Руководствуясь собственным опытом, мы составили план из 5 шагов, которые в свое время помогли нам превратиться из маленькой компании в сеть международного масштаба.
Как известно, компания Google выросла в многомиллиардную корпорацию из гаража двух студентов. По похожей схеме рождались и другие гиганты рынка. Почему же у одних получается развиться до состояния сетевого бизнеса, а другие так и остаются на местечковом уровне? Пройдя путь от одного убыточного автосервиса до создания сети Вилгуд с оборотом 1,8 млрд.руб, мы можем ответить на этот вопрос и поделиться своим опытом.
Выявите уязвимые места
Чтобы понять, над чем работать и куда расти, необходимо выявить проблемы, мешающие вашему бизнесу правильно функционировать. Без их устранения не то что масштабирование, само существование компании будет поставлено под угрозу. В этом мы успели убедиться на личном примере.
Когда мы открыли первый автосервис, он был убыточным, а отрасль в целом работала неэффективно.
Мы находились на СТО 24 часа в сутки, но денег в кассе от этого не прибавлялось.
Мы начали изучать причины, и выявили основные боли: для собственников, для сотрудников и для клиентов. Для собственников проблема была в том, что деньги часто шли мимо кассы, сотрудники устанавливали старые детали, воровали новые, не доливали масло, да и перекуры у них были слишком долгие, что отражалось на качестве сервиса. Вполне логично, что в таких условиях болью клиента было недоверие к мастерам в сервисе. Ну а сотрудник (особенно механик) с точки зрения финансов являлся самой незащищенной единицей в автосервисе.
Когда мы определили основные боли, мы приступили к их устранению. Мы решили выстроить четкие алгоритмы действий для всех сотрудников и проанализировать работу каждого. Начали с операторов колл-центра и мастеров-приёмщиков. Ходили за приемщиками с секундомером, считали, сколько времени занимает операция приемки и как она выполняется. Затем считали, сколько времени операторы колл-центра принимают звонок. Выяснилось, что порой в колл-центре на обработку одного звонка тратили до 25 минут! Мы наблюдали, как разговаривают с клиентом самые быстрые операторы, выделяли систему: поздороваться, задать вопрос и т.д. Для механиков использовался другой подход – считалась средняя скорость работы для каждого. Затем устанавливались индивидуальные стандарты скорости работы по замене каждой детали с отклонением плюс-минус 15%.
Когда система выстроилась, пошли первые результаты. Мы разработали четкий и понятный алгоритм работы для каждого сотрудника, который контролировался IT-системой Wilgood IS. В результате операторы вместо 25 минут стали укладываться в пять, конверсия из звонка в заезд увеличилась в 4 раза, а приёмка теперь занимает от 13 до 20 минут. За это время все документы должны быть заполнены, приёмщик должен вежливо поздороваться с клиентом, предложить ему запчасти. А у механиков просто не остается времени на махинации.
Инвестируйте в систему и автоматизируйте бизнес-процессы
Колумнист Forbes Мартин Цвиллинг в своем материале «10 советов по созданию развивающегося стартапа» отмечает, что нужно стараться оптимизировать любой процесс, для которого можно применить автоматизацию. Расчет заработной платы и выставление счетов, создание обучающих видеороликов для сотрудников, автоматизация маркетинга и так далее. В случае, когда внутренняя автоматизация рабочего процесса невозможна, может помочь привлечение помощников со стороны - аутсорсинга.
Почему важно автоматизировать бизнес? На примере автосервиса можем назвать много причин. Нужно и сделать бизнес автономным, функционирующим самостоятельно, и понять, в каком направлении впустую тратятся ресурсы.
Критически важно узнать, где скрываются воровство и недостаток дисциплины, приводящие к огромным убыткам.
Также автоматизация необходима для ускорения процессов работы, подстраховки от человеческих ошибок и налаживания отношений с клиентами. Опыт продемонстрировал нам, что эффективно автоматизировать бизнес-процессы можно только в том случае, если применять для этих целей современные технологии.
Поэтому мы разработали собственную IT-платформу. Она полностью автоматизировала процессы внутри СТО, исключила воровство среди сотрудников и наладила работу с клиентами. IT-платформа контролирует все происходящее в автосервисе, учитывает даже такие факторы, как вес детали. Это полностью исключило любые «серые» маневры, поэтому воровство в наших сервисах теперь невозможно.
Да, автоматизация - не самое дешевое удовольствие, однако при правильном выстраивании процессов она окупает затраты в ближайшей перспективе. Без IT-решения наши СТО выходили на операционный ноль только спустя 18 месяцев, а после внедрения за эти же 18 месяцев мы смогли окупить инвестиции полностью, через 3-4 месяца выйдя на операционный ноль.
Сделайте ваш бизнес автономным и расширяйте присутствие на рынке
Чтобы ваш бизнес мог эффективно расти, очень важно сделать так, чтобы процессы были отлажены до такой степени, что проект мог работать без вашего постоянного надзора.
Каждый сотрудник, каждый отдел должны четко понимать, что нужно делать в случае отсутствия на месте надзорных отделов «сверху», как поступать в форс-мажорных ситуациях и т.д.
