Как сэкономить на SMS сообщениях клиентам

Всем привет! Я продуктолог в компании CloudFox и работаю над виртуальными серверами (VPS) и мониторингом сайтов. В данной статье вы узнаете возможные причины увеличенного расхода бюджета на SMS-рассылку и способы ее оптимизации. Данные способы могут быть полезны для любого продукта/сайта, где используются SMS-оповещения.

1. Специфика продуктов
2. Поиск причины
   
3. Экономика проблемы
   
4. Оптимизация отправляемых SMS
   
5. Экономия в цифрах
   
6. Заключение

Сейчас оповещение клиентов о событиях в продуктах происходит при помощи SMS. Оба продукта предоставляются с бесплатным демо-периодом. В VPS отправляется SMS с паролем от сервера, а в мониторинге отправляются оповещения о проблемах с сайтом, например, недоступность сайта, медленная загрузка страницы, наличие орфографических ошибок или окончание срока SSL-сертификата/домена. Также по SMS отправляются коды для подтверждения телефона и новые ответы на поддержку.

Некоторые пользователи иногда пользуются пробным периодом сервера не один раз при помощи регистрации на телефон друга или коллеги. И пусть пользуются и рассказывают о нас знакомым, но три месяца назад, под конец месяца, мне пришло SMS от мониторинга о том, что был превышен бюджет по SMS за месяц. В принципе это нормально. Но уже в позапрошлом месяце аналогичная SMS пришла в середине месяца. Пришлось разбираться.

По графикам я начал замечать, что количество заявок и прямых заходов растет намного быстрее плана, а соотношение нецелевых клиентов (тех, кто дальше не идет по воронке) стало изменяться в худшую сторону. Произошло это из-за завирусившихся статей на разных форумах и чатах уровня «Получаем бесплатный сервер на N дней». Так как у нас один личный кабинет для продуктов, конечно же, подключали и мониторинг.

Некоторые из комментариев на этих форумах грели душу, но, к сожалению, ЦА не та.

В статье был указан портал на котором за 67 копеек можно купить себе номер для получения SMS на 20 минут. Оказалась, что это достаточно популярный сервис среди некоторых пользователей. Если с сервисами типа «Прием SMS онлайн» мы давно научились бороться, то это новый зверь, который заявляет, что они не продают номер по 2-му кругу одному и тому же пользователю.

На момент написания статьи на этом портале было доступно 1412 из 5380 номеров по примерно 67 копеек.

Посчитаем сколько пользователи могут сжечь с вашего баланса прямо сейчас, если используют все доступные номера.

Но вы же не отправите одно SMS. Далее идет цепочка уведомлений, оповещений об акциях и прочее. Допустим, умножим всего лишь на 6 SMS и получим уже 19486 рублей на клиентов, которые с большой вероятностью не заплатят вам. А такой сервис с SMS не один, и мы взяли только доступные номера.

"Да можно просто убрать их из CRM" скажете вы мне. Но определить валидность этого номера визуально невозможно (предоставляют все возможные операторы и регионы). А в это же время между ними добавляются клиенты с рекламы. По косвенным признакам их определить можно, но только при звонке. При этом можно все равно случайно удалить хорошего клиента. А если у вас работают люди, которые продают, то можно посчитать потраченное время на обзвон. Например, у 30 процентов "Номер не в сети" и номер недоступен, а у остальных гудки или переадресация, то взяв за среднее время гудков 40 секунд получим следующее:

11 часов работы человека или 6026 рублей убытков (взял среднюю зп по рынку с налогами), если он наберет один раз. А ему надо продать, значит наберет он не раз, это уже как минимум 12053 рубля потерь на выслушивание гудков!

Итог, 31539 рублей возможных убытков из-за клиентов, которые потратят 946 рублей в подобном сервисе, и отнятое время на развитие у компании. То есть условно, один «злоумышленник», если сильно захочет, может принести достаточно проблем.

Отказываться от предоставления пробного периода для всех, из-за таких пользователей, не хотелось. Если продукты выдерживали повышенную нагрузку, то с SMS надо было что-то делать.

Открываю личный кабинет компании, которая отправляет SMS, выгружаю CSV за прошедшие 2 месяца и замечаю следующее. Некоторые сообщения отправляются на телефон не за 1 SMS, а за 2 или даже 3.

Происходит это следующим образом. Максимальный размер сообщения в стандарте GSM — 140 байт. При использовании латинского алфавита и цифр можно отправлять сообщения длиной до 160 символов. При превышении будет отправляться уже 2 SMS и более. 160 символов это много, в твиттере до конца 2017 года многим этого было достаточно. Прогнал по расчетам символов, не превышает. Что же не так?

