Ivideon
1022

Андрей Юдников: как улучшить работу сотрудников и при этом никого не бесить

CEO Ivideon рассказывает о том, почему вместо кнутов и пряников лучше использовать видеонаблюдение с облачным архивом и распознавание лиц.

В закладки
Предвкушая замечания: в московском офисе Ivideon больше камер видеонаблюдения, чем где-либо ещё, потому что как иначе тестить прошивки и улучшать сервис? В среднем, на одного человека приходится 5 камер. И сотрудникам это совершенно не мешает.
Карта камер одного из отделов офиса Ivideon в Москве 

Любому адекватному руководителю приходится балансировать между двумя крайностями. Нужно обеспечить сотрудникам комфортные условия работы, при этом эффективно контролируя процессы.

Расскажу, как улучшить сервис и поднять продажи без эффекта надзирателя, опираясь на примеры клиентов и партнеров: «Московского ювелирного завода», компании Perfect Service Solution, сети АЗС, кофейни и мебельной фабрики.

Андрей Юдников
генеральный директор Ivideon

Сократить зарплатный фонд без урезания окладов

Когда в магазине регулярно возникают очереди, очевидное решение — нанять новых продавцов. Но очевидное решение – не значит правильное.

Сеть магазинов «Инженерная сантехника» благодаря технологии детекции очередей выяснила, что в разных магазинах заторы на кассах образуются в разное время: в одном — утром, в другом — днем, в третьем — вечером. Тогда вместо трех дополнительных кассиров наняли одного, но с условием передвижения между точками. Это разгрузило очереди и сэкономило компании два годовых оклада кассира.

По данным вакансий на hh.ru для города в полмиллиона жителей, средний оклад кассира — 25 тыс. руб. С учетом налогов он обходится магазину в 32,5 тыс. руб. Экономия на отказе от двух лишних сотрудников — 780 тыс. руб. в год.

Установка камер в розничных магазинах освобождает от необходимости держать штат мерчендайзеров. Для контроля заполняемости полок в небольшом магазине нужно до 15 камер. Если у вас 10 таких точек, то установка камер и их годовое обслуживание обойдется в 154 тыс. руб. — это 3 месяца работы мерчендайзера. Выгоднее оставить одного сотрудника, который удаленно следит за всеми точками и выезжает на место только при необходимости добавить товар.

Одна камера охватывает целую стену, а разрешения достаточно, чтобы определить, чего именно не хватает на полке

Наблюдать за всеми офисами из одной точки

Пункты приема техники на сервис или выдачи посылок работают по принципу «есть клиент — есть работа». Когда к ним никто не заходит, они занимаются своими делами или просто ждут конца рабочего дня. За такими сотрудниками водится грешок — уйти домой пораньше или задержаться на обеде, пока никто не видит.

Такие нарушения легко отследить с помощью комбинации камеры и датчиков движения. Она показывает, когда сотрудник на месте, а когда — покинул офис. Руководителю достаточно раз в день посмотреть отчеты, пришедшие на почту.

Отчет по движению формируется с шагом до 15 минут. По архиву видеозаписей легко проверить, правда человек отсутствует на месте или просто застыл перед монитором. Такая система контроля подойдет компаниями с большой сетью микроофисов на 1–2 человека — службам выдачи посылок, пунктам приема сервисных центров, офисам копировальных услуг. Сотрудники не будут покидать рабочее место без согласования, а клиентам не придется сталкиваться с закрытыми дверями в рабочие часы.

По камере в офисе сети сервисных центров «100 ноутбуков» в онлайн-режиме видно, на месте сотрудник или отлучился

Еще одно современное решение — аналитический модуль распознавания лиц. Модуль формирует отчеты о времени, которое конкретный сотрудник провел в поле зрения камеры. Камеру с подключенным модулем можно установить в курилке или на кухне.

Отслеживать выполнение инструкций сотрудниками

Федеральная топливная сеть решила с помощью камер проверить, как сотрудники выполняют инструкции и предписания. Отслеживали самое главное: предложение клиенту сопутствующих товаров и действующих акций, внешний вид работников, работу с клиентами возле колонок.

