Как мы автоматизировали работу с документами

Работа с документами мало кого радует. А когда их становится очень много — это ад для любого специалиста. Бесконечное перекладывание бумаг из стопки в стопку, проверка, поиск недостающих документов, пересылка из одной точки в другую, третью… Но что если этот процесс автоматизировать и собирать весь пакет документов через сайт? Рассказывает руководитель проектного офиса ИнтернетУрока Марат Велиханов.

Домашняя школа «ИнтернетУрок» — это полноценная экосистема для получения школьного образования дистанционно. Наши ученики смотрят видеоуроки, читают конспекты, выполняют тесты и домашние задания, консультируются с учителями и получают оценки и рекомендации по своей работе. Можно не ходить в обычную школу, а зачислиться к нам — и после успешной сдачи экзаменов получить аттестат.

Официальное зачисление мы ввели в 2017 году — мы начали сотрудничать со школами-партнерами, которые принимают к себе наших учеников и в которых те могут написать ОГЭ и ЕГЭ. В связи с этим мы стали вести документооборот: мы помогали родителям собрать необходимый пакет документов и проверяли его, чтобы семья могла отправить корректный набор оригиналов сразу в школу.

Как это работало раньше:

• Родители ученика выбирали формат «с зачислением».
• На нашем сайте была информация о том, какие документы нужно прислать нам на проверку.
• Родители присылали нам сканы.
• Мы подтверждали собранный пакет документов или подсказывали, чего не хватает.
• В конце концов собранные и дистанционно проверенные нами документы родители уже в оригинале отправляли в школу-партнер.
  

Все процессы проходили вручную и иногда затягивались очень надолго. И если работать таким образом с 10 новыми учениками в месяц было довольно просто, то, по мере геометрического роста количества учеников Домашней школы, качество процесса падало.

Какие были трудности:

• В отдельных случаях в переписках творился хаос, истории сообщений превращались в километровые ленты, что-то всё время терялось в потоке сообщений.
• У нас становилось все больше школ-партнеров, и они выставляли различные ограничения по срокам зачисления в определенные классы.

Процесс надо было упростить, автоматизировать и — главное — сделать более прозрачным. Перед глазами уже есть удачные примеры: МФЦ и сайты Госуслуг. Клиент просто загружает свои документы онлайн, следуя инструкциям, заполняет анкету — и «волшебство» происходит без дополнительных усилий.

Мы решили по схожему принципу создать собственный сервис, который назвали «Интерактивная система зачисления» (ИСЗ). Поскольку задача заключалась в автоматизации уже сложившегося процесса, мы примерно представляли, как должна выглядеть система. Поэтому вместо разработки по agile, которую мы пробовали ранее, мы выбрали путь классического waterfall.

Мы выявили потребности, детально описали все процессы, проанализировали возможные проблемы, определили роли всех участников процесса и составили макеты.

Параллельно с детализацией требований к системе формировался UX-макет. В результате получился план интерфейса и готовые задачи для дизайнеров и разработчиков, которым оставалось правильно и красиво это реализовать.

Конечно, при разработке мы столкнулись с рядом сложностей. Некоторые появились из-за наших прошлых ошибок, некоторые — из-за упущенных деталей. С чем мы столкнулись и что нам мешало:

• Амбиции. Изначальная идея ИСЗ была очень амбициозной. Она должна была стать универсальной платформой для верификации всех, с кем мы сотрудничаем. То есть через ИСЗ в нашу базу должны были попадать не только ученики, но и партнеры. К сожалению, глобальной идеей пришлось пожертвовать в пользу качественной разработки конкретного продукта.
• Ошибки молодости. Когда наша платформа только создавалась, мы прописали всего одну роль для пользователя: ученик. И, если в семье несколько детей, то каждый из них должен создавать свой аккаунт. Изначально мы, по неопытности, шли навстречу родителям и разрешали регистрировать несколько учеников на один аккаунт. ИСЗ же создавалась с такой логикой, что на одном профиле учится один ученик: вводя данные второго ребенка, родители просто заменяют информацию о первом. Поэтому такие вопросы пока приходится разрешать вручную.
• Неожиданные открытия. Когда мы только запустили систему в промышленную эксплуатацию, через некоторое время мы определили, что есть пользователи, которые не могли завершить первый этап. Причина оказалась банальной: из-за низкого разрешения экрана кнопка «Продолжить» пряталась ниже видимой части экрана. В этом случае нужно было просто проскроллить вниз. Однако, для некоторых наших пользователей эта задача оказалась непосильным челенджем. Тогда мы добавили жирный скроллбар сбоку и приподняли кнопку выше без ущерба общему стилю страницы.

• Выросли быстрее, чем успели зачислиться. У нескольких пользователей система отказывалась принимать документы. Причина крылась в небольшой детали, которую мы упустили из вида: тем ученикам в процессе успело исполнится 14 лет, а значит, они уже получили паспорта. Они прошли первый шаг, указали, что им 13 лет, выбрали школу, а потом, когда нужно было загрузить документы, система уже ждала от них паспорт и не принимала свидетельство о рождении. «QA не доработал», — скажете вы и во многом будете правы, однако это и серьезная ошибка при анализе и формировании требований. В итоге мы добавили фиксирование данных: теперь система запоминает все шаги, закрепляет их и действует, исходя из последней полученной информации.

С момента запуска ИСЗ в апреле 2020 года мы перевели 98% зачислений в автоматический режим. Конечно, с некоторыми сложными моментами нам еще приходится работать вручную, но таких всего 2%. Целевой показатель в 2020/2021 учебном году — это зачисление 99,5% учеников с помощью ИСЗ. Все пограничные случаи мы постепенно нивелируем.

ИСЗ сделала процесс обработки документов более прозрачным, по сравнению с первоначальным процессом. На каждом этапе проверки мы сообщаем, через сколько дней они будут проверены, показываем статус обработки заявлений. Пользователь всё время видит, что процесс идет, про него не забыли и всё работает.

Сам процесс теперь состоит из постепенных шагов, где пользователь видит четко расписанные требования и сразу знает, какие документы ему надо подготовить, приняты ли уже предоставленные, что надо исправить.

Что дальше? Сейчас мы работаем в трех направлениях:

• разрабатываем личный кабинет для школ-партнеров, через который они смогут отслеживать необходимую информацию;
• внедряем систему оповещений пользователей об изменении статуса зачисления;
• делаем систему еще удобнее для наших сотрудников.

#edtech #онлайн_образование #образовательные_платформы #образование #школа #waterfall