Лояльность пассажиров к авиакомпаниям — явление очень нестабильное. Спросите любую бортпроводницу, и она расскажет вам, что на каждом (!) рейсе находятся пассажиры, которые день и ночь борются за свои права потребителей. Недовольные и возмущённые, они ежедневно повторяют, будто мантру: «Больше никогда вашей авиакомпанией не полечу!» или «Я вообще-то всегда летаю авиакомпанией XXX, и вот там совсем по-другому!». Разумеется, «полную отдачу» получают бортпроводники, ежедневно пополняя свою копилку историй новыми «защитниками своих прав».
Это не то, чтобы плохо.. я ведь сама помогаю эти права отстаивать. С моей стороны было бы куда уж более странно это осуждать, но дело в том, что большинство типичных претензий к авиакомпаниям к ней вообще слабо относятся. Например?
Питание
Еда, которую вы употребили на борту, производится совсем не авиакомпанией, а сторонним поставщиком. Поэтому на авиакомпанию грешить нет смысла — от некачественного партнёра быстро откажутся, а случаи с плохой едой являются единичными.
Комментарий эксперта (Валерия Сергеевна Школяренко, бортпроводник-инструктор российской авиакомпании)
— Конечно, все претензии пассажиров направляются в авиакомпанию. Если это касается питания, и пассажир недоволен на борту — сотрудниками составляется акт. Претензия, хоть и направлена в АК, передаётся самому поставщику некачественного товара, и он уже связывается с человеком и предлагает варианты возмещения ущерба. Если же дело вдруг доходит до суда — пассажир обязан собрать целый пул документов: билет, чек об оплате товара и медицинское заключение об отравлении.
Причём на суде будут присутствовать как представители компании-поставщика, так и представители самой авиакомпании. Причина есть в чеке оплаченного питания — там указаны обе компании. Но решать вопрос будет именно поставщик, несмотря на документальные договоренности с АК.
Лирическое отступление: если пассажир «очнулся» спустя 2 месяца после полёта и хочет возбудить дело, не имея на руках никакого медицинского заключения, фокус окажется бесполезным. Доказательства просто сочтут недостаточными, и дело не получит развития.
Товары
Практически в каждой авиакомпании есть такой «Скай-шоп» — магазин на борту. Листая журнал, вы можете выбрать понравившийся товар и тут же его приобрести. Как и в любом другом случае, товар может оказаться ненадлежащего качества — сломанный, неисправный, дефектный. Схема та же самая — претензию вы вроде как напишете в авиакомпанию, а разбираться с ней будет поставщик этого товара.
Фишка в том, что авиакомпании неплохо защищены со стороны закона. Приобрели что-то некачественное — это совсем к другой компании. Перенесли ваш рейс — тоже не предъявишь, ведь по всем законам авиакомпания имеет право менять и время вылета, и борт, лишь бы вы долетели спокойно и безопасно. В большинстве случаев делать из АК козла отпущения не только бесполезно, но и незачем — перегибать палку и обвинять компанию в том, что она не производила, смысла немного.
За что отвечает авиакомпания
Другой вопрос, если сами сотрудники авиакомпании работают вразрез с правилами. За нарушения правил безопасности, явку на службу в состоянии алкогольного опьянения и всё из этой оперы будет нести ответственность сама авиакомпания.
Еще, например, авиакомпания несет ответственность за утрату, недостачу или повреждение багажа. И самая прямая обязанность - непричинение вреда жизни и здоровью пассажира. Любой перевозчик несет прямую ответственность за вашу безопасность, и обязан возместить ущерб за причинение вреда.
Чем реже, кстати — тем лучше.