За две недели выяснилось, что сотрудники игнорируют больше половины правил.

С ними провели беседы и внедрили штрафы за нарушения. Через два месяца после запуска проекта показатели выполнения KPI выросли до 85-90%, а выручка по разным типам товаров поднялась от 20 до 50%. После успешного запуска видеонаблюдения на одной АЗС к проекту решили подключить всю сеть.

Записи с камер в общепите можно использовать для обучения новых сотрудников — это готовые видеоинструкции к технологическим картам

В сети ювелирных магазинов результаты отчетов видеонаблюдения включены в систему оценки сотрудников. В рейтинге работы продавца учитываются множество критериев — встреча покупателей, демонстрация товаров, количество продаж и так далее.

Встретил клиента у входа, провел по залу, показал ему пять изделий на выбор — получаешь плюс к рейтингу. Был замечен с телефоном в зале, нарушил дресс-код, задержался на перерыве — рейтинг снижается. Итоговый показатель учитывается при расчете KPI и назначении премий.

Видеонаблюдение зафиксирует, если кто-то из сотрудников игнорирует униформу, забыл бейджик или пользуется личным мобильным в клиентской зоне. Для этого нужно установить камеру и дать соответствующие инструкции оператору.

С помощью видеоаналитики есть возможность настроить и отслеживать нужные параметры (к примеру, цвет касок и униформы) автоматически — с помощью технологий на базе машинного зрения. У Ivideon были такие проекты, и нам всегда интересно пойти навстречу клиенту, которому нужно подобное кастомизированное решение.

У каждой камеры есть свой диапазон «зрения» — его определяет размер матрицы, угол обзора и фокусное расстояние. Для общего обзора большой территории устанавливают камеры с широкоугольным объективом, а для точечного наблюдения увеличивают фокусное расстояние и уменьшают угол зрения. Камеры с вариофокальным объективом позволяют вручную регулировать угол обзора и приближать или отдалять изображение без потери качества. Такую камеру легко настроить на контроль дресс-кода сотрудников за кассой или у входа в магазин.

Изображение камеры при разном фокусном расстоянии и удаленности объекта

Понимать, что влияет на покупателей

В магазинах Московского ювелирного завода система видеонаблюдения Ivideon стоит уже пять лет. Служба операторов с помощью специального ПО и собственных глаз собирают статистику по работе 300 магазинов.

За это время они выяснили:

  • Пары покупают украшения чаще, чем одиночные покупатели — обычно женщина приводит мужчину за конкретной покупкой и ему некуда отступать.
  • Чем больше товаров предложит посетителю продавец, тем выше вероятность покупки — кто-то находит нужный товар, кому-то становится неудобно уйти без покупки.
  • От того, где консультант встретит клиента, зависит вероятность покупки — но идеальную точку приветствия компания не разглашает.
  • В разные магазины большинство клиентов приходит в разное время — можно спланировать выход смен так, чтобы не переплачивать за скучающих без клиентов продавцов.

Руководство скорректировало график работы сотрудников и изменило инструкцию для продавцов. Расписали все: от места встречи клиентов до количества изделий, которые нужно показать каждому покупателю. В результате этих изменений выручка сети поднялась на 4%. В планах компании продолжать аналитику — подключить к видеокамерам запись звука и улучшить инструкции для работы охранников.

Заботиться о клиентах и увеличивать выручку

Удобство клиентов — критерий очень важный, но трудно измеримый. Анализ видеозаписей помогает отследить проблемные места и улучшить сервис.

В крупной сети кофейных уголков отметили несколько случаев, когда клиенты брали кофе, но отказывались от выпечки. Прослушали аудиозаписи и поняли: им просто неудобно нести всё это в руках одновременно. Тогда в кофейню добавили новый формат пакетов, и объем продажи выпечки увеличился на 11%.