Проблема кроется в кириллических символах, под них выделили блоки двухбайтового диапазона. Соответственно, если в SMS есть хоть один кириллический символ, то получаем уже 70 символов вместо 160, а это уже объективно мало. Начали сокращать, благо русский язык великий и могучий.

Дальше замечаю, что увеличенный объем SMS уходит в Казахстан (видимо брали на сервисе не только российские номера). Ничего с этим не поделать. Но если вы работаете только по России, добавьте маску, чтобы номер телефона начинался только с +79.

Также вижу, что некоторые клиенты очень интенсивно меняли пароли от серверов. Увеличиваем задержку отправки SMS с оповещением до 60 секунд и добавляем блок на отправку после одной из попыток на время. Проверяем и оптимизируем все остальные места.

Пока занимался этой задачей, натолкнулся на услугу отправки кодов для регистрации в телефонном номере звонящего. На секунду обрадовался, что найдено решение для проблемных клиентов, создающих аккаунты с SMS сервисов. В следующую секунду вспоминаю, что не всё так просто. Есть сервисы, которые предоставляют номера телефонов для приема вызова, то есть будет видно тот самый номер телефона для подтверждения. А также они могут переадресовать и даже записывать голосовые сообщения, значит робот, читающий код, тоже не поможет. К счастью, таких сервисов немного, и они дороже для злоумышленника. Но самое главное, функция подтверждения номера телефона звонком дешевле, чем SMS. Внедряем и ее.

Проводим простой аудит и отказываемся от лишних/легаси оповещений.

Возьмем гипотетический SaaS self-service в котором регистрируются ежемесячно 1000 пользователей и пользуются 10000 пользователей. Берем стандартные SMS:

Посчитаем выгоду от основных пунктов:

Замена отправки кода регистрации в SMS на звонок принесет 2100 рублей выгоды в месяц. Бонусом уменьшенное количество «злоумышленников», если у Вас есть пробный период по номеру телефона.

Допустим, в одном из SMS об окончании оплаченного периода и в рекламной SMS количество символов превышает задуманное, а у 8000 пользователей не подключено автопополнение. Почитаем выгоду от оптимизации.

Ежемесячная экономия после оптимизации будет равна 26833 рубля, если сократить SMS.

Остальное рассчитать сложнее, все зависит от специфики сервиса. Но в пересчете на год, даже с 2-х пунктов, выходит 347200 рублей. А можно было вложить в рекламу.

Вот пример из одного сервиса, которым я пользовался:

Ежедневно с баланса списывается 6 рублей 51 копейка. Получается треть суммы съедает только SMS. На 11 символов больше в сообщении, было бы уже 2 SMS и съедало бы 2/3. Точно надо оптимизировать, плюс ощущается как спам.

Копейка рубль бережет. Аудит SMS и исправление, в моем случае, заняло не более 4 часов. А экономия в долгосрочной перспективе позволит быстрее развиваться. Что насчет клиентов, о которых я говорил выше, точных результатов пока сказать не могу, но по графикам пошел спад. Либо мы вышли из «трендов», либо помогло нововведение, либо и то, и то. Это будет вечная игра в кошки мышки с такими пользователями. Выиграть у таких сервисов можно, если заплатить вам будет выгоднее, чем им, что практически невозможно. Сейчас можно получить виртуальные банковские карты и номера почти бесплатно. Поэтому будьте аккуратны с регистрацией или рекламными акциями с привязкой телефона или банковской карты, так как есть пользователи которые могут их обойти без проблем и в свою очередь принести траты, о которых вы не планировали. Но как говорится, все, что ни делается, к лучшему. В нашем случае, из-за данной проблемы произошла оптимизация SMS рассылки в продуктах.

1. Замените код регистрации в SMS на код в номере телефона звонящего.
   

2. Проверьте количество SMS от каждого отправляемого оповещения, возможно отправляется больше SMS, чем вы задумывали. Если это так, то сокращайте сообщения, но не в ущерб пользователям.
   

3. Отключите телефоны не из вашего региона, если не работаете с зарубежными клиентами.
   

4. Увеличьте задержку на отправку повторных SMS и поставьте блок на отправку после одной из попыток на время.
   

5. Уменьшайте количество оповещений, не спамьте клиента, иначе он не будет на них обращать внимание, следовательно смысл от сообщений пропадает.

6. При создании регистрации по номеру телефона или акций с отправкой SMS помните о сервисах по приему SMS за 67 копеек. Может оказаться что ваши акционные сообщения будут уходить в пустоту, так как через 20 минут этот телефон уйдет другому, а телефон пользователя окажется не валидным для человека, который занимается продажами.

Приходите к нам в CloudFox VPS и Monitoring.