Особенности управления знаниями для ритейла

Бизнес, построенный на продаже товаров или услуг – это достаточно сложная отрасль с большим количеством информации, предназначенной для различных пользователей – от оповещения менеджеров и маркетинговых инструментов до информационной поддержки клиентов.

На основе опыта наших проектов в сфере ритейла можем сказать, что платформа L2U InKnowledge может применяться, как:

• база знаний для контактных центров;
• база знаний для голосовых ассистентов и чат-ботов;
• база знаний для селф-сервис инструментов (сайты, интернет-магазины, FAQ и т.п.);
• источник информации для рассылок;
• инструмент для информационной поддержки сотрудников (от онбординга до корпоративного информационного портала);
• и т.д.
  

То есть, система управления знаниями может закрывать задачи от информационной поддержки коммуникаций с клиентами до работы с поставщиками и сотрудниками компании: хранить в себе описание товаров, эксплуатационные документы, описание процедур доставки, возврата и приемки товаров, регламенты для сотрудников, ответы на популярные вопросы, и, в целом, быть внутренним блогом компании. Рассмотрим функции подробнее.

Для коммуникации с клиентом, как правило, используются несколько каналов. Среди них могут быть чат-боты, голосовые помощники, контакт-центры, информационные рассылки и т.п.

И каждый из них должен как выдавать единственно верную и актуальную информацию, так и передавать собранные данные в виде самых популярных вопросов, обратной связи и т.п. в соответствующие службы, например, маркетологам. Это дает возможность узнать клиента и составить карту болей и узких мест продукта или компании.

База знаний в этом ключе выступает как единый источник верифицированной информации для всех каналов.

При этом, можно подключить чат-бот и другие инструменты, и все они будут брать ответы из одних и тех же статей, но делать это с учетом особенности канала взаимодействия.

Например, одна и та же информационная рассылка, которая уходит клиентам в разных каналах коммуникации, может выглядеть по-разному: email в одном формате, голосовой робот будет брать из этой же статьи свой кусочек, предназначенный для озвучивания голосовым роботом. SMS или WhatsApp-рассылка будет обращаться к этой же статье, но содержать, например, короткий текст и ссылку на лэндинг промо-акции.

Таким образом мы решаем основную проблему - противоречивость информационных посланий. По многим кейсам с ритейлерами мы видим, что часто в разных каналах содержится разная информация, а когда клиент приходит в торговую точку, там картинка выглядит совсем по-другому. В результате мы имеем раздраженного клиента, который зря потратил свое время, рассчитывая на условия какой-либо акции или наличие товара.

Внедрение инструментария базы знаний, в принципе, сокращает операционные расходы на контакт-центры и службы клиентской поддержки за счет грамотной организации подобных инструментов. В наших кейсах мы видим улучшение производительности операторов подобных структур. Например, в одной крупной компании (NDA) время общения оператора с клиентом сократилось на 15% за счет быстрого поиска ответов.

При этом, по сравнению с другими базами знаний, мы можем это делать более эффективно и точно, чтобы оператор не тратил время на не относящуюся к вопросу информацию.

Соответственно, специалист сможет обслужить большее количество клиентов, у него будет меньше ошибок и, в конечном счете, меньше будут и операционные затраты компании на работу таких подразделений.

В ритейле достаточно высокая текучка сотрудников линейного уровня: грузчиков, приемщиков, кассиров и т.д. Компании зачастую несут достаточно большие затраты, как связанные с их онбордингом, так и с ошибками из-за недоведенной вовремя информации.

Доступ к базе знаний может решить этот вопрос, т.к. нет необходимости тратить ресурс специалиста бэк-офиса на погружение новичка в работу компании – новый сотрудник может задать свои вопросы базе знаний и получить полноценные ответы, вплоть до пошаговых инструкций. Таким образом сокращается время на первичное обучение.

У нас есть кейс с компанией «Комус» (https://l2u.ru/case-komus), где после внедрения базы знаний отток новичков снизился на 30% благодаря удобству и прозрачности информации внутри компании.

За счет пошаговых инструкций или скриптов мы также мы можем регламентировать действия линейных сотрудников в тех или иных ситуациях. В зависимости от того, какая задача стоит перед сотрудником, для него можно организовать информационные скрипты таким образом, что он просто будет идти по сценарию и выбирать нужные пункты, а система будет выдавать ему рекомендации.

Тем самым мы минимизируем количество ошибок, возможные финансовые потери из-за неправильных решений и даже снижаем требования к данным сотрудникам - система подскажет, как поступить, остается только это сделать.

У нас есть примеры проектов, где доступ к таким информ-поддерживающим сервисам еще больше упрощается с помощью голосовых ассистентов. То есть, сотрудникам даже не нужно вводить вопросы, а просто спросить голосом и получить ответ в виде зачитанной голосом рекомендации, ссылки на материал или пошаговой инструкции.

Сотрудники бэк-офиса – юристы, бухгалтеры, HR, маркетологи, административный персонал, руководство и т.д. – не присутствуют (или, по крайней мере, не каждый день) напрямую в торговых точках и не взаимодействуют с клиентами. Для них важно иметь информационный портал, чтобы они могли информировать и получать обратную связь от сотрудников торговых точек.

С другой стороны, они могут накапливать, систематизировать и анализировать знания, полученные от сотрудников «в поле». И в таком случае единый информационный портал – это общее место для хранения всей накопленной массы знаний, к которой сотрудники могут обратиться в любой момент согласно их зоне ответственности.

Подходов к организации пространства для хранения знаний может быть несколько.

Можно создавать изолированные решения для конкретных бизнес-задач (мультисайтовая система), общедоступные пространства, которые будут видны всем сотрудникам, пространства для ряда отделов, департаментов или структур внутри компании.

Это, наверное, то самое специфическое решение, которое особенно выделяет сферу ритейла.

У ритейлера есть потребность централизовать информацию о продуктах, создать некую мастер-систему, где будет храниться информация о продуктах. И чтобы к этой системе обращались разные потребители – от сотрудников до информационных систем.

Такой каталог может быть использован разнообразными сервисными сотрудниками служб поддержки, так и, например, при автоматизации деятельности таких инструментов, как интернет-магазины, точки продаж, потому что зачастую клиенты спрашивают о характеристиках товара.

При этом специальный раздел может быть отведен для поставщиков. То есть, например, поставщики могут размещать в системе описание своих товаров, чтобы максимально подробно осветить и в выгодном свете его преподнести – это снижает затраты ритейлера на актуализацию этой информации.

Естественно, далеко не все специалисты в торговом зале способны эту информацию извлекать из головы. Им требуется обращение к какой-то справочной системе, и в данном случае база знаний может выступать таким каталогом.

Для клиентов:

• Повышение качества обслуживания на 40%
• Повышение доступности и достоверности информации о товарах, услугах, акциях и т.п.
• Исчерпывающая информация в любом канале взаимодействия

Для компании в целом:

• · Сокращение времени на актуализацию информации о товарах и услугах до 50%
• Снижение затрат на контент менеджеров от 30%
• Сокращение времени онлайн консультации клиента до 40%
• Сегментирование условий предоставления услуг по регионам, типам клиентов, бизнес-процессам и т.п.
• Сокращение времени на поиск нужной информации любыми сотрудниками до 80%
• Сокращение операционных затрат на контакт-центры и службу поддержки до 40%
  

Выше перечисленные пункты - это те изменения, которые мы видим собственными глазами и которые транслируют нам клиенты по итогам внедрения базы знаний.