60 дней фильмов и сериалов
по промокоду:
VC60
Забрать
60 дней подписки Яндекс Плюс бесплатно для новых пользователей, ранее не оформлявших подписку Яндекс Плюс либо подписки, её включающие, при условии привязки банковской карты. Далее — автопродление: 199 ₽/месяц. Действует на территории РФ. Активировать до 31.10.2021 г. https://hd.kinopoisk.ru/gift. Условия: clck.ru/FMQND.
Личный опыт
Qmarketing Academy

Удаленный отдел продаж: как наладить процессы и не допустить ошибок

2020 год изменил жизнь миллионов компаний, а 2021 год показал, что изменения с нами надолго. По данным Work Trend Index 2021, 73% работников выступают за сохранение гибких форматов. В офисы, например, не спешат выходить сотрудники Apple. В России о решении оставить команду на удаленке даже после отмены ограничений сообщали в начале 2021 года больше трети московских компаний.

Александр Соловьев, CMO и сооснователь QMarketing Academy, поделился опытом организации удаленного отдела продаж. Он рассказал про инструменты, которые помогают поддерживать эффективность и мотивацию sales-менеджеров.

Выходим на новый уровень

Пандемия повлияла на все процессы компании, в том числе, на подбор кандидатов. Собеседования, например, переместились в онлайн. Но мы всегда относились с особенным вниманием к подбору специалистов отдела продаж. Для новых условий разработали систему найма, которая помогает выбирать лучших и оставаться понятными и беспристрастными.

Вот как она устроена — сначала кандидаты участвуют в групповом интервью. По его результатам HR и руководитель отдела продаж ставит им пять оценок:

  • за чистоту и правильность речи;
  • за наличие релевантного опыта;

  • за уровень энергии и эмпатии;

  • за интерес к продукту компании;

  • за навыки в продажах.

Затем начинается тестовая неделя. Это пять оплачиваемых рабочих дней, в течение которых новички, успешно прошедшие собеседование, работают с образовательной платформой. Они решают кейсы, тренируются в симуляциях продаж и знакомятся с компанией. В конце недели их ждет аттестация: соискатели снова получают оценки, а компания — объективную картину навыков и уровня кандидатов. Система помогает сделать оптимальный и объективный выбор.

Итоговая аттестация включает оценку:

  • Знания продукта;

  • Знания (и использования) скриптов;
  • Выявления потребностей клиента;
  • Работы с возражениями;
  • Закрытия сделки;

  • Общего тона звонка.

Система найма из нескольких этапов занимает больше времени и ресурсов. Однако это того стоит: менеджеры, которых мы нанимаем благодаря ей, увеличивают конверсию заявок в заказы на 50-60%.

Строим сообщество

Есть процессы посложнее найма — например, адаптация новичка в коллективе. На удаленке сложно сохранить такую же эффективность процесса, как до пандемии.

Раньше новый сотрудник отдела продаж сразу попадал в рабочее пространство. Обмен энергией и знаниями, который обеспечивали офис и живое взаимодействие, нельзя сравнить с тем, что нам оставил онлайн. Культурный код команды сегодня создается по-другому. Среди новых инструментов — корпоративные стикерпаки и локальные мемы (это весело) или чаты в Telegram (это ещё и полезно: они помогают быть в курсе текущих процессов и контекста).

Чтобы поддерживать интерес к работе, мы стараемся совмещать материальную и нематериальную мотивацию. Для этого ввели номинации по разным показателям. Например, премию «Самая быстрая рука на Диком Западе» вместе с материальным бонусом. Она присуждается за самую высокую скорость обработки новых заявок. Еще по 10-15 тысяч рублей в месяц доплачиваем за самый большой прирост выручки и конверсии. Параллельно развиваем сообщество: в этом помогают стикерпаки, мемы и чаты.

Остаемся на связи

Чтобы сотрудник чувствовал себя частью команды и компании, важно поддерживать коммуникацию и высокий уровень осведомленности внутри сообщества. Делать это в онлайне помогают:

  • Ежедневные митинги. Каждый день проводим две общие планерки: утреннюю, на которой обсуждаем цели, и вечернюю — на ней делимся результатами. На удаленке важно поддерживать связи в коллективе и вовлеченность в проект: при работе из дома легко забыть лица коллег;
  • Обратная связь. Важно следить не только за качеством выполнения задач, но и за состоянием сотрудников. Мы, например, организуем one-to-one встречи тимлидов и менеджеров: на них обсуждаем состояние и настроение продавца;

  • Анонимные опросы. Еще один способ заботиться о менеджерах — это регулярное анкетирование. Мы делаем его анонимным, чтобы не провоцировать лишнюю скромность, и включаем в анкету вопросы о понимании целей компании, уровне энергии, настроении и отношениях с руководителем;
  • Онлайн-ивенты. Фановые активности и коллективные встречи помогают поддерживать энергию и вовлеченность. Каждый месяц мы собираем всю команду, делимся рефлексией, размышляем об успехах и неудачах, играем в простые онлайн-игры и поддерживаем друг друга. Есть и другие поводы встретиться: раз в пару недель идем в зум-бар. Еще регулярно открываем комнаты и тематические обсуждения и придумываем небольшие челленджи: например, рассказать два главных факта о себе.

Немного цифр

Удаленный офис должен оставаться продуктивным. Важно сохранить систему оценки результатов или адаптировать метрики к новым реалиям.

  • Используем SimpleSales — и видим количество звонков каждого менеджера и отчет о времени, проведенном в CRM. Это помогает посчитать корреляции между объемом действий и результатами;
  • Автоматизировали распределение сделок. Менеджеры с высокой конверсией в заказы получают примерно 60% лидов, отстающие — остальные 40%. При этом мы можем отслеживать нагрузку через дашборды (они регулярно обновляются) и не допускать переработок, которые снижают эффективность продаж;

  • Развиваем отдел контроля качества. Специалисты слушают не меньше 10 звонков каждого менеджера в неделю и выставляют среднюю оценку. Для этого у них есть больше 10 критериев. Например, они оценивают навыки выявления потребностей, работу с возражениями, использование скрипта. Если менеджер начал уставать, а конверсия — падать, благодаря контролю качества мы сразу это заметим. В такой ситуации ищем решение: например, разбираем с ним сложные ситуации на ролевках;
  • Работаем с «опережающими» метриками. Мониторим ситуацию каждый день и прогнозируем трудности с выполнением плана. Например, когда на майские праздники ввели длинные выходные, план был под угрозой. количество звонков и заявок на рассрочку упало. Чтобы вернуть показатели, запустили майские акции с выгодным ценовым оффером. Это позволило сохранить уровень конверсии.

{ "author_name": "Qmarketing Academy", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 10, "likes": 21, "favorites": 65, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 274723, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Wed, 28 Jul 2021 15:11:00 +0300", "is_special": false }
0
10 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

такая тренировка продажников помогает только в эдтехе? и как этот подход дружит с другими бизнесами?

1

Я бы сказал, что это подход для массовых b2c-продаж.
B2B выглядит иначе. 

1

О, топ контент подъехал! Ребята, жду от вас материалов таких же крутых, как в других ваших рассылках👍

1

У такой добротной статьи и всего 5 комментариев! 
Ну да, ну да - куда интереснее поливать грязью деливери, маркет и таксистов 

1

Ребята, какую CRM-систему используете?

0

Используем AMO CRM

1

спасибо

0

Классная статья, спасибо

0

Конструктивно 🙌🏻

0

Красавцы! Спасибо за статью!

0
Читать все 10 комментариев
«Любая клавиатура может быть эргономичной — просто купите вторую» Статьи редакции

Программист Disney Джефф Пэрриш несколько лет страдал от боли в спине при наборе текста— смена клавиатуры и упражнения не помогали. Решение оказалось изящнее.

Центробанк Китая объявил все операции с криптовалютой незаконными — их курс упал на 3-10% Статьи редакции

По мнению регулятора, это поможет контролировать риски, связанные с криптовалютой.

Сергей Галицкий сообщил о болезни, которая «мешает работе» — из-за неё он не может посещать матчи команды Статьи редакции

Галицкий не раскрыл детали, но рассказал, что меняет структуру футбольного клуба — чтобы он не зависел от одного человека.

Сергей Галицкий «КомментШоу»
Нужны ли в России сити-фермы

И появятся ли грядки на крышах пятиэтажек.

re-thinkingthefuture.com
Неделя российских экосистем: Ozon добавит объявления и кино, Яндекс сделал офис в приложении Почты, а Мегафон — подписку

А бизнес избавился от многочасовых онлайн-закупок благодаря Сберу и Эвотору

Microsoft открыла доступ к установке финальной версии Windows 11 Статьи редакции

Официально операционная система выйдет 5 октября.

Готовы выбрать победителя премии «Экспортер года eBay — 2021»?
Кейс: как мы арендовали гостиницу на юге и ничего не заработали

На днях я поговорила с предпринимателями, которые в 2018 году арендовали гостевой дом в Геленджике, и выяснила, почему нужно чётко фиксировать все принципиальные вопросы в договоре заранее и что важно просчитать на старте, чтобы бизнес был прибыльным.

Набережная Геленджика  Фото является объектом авторского права
Лучшее из интервью автора подкаста Talk Python To Me Майкла Кеннеди

Майкл Кеннеди основал еженедельный подкаст Talk Python To Me, который посвящен Python’у и смежным темам разработки программного обеспечения, и создал онлайн-программу обучения Talk Python Training. Мы поговорили с ним о любимом языке, его особенностях и будущем Python.

Rambler&Co поддержал проект открытых уроков по предпринимательству для московских школьников

В рамках программы «Атланты в школах» исполнительный директор Алёна Корякина рассказала московским старшеклассникам о ценностях в бизнесе и жизни.

Нью-Йорк первым из крупных городов США принял указы об условиях труда курьеров: разрешил отказываться от заказа и другое Статьи редакции

Сервисы должны будут сообщать, куда везти заказ, до его принятия и платить не реже раза в неделю.

null