали бизнес-процессы, ещё раз закрепили знания компании. Мы, молодой бизнес, как живой организм, который может улучшаться от своих сотрудников, их предложений и свежих мыслей.

Мы хотим сэкономить время наших менеджеров, особенно когда они выполняют сразу несколько ролей. В течение года мы наблюдали за процессами и я выписывала, что меня «бесит» в задачах менеджеров — например, долгое заполнение данных в договор. С опытом начали автоматизировать нашу деятельность — насколько это возможно. Теперь мы используем шаблоны коммерческих предложений в почте, планируем задачи по определенной структуре и сделали чат-бота в телеграм, который пишет план на день и напоминает позвонить клиенту.

Бот тянет задачи из CRM, где мы ведём сделки. Пропустить их нельзя. У нас был опыт, когда менеджер не хотел звонить клиенту и закрывал сделку. Сейчас обязательно не только позвонить, но и зафиксировать результаты разговора в CRM.

Изначально менеджер проектов был у нас на окладе, поэтому мне постоянно приходилось напоминать ему делать счета для клиентов или быстрее ставить встречи. Через год я поняла, что нужно связать зарплату менеджера с поступлением денег в компанию, чтобы менеджеру было интересно быстрее закрывать проекты. Сейчас все задачи, связанные с платежами, стоят у менеджеров первым приоритетом на день. Появился стимул и осознание того, для чего они выполняют свою работу. Создание системы мотивации в компании существенно отразилось на работе в Asmart.

Год назад у нас появился руководитель проектов. Я поняла, что нужно идти в сторону выстраивания бизнес-стратегии и создать организационную структуру в отделе менеджеров, где я бы общалась с руководителем проектов, а он бы уже взаимодействовал с менеджерами. Но возник «затык», я не перестала общаться со всеми менеджерами. Это мой косяк, с которым я сейчас борюсь. Даже брала бизнес-консультацию, где мы по шагам расписали, что мне нужно сделать, чтобы выстроить этот процесс. Например, перестать читать все рабочие чатики и контролировать каждый шаг менеджеров.

Поиски руководителя я начала с того, что выписала всё, что я делаю в компании. Посмотрев на этот список, я поняла, что из этого могу делегировать, чтобы сфокусироваться на других задачах. Например, следить, чтобы были верно распределены ресурсы на неделю (у всех были задачи в плане на день в trello) - этой задачей может заняться руководитель проектов, а я лучше бы сосредоточилась на стратегических задачах компании (например, из последнего - я захотела улучшить наш бизнес-процесс оценки проектов для новых клиентов и мне пришлось заняться составлением техзадания для автоматизации процессов в нашей CRM).

Сейчас мы работаем над операционным планированием. У нас есть небольшие пятиминутки, когда мы пишем в чате, что было готово за вчера и что будем делать сегодня — работаем над приоритетами. Пытаемся смотреть картинку по проектам не только на текущий день, но и на неделю, на месяц, чтобы менеджеры планировали, как перевыполнить финансовый план. Ещё учимся ставить kpi на неделю и подводить итоги того, что удалось выполнить в конце.

Что мы будем делать дальше? Выстраивать внутренние процессы. Мы поняли, что можно сделать удобную для себя программу по управлению проектами, в которой был бы нужный нам функционал. Понятно, что есть куча платных программ, но они не подходят под наши критерии и задачи. Мы работаем с российским рынком и разными клиентами, где у каждого свои особенности. Поэтому нам удобнее сделать индивидуальное решение под себя, чтобы упростить жизнь.

Мы также выстраиваем систему еженедельного отчета для руководителя — каждую неделю смотрим показатели по количеству новых лидов в нашей CRM и количество выполненных проектов. Сейчас мы тратим много времени на поиск информации по проектам, которых много. Хочется всё удобно скомпоновать в виде дашборда. Это важно не для того, чтобы мне, сидя на Мальдивах, смотреть на отчёты (хотя это моя мечта!), а чтобы быстро анализировать ситуацию и принимать решения во благо своему малому бизнесу.

Сейчас у нас два менеджера и руководитель. Я лично веду всего два проекта и по-прежнему занимаюсь продажами. Видимо следующий шаг для Asmart — формирование отдела продаж. Надеюсь, что наш Level Up будет уже в скором времени, и мы продолжим развивать и автоматизировать наш бизнес.

Поделитесь своим опытом, как вы выстраивали отделы менеджеров и продаж в компании? Мне будет интересно узнать.