Разработав четкую, отлаженную систему, ее вполне можно довести до уровня целой франшизы. Продажа франшизы – это не только моментальная прибыль, но и расширение присутствия на рынке, повышение узнаваемости бренда – все, что в конечном счете поможет нарастить доход еще больше.
Изначально мы собирались организовать работу сотни автосервисов, но поняли, что это потребует огромных инвестиций и слишком много времени. Поэтому в 2014 году мы запустили франшизу, основой которой является использование нашей IT-платформы - Wilgood IS. Несколько бизнесменов сразу же захотели приобрести нашу систему. Почему? По статистике «Автостата», 90% автосервисов в стране – убыточные. Заинтересованные предприниматели подсчитали, что благодаря отлаженному, системному подходу они быстро отобьют затраты, потраченные на покупку франшизы.
Составьте маркетинговую стратегию
Почти 50% компаний пытаются продвигаться на рынке, используя маркетинг без четкой стратегии. Как правило, в маркетинге куда больше преуспевает другая половина рынка, использующая долгосрочное планирование.
Для проверки, какие каналы рекламы и продвижения в интернете будут наиболее эффективны для нас, мы подключили сервис сквозной аналитики. Система сквозной аналитики собирает все данные воедино с CRM, рекламных систем (расходы, показы, клики), ловцов лидов, систем коллтрекинга, email-трекинга, сервисов обратного звонка, конструкторов сайтов. Всю информацию можно увидеть в интерфейсе сервиса, построив отчеты и графики любой сложности. Также в программе есть готовые интеграции на выгрузку данных с рекламных систем Яндекс.Директ, Google AdWords, Facebook, ВКонтакте, Яндекс.Маркет, myTarget. Также мы выяснили, что для приглашения на мероприятия нередко самым эффективным каналом показывал себя email-маркетинг – в этом случае мы предпочитали не рисковать сами, а подключать подрядчиков-специалистов для разработки email-плана.
На основании этой статистики мы разрабатываем стратегию продвижения, оперативно внося в нее правки, если данные аналитики меняются.
Кроме того, мы включили в проект маркетинга вопросы квалификации персонала, работающего в продажах и маркетинге. Например, для вакансии менеджера по продажам (холодные звонки) мы не берем сотрудников с опытом работы менее 2-х лет, так как именно от него зависит первое впечатление потенциального клиента о компании, а значит - будущие продажи.
Системный подход к продвижению позволил нам сэкономить миллионы рублей на маркетинге, которые могли быть потрачены впустую, если бы мы вслепую растрачивали средства.
Создайте правила, которые будут мотивировать ваших сотрудников
Набор подходящих специалистов на всех уровнях имеет огромное значение для расширения масштабов деятельности. Сотрудники не только должны быть трудолюбивыми и амбициозными – им нужно чувствовать, что они могут предлагать улучшения, высказывать свое мнение об эффективности работы компании. А систему оплаты труда нужно построить так, чтобы мотивировать каждого на личностный рост.
В упомянутой выше IT-платформе Wilgood IS мы не только автоматизировали бизнес-процессы, но и ввели специальную балльную систему мотивации для сотрудников. В неё мы заложили алгоритмы действий для персонала и установили контрольные точки. Если сотрудник делает работу качественно и укладывается в сроки, он получает баллы, если нет — теряет.
Например, за обработку одного звонка оператор колл-центра получает около 50 баллов, мастер-консультант за крупный заказ — 290–320 баллов. Есть и система отрицательных баллов. Самый большой проступок — не выдать клиенту старую деталь. С виновного в таком случае спишется разом 1000 баллов. В конце месяца баллы конвертируются в премию. У оператора колл-центра, к примеру, премия составляет 70% от зарплаты, у эксперта и механика доходит до 80%.
При таком подходе трудолюбивые сотрудники зарабатывают в среднем на 30% выше рынка, а неэффективные отсеиваются сами, поскольку получают мало.
На начальном этапе работы через IT-платформу большая часть персонала уволилась почти сразу. Сейчас, когда к франшизе подключается сторонний автосервис, за первые три месяца у него обновляется 70–80% сотрудников. Зато те, кто справляются в первое время, потом работают минимум полтора-два года, не только получая больше денег, но и принося куда больше прибыли автосервисам.
Важно отметить, что новички нередко совершают распространенную ошибку, бросаясь распылять силы сразу на все направления расширения бизнеса. Но в этом случае сильно увеличивается вероятность серьезного просчета, количество ошибок будет множиться и даже может привести к катастрофе.
Гнать впереди паровоза совсем не нужно. Например, автоматизация, проведенная постепенно, поэтапно, позволяет минимизировать риск ошибок. То же относится и к другим направлениям превращения вашего бизнеса в сетевую структуру. Главный совет - будьте аккуратны и не торопитесь.
Ну и действительно без автоматизации бизнес- процессов построить эффективный, растущий бизнес, не возможно. А вы прям серьезно, комплексно подошли к этому процессу. Впечатляет. Мы для СТО внедряли чат-бот и тоже эффект был классный. Но, когда в комплексе , это прям круть
👍🏼