Всем привет! Мы в Ecwid помогаем быстро и легко создать свой интернет-магазин, а ещё постоянно работаем над созданием новых функций для возврата покупателей. Но одними фичами чуда не сделать — проактивность продавца и заботу о покупателе никто не отменял. Поэтому вот несколько советов, как возвращать брошенные корзины и уменьшать отток покупателей из магазина. Актуально, ибо люди стали чаще тестировать новые магазины в период пандемии. Вызывать доверие потенциальных клиентов, повышать лояльность и удерживать — сейчас главная задача продавца. Про всё это рассказываю ниже.
Причины ухода
Вот основные причины, по которым пользователи уходят из интернет-магазина без покупки. Уверен, вы и сами об этом задумывались, но это не мешает каждый раз встречать подобные ошибки и в новых, и уже давно работающих интернет-магазинах.
- Скачок стоимости при оформлении заказа
Доставка, налоги и другие сборы, а иногда и ограничение минимальной суммы заказа могут значительно увеличить сумму покупки. - Обязательные регистрация и создание аккаунта
Создание профиля и верификация удлиняют процесс между выбором и получением заказа. - Длинный и сложный процесс покупки
Пользователи не готовы проходить целый квест оформления заказа — они просто уйдут в другой магазин. - Невозможность понять итоговую сумму заказа
Отсутствие финальной суммы покупки заставляет пользователей нервничать. - Ошибки на сайте
Даже простые, но частые опечатки могут оттолкнуть пользователя и навести его на мысли о ненадежности вашего сервиса. - Недоверие к сайту
В эпоху онлайн-мошенничества и фейковых сайтов известных компаний пользователи уделяют особенное внимание подлинности нового магазина. - Отсутствие экспресс-доставки или долгие сроки доставки
Маркетплейсы и e-commerce гиганты приучили пользователей к разнообразию способов доставки и короткому сроку между выбором и получением заказа.
Такие причины выделили исследователи из Baymard Institute. Эти ошибки допускают многие продавцы: от небольших локальных брендов до крупных агрегаторов и маркетплейсов. Результат — зря потраченные деньги на привлечение в магазин посетителей и недополученная прибыль. Но всё можно исправить. Вот что нужно делать.
Расскажите про дополнительные расходы заранее
Внезапные затраты вроде стоимости доставки или налогов — главная причина отказа от заказа. Чтобы не расстраивать покупателя, пропишите все дополнительные расходы на странице товара или создайте отдельную страницу с нужными деталями (и дайте ссылку на эту страницу в карточке товара).
Если у вас фиксированная стоимость доставки, попробуйте включить ее в цену товара, а доставку сделать бесплатной. Это облегчит процесс покупки — пользователю не придется самостоятельно считать финальную цену. А бесплатная доставка отлично стимулирует пользователя на оплату заказа: это мы видим по опыту маркетплейсов вроде Ozon или Lamoda. Если цена, наоборот, зависит от города, пропишите все условия расчета стоимости в отдельной вкладке и добавьте ссылку на эту информацию в карточки товара.
Не забывайте указать цену по специальным предложениям, например, скидки на товар для владельцев карты лояльности. Это поможет повысить интерес покупателей к вашей бонусной программе, а заодно привлечет внимание участников акций.
Упростите оформление заказа
Во-первых, проверьте, что ваш магазин оптимизирован под мобильные устройства — треть покупателей делают заказы через смартфоны и планшеты. Во-вторых, минимизируйте количество шагов от выбора товара до оплаты покупки. Откажитесь от обязательного создания аккаунта — запрашивайте только основную информацию, необходимую для доставки.
Другое правило из «этикета» современного e-commerce — быстрая загрузка страниц и интуитивный пользовательский опыт. Упростите оформление страниц, сохранив фокус на качество изображений товаров, чтобы помочь покупателю быстро сориентироваться и найти нужные категории. Кроме того, облегчит жизнь пользователя и прогресс-бар — покажите, сколько этапов клиенту осталось пройти, чтобы сделать покупку. Процесс оформления станет прозрачным, а значит, доверие покупателей к вашему магазину вырастет.
Аккуратно используйте поп-апы
Рассказывать про акции пользователям, которые собираются уходить со страницы — хороший способ удержать клиента. При этом не стоит заваливать клиентов поп-апами — добавьте эти элементы на страницы с описанием товара, выдачей поиска и оформлением заказа. Если пользователь дошел до этих страниц, значит, он углубился в чтение. Поп-ап в таком случае поможет подогреть интерес и увеличить вероятность покупки.
Помимо скидки, можно предложить бесплатную доставку или подарок вместе с заказом. Такие методы успешно применяют компании вроде Yves Rocher или Clarins. Расскажите детали предложения — например, ограниченные сроки действия скидки или подарка. Это может стать для клиента дополнительным стимулом сделать покупку.
Кроме того, всплывающие окна — хороший способ собрать контакты пользователя, например, его электронную почту. Ее можно обменять на персональную скидку, а дальше с разрешения пользователя добавить почту в базу рассылки.
Напоминайте о незавершенном заказе
Пользователи не всегда отказываются от покупки из-за недовольства сайтом или стоимостью. В некоторых случаях они примеряются к ценам на один и тот же товар в разных магазинах или просто откладывают оформление. Напоминание в электронном письме или в объявлении ретаргетинга о том, что товары лежат в корзине, поможет вернуть покупателя в магазин.
Постарайтесь отправить уведомление или письмо в течение часа после незавершенного заказа. Иначе опыт пользователя теряет актуальность, а конверсия падает. Кроме того, эффективнее сработает небольшая серия рассылки — опыт показывает, что шанс покупки лучше всего повышают 2–3 напоминания. Постарайтесь отправить второе письмо на следующие сутки в то время, когда пользователь оформлял заказ. Вероятнее всего, в это время дня клиент думает про онлайн-покупки и настроен на шопинг.
Добавьте на сайт онлайн-консультанта
Чат с онлайн-консультантом, установленный виджетом на сайте — хороший канал для ответов на нестандартные вопросы клиентов. Все наиболее частые вопросы и ответы на них соберите на отдельной странице магазина, чтобы сохранить чат для случаев посложнее (плюс консультант сможет не писать ответы заново, а копировать из готовых или направлять покупателя на эту страницу с ответами). Возможность задать вопросы онлайн поможет успокоить клиентов, повысить доверие и создать тесный контакт между магазином и покупателем.
Отвечайте быстро, иначе чат на сайт лучше вообще не ставить. Постарайтесь тратить на ответ на обращения не больше 5–10 минут. Так вы покажете заботу о клиенте, а еще предстанете перед пользователем как надежный и открытый бренд.
Беседу по согласию пользователя можно переводить в мессенджеры. Шанс того, что пользователь вернется именно к вам, повысится, когда у вас появится история переписки в WhatsApp или Telegram. Покупателю будет проще написать в мессенджере уже знакомому магазину, чем заново искать кого-то в интернете.
Главные принципы удержания покупателя — удобство и забота. Сделайте так, чтобы человеку было удобно делать покупки в вашем магазине, чтобы его не ждали сюрпризы с внезапной дорогой доставкой или обязательным логином. Помогайте с выбором, ненавязчиво направляйте и напоминайте. Тогда бросать ваш магазин покупатель не захочет.