Идея для семейного ресторана — поставьте камеру в игровой комнате с выводом экрана в зал. Пока ребенок под присмотром, родители смогут задержаться за столиком и потратят больше

Мебельная компания начала контролировать все стадии работы с клиентом: приветствие, презентацию товара, работу с возражениями, предложение актуальных акций, кросс-продажи. Сначала протестировали систему на одном магазине. Смотрели отчёты, инструктировали сотрудников, меняли подходы. В итоге продажи за месяц выросли на 40% — теперь к проекту мониторинга подключаются и другие точки сети.

Получать аналитику видеозаписей в удобном формате

Камеры дают огромную информационную базу для аналитики и принятия решений, но обработать ее вручную просто невозможно. Для этого есть системы автоматической аналитики и составления отчетов.

О возможностях софта для обработки видео- и аудиоданных лучше расскажет Артем Ивакин, коммерческий директор компании Perfect Service Solution, которая сотрудничает с Ivideon и помогает компаниям повышать качество обслуживания клиентов с помощью видео- и аудиомониторинга работы сотрудников:

Есть два способа обработки видеоряда — все события просматривают люди или же записи анализируются алгоритмами видеоаналитики. Идеально, когда они совмещены — система автоматически фиксирует очевидные события и отправляет на ручную проверку неоднозначные случаи.

Артем Ивакин
коммерческий директор Perfect Service Solution

Клиент в итоге получает короткий фрагмент с конкретным событием — нарушением протокола продаж или спорным инцидентом. В веб-интерфейсе он видит данные о нарушении и встроенный кусочек видео. Это не сложнее просмотра ленты в соцсетях.

Весь массив данных делится на две категории: критические события и регулярные. Регулярные появляются в онлайн-кабинете на следующий день после события, а вот по критическим нарушениям отчеты можно получать по СМС или в мессенджере. Еще немного, и под такие задачи будет мобильное приложение — оно будет отправлять пуш-уведомления по срочным событиям и даст возможность отслеживать отчетность где и когда угодно.

Резюме: советы для руководителей

  • Посчитайте, что выгоднее для вас: нанять дополнительный персонал или установить видеонаблюдение и оплачивать хранение записей в надежном облаке по подписке. Не забудьте включить в расчет налоги, отпускные и больничные.
  • Проанализируйте работу сотрудников в одном магазине или офисе в течение 1–2 месяцев, а затем уже масштабируйте проект на все точки. Это поможет без лишних затрат определить, что требует улучшения в первую очередь.
  • Выделите 1–2 часа на просмотр ежедневных отчетов и видеозаписей за прошедшую неделю. Вы сможете заметить и проанализировать необычные ситуации, а уведомления о критических нарушениях все равно приходят в онлайн-режиме.
  • Предложите представителям компании, которая будет настраивать камеры и софт для аналитики, самим поработать на точках продаж. Так они смогут понять внутренние процессы бизнеса, поймут, что и как нужно оценивать, и не будут устраивать тотальный контроль ради контроля.
{ "author_name": "Ivideon", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 4, "likes": 5, "favorites": 4, "is_advertisement": false, "subsite_label": "ivideon", "id": 64430, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Mon, 15 Apr 2019 13:04:18 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 64430, "author_id": 222477, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/64430\/get","add":"\/comments\/64430\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/64430"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 222477, "last_count_and_date": null }
4 комментария
Популярные
По порядку

Комментарий удален

0

стоимость видеокамер и программного обеспечения снижается, поэтому появляется все больше камер видеонаблюдения в том числе и для контроля сотрудников.изначально камеры устанавливали в целях безопасности, теперь "для борьбы с личным составом".

Ответить
0

На сколько законно следить за своими сотрудниками?

Ответить
0

Видеонаблюдение в офисе, в сущности, должно отвечать тем же требованиям, что и видеонаблюдение в любом другом общественном месте. Мы очень подробно писали о различных нормативах и юридических тонкостях здесь — https://vc.ru/ivideon/53063-law

Ответить
–1

В туалетах тоже ставите видео наблюдение. Вдруг сотрудник туда ходит и в смартфон играет.

Особенно весело когда устраиваешься на работу и о слежке за тобой ни кто не говорит, и в договоре не указывают. А потом после трудоустройства выясняется что над каждым сотрудником камера висит и микрофоны прослушки стоят.

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }