Кнопка
Кнопка Лигал Кнопка Кнопка Кнопка Лигал
Личный опыт
Анна

В магазин вернулись на 34% больше клиентов, которые увеличили оборот на 69,4% в «мёртвый месяц»

В этой истории расскажу, как проблема магазина помогла найти нестандартное решение, какие результаты я получила и почему нужно активно работать с клиентской базой, даже если она лояльная.

Всем привет! Меня зовут Анна и у меня небольшой магазин в городе Гатчина, Ленинградской области. Есть достаточно большая база лояльных клиентов, наработанная годами.

Но в последние годы обороты магазина начали сильно падать, а 2020 год стал настоящим испытанием, особенно «перерыв» на локдаун.

Еще тогда муж настаивал, что с существующей клиентской базой нужно работать активнее, вовлекать их, общаться, выявлять новые потребности, тем самым, возможно, расширить ассортимент.

Проблемы магазина

Основные проблемы:

  • новые клиенты покупают один раз и редко возвращаются или не возвращаются,
  • старые клиенты также редко возвращаются и делают мало повторных покупок.

Для информирования клиентов о любых активностях использую только группу ВКонтакте (пару месяцев назад завела еще Инстаграм).

Как и многие оффлайн точки (мы позже делали отдельные опросы по ним), я работаю с клиентами в пассивном режиме, т.е. клиенты сами копаются в группе ВК, сами пишут, я консультирую. Новым клиентам, приходящим в магазин, после покупок предлагаю подписаться на ВК или Инстаграм и на этом всё.

Опросы клиентов

Для начала мы (я и муж) решили провести опросы клиентов и выяснить:

  • причины по которым люди стали меньше заказывать,
  • хотели бы они получать актуальную информацию о скидках, акциях, распродажах, новинках, приходе товара и т.д..,
  • и если хотели бы, то каким способом удобно получать информацию.

Всего в опросе приняло участие чуть больше 700 человек.

Более 90% хотели бы получать от магазина информацию.

Список удобных источников разделился: Whatsapp, Telegram, E-mai, ВК, sms, Viber.

И тут всплыла еще одна проблема, которая раньше для меня была не очевидной: людям стало крайне неудобно копаться в группе ВК, с которой до 2020 года было более 60% заказов.

Поиск решения

Нужно было найти решение, которое бы отвечало нескольким параметрам:

  • решение должно стать универсальным каналом для информирования клиентов,
  • оно должно быть простым и удобным для клиента, не требовать от него специальных действий (как например, было с группой ВКонтакте, в которую нужно было специально зайти и пролистать ленту, прежде чем узнать об акциях или новинках в магазине),
  • оно должно быть удобным для нас,
  • интеграция решения должна быть бюджетной и быстрой.

Рассматривали разные варианты:

  • чат боты,
  • омниканальные платформы,
  • ручная отправка в разные источники,
  • рассылки через мессенджеры,
  • собственное приложение или аренда приложения.

Сын как-то подкинул такую мысль: «сделайте календарик и напишите там расписание для своих людей, как наш электронный дневник».

Отсюда возникла интересная идея: календарь уже есть у всех (именно приложение «Календарь», не важно к какому аккаунту оно дальше привязано, например к google или icloud).

Эту идею мы описали еще в конце лета 2020 года. Из-за загруженности мужа, мы запустили это решение только в конце апреля 2021. Но это дало нам время на дополнительные опросы клиентов, чтобы разделить их на группы по получаемой информации.

Первые шаги и сегментация

В апреле мы собрали первую версию придуманного решения и начали подписывать людей через отправку ссылки в ВК, QR-код (для тез, кто заходил в магазин) и сделали посты в ВК и Инстаграм с ссылкой на подписку.

Первая версия позволяла:

  • создавать ссылки и QR-коды для подписки
  • с любого смартфона быстро подписываться по универсальной ссылке на наши события
  • нам создавать события, которые далее автоматически обновлялись и появлялись у всех подписчиков
  • делить события на группы
  • управлять напоминаниями, которые делает приложение «Календарь» в виде push-уведомлений
  • создавать минимальные страницы подписки

Чтобы такие взаимодействия с клиентами не превратились в «помойку», как сообщество ВК, мы разделили клиентов на несколько групп по интересам (на основе опросов):

  • общие скидки,
  • скидки только на определенные товары,
  • новинки определенных товаров,
  • новые поступления,
  • предзаказы,
  • оповещение о приходе товара (для отдельных покупателей).

Для каждой группы клиентов делали соответствующие уведомления без пересечений.

Результаты

В начале июня мы подвели первые итоги:

Общее количество подписчиков за май: 486

118 000 руб. принесли клиенты, которые пришли с уведомлений через календарь. С помощью них удалось увеличить оборот на 69,4%, а количество покупателей на 34%.

При этом, для меня май — один из самых «мертвых» месяцев. Как правило, люди уезжают на шашлыки, природу и т.д. А в этом году еще и сделали 10 нерабочих дней. Расположение магазина не очень удачное и на проходимость рассчитывать не приходится.

Методика отслеживания и подсчета

Я завела отдельную таблицу, где выписывала клиентов, откуда они пришли, какие товары и на какую сумму покупали.

В события, которые получали клиенты, вставлялся уникальный промокод. Покупатели сообщали его, получали скидку или подарок, а я понимала, что они пришли с уведомлений через календарь.

Всех клиентов без промокодов я также опрашивала. В статистике не учитывала тех, кто не подтвердил или не вспомнил откуда пришел.

Еще одна история с игрушками

В начале июня мы сделали отдельную категорию: «Новые поступления игрушек ПопИт (pop-it)». Предлагали родителям с детьми подписаться, получать уведомления о новых поступлениях и скидку 20% на новые игрушки.

Это принесло нам дополнительно 60 000 руб. за 2.5 недели (это только покупки по промокодам с уведомлений календаря).

Заключение

Проблема нашего магазина показала, что бизнесу важно и нужно активно работать с клиентской базой, даже если она лояльная. Важно напоминать о себе.

А найденное нами решение легло в основу сервиса Event Link.

Который за несколько минут позволяет создать универсальную ссылку или QR-код, после чего клиенты подписываются за пару секунд и с любого устройства, не устанавливая никаких приложений. И уже с этого момента можно с ними взаимодействовать, делая напоминая об акциях, новинках и других активностях. Все события и обновления подгружаются в «Календарь», который уже установлен на всех смартфонах.

Будет классно, если эта статья окажется полезна хотя бы одному читателю.

Спасибо за внимание!

0
34 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Dmitry Supruniuk

не Даже, а ОСОБЕННО если она лояльна )

Ответить
5
Развернуть ветку
Анна

Согласна) Но не все это делают, я была одна из таких(

Ответить
1
Развернуть ветку
Sasha Step

Это же хорошо, конкретное преимущество

Ответить
0
Развернуть ветку
Andrew Simon

>На 34% больше клиентов вернулись в магазин, которые увеличили оборот на 69,4%
Что?

Ответить
3
Развернуть ветку
Дмитрий Шеверев

А че не так?

Ответить
2
Развернуть ветку
Всякий татарин

не хватает цифр мая 2020.

Ответить
1
Развернуть ветку
Andrew Simon

Магазин которые?

Ответить
0
Развернуть ветку
Анна

Поправила)

Ответить
0
Развернуть ветку
common sense preacher

В магазин вернулись на 34% больше клиентов, которые увеличили оборот на 69,4% в «мёртвый месяц»
так все равно не по-русски )
напишите как-то так: "Плюс 34% к повторным визитам и плюс 69,4% к обороту в «мёртвый месяц»".
или так: "Повысили конверсию в повторный визит на 34%, чем обеспечили 69,4% к обороту в «мёртвый месяц»"
;)

Только это же не обмен опытом, а реклама сервиса, да?

Ответить
–1
Развернуть ветку
Sasha Step

Для информирования клиентов о любых активностях использую только группу ВКонтакте (пару месяцев назад завела еще Инстаграм).
А что ни каких контактов клиентов нет? не почты не телефона?

Ответить
1
Развернуть ветку
Анна

Не всегда клиент дает контакты. Но в большинстве случаев есть телефон. Но дело в том, что нужно учитывать, что не каждый хочет чтобы ему звонили. И не каждому, как оказалось, можно написать к примеру в Whatsapp.

Ответить
2
Развернуть ветку
Sasha Step

Зато каждому чей телефон у Вас есть можно показывать рекламу. И только клиентам.
Посмотрите на сколько групп в ВК и блогов в ИГ подписаны ваши подписчики. Вы думаете что в таком потоке Ваше предложение они 100% увидят?

Ответить
0
Развернуть ветку
Всякий татарин

подписок масса. я лично быстро чищу ящик (не люблю не прочитанных сообщений) и отписался уже от 99% рассылок.
а у жены 985 сообщений не прочитаны.
именно рассылки.

Ответить
0
Развернуть ветку
Всякий татарин

муж не мог найти время протестировать гипотезу почти год,
а когда понял насколько крутая фича запустил этот сервис?))

Ответить
1
Развернуть ветку
Анна

Тестирование фичи еще совпало с выходом мужа из другого проекта, над которым работал 5 лет)

Ответить
0
Развернуть ветку
Всякий татарин

Рад за вас. Инструмент реально хорош

Ответить
0
Развернуть ветку
Анна

Спасибо большое)

Ответить
0
Развернуть ветку
Mesye Sharl-Maximilyen

Цены у сервиса конечно огонь, 8К чтобы попробовать... не демакратичненько

Ответить
1
Развернуть ветку
Михаил Стерлин

Что вышло...не читая предположу - зобанели за спам?

Ответить
1
Развернуть ветку
Анна

Михаил, здравствуйте! Нет, не забанили) Все работает.
А почему это должно называться "спамом", если человек сам подписывается и потом получает то, на что он подписался?

Ответить
0
Развернуть ветку
Максим Степанов

полезная статья...)

Ответить
1
Развернуть ветку
Анна

Максим, спасибо за такую оценку!

Ответить
0
Развернуть ветку
Maxim Basenko

Хз, звучит интересно . Был бы фри триал на пару недель - я бы потестил.

Ответить
1
Развернуть ветку
Dmitry Ermilov

поздравляю! вы изобрели касдев и crm маркетинг

Ответить
1
Развернуть ветку
Босс Босс

умеют же писать тексты так чтобы было не понятно как работает сервис. сразу видно что создатели притянули за уши статью. посетил их сайт - и тоже один бла бла текст. Где то зарегайся куда то кью эр код.

Ответить
0
Развернуть ветку
Анна

Это я писала(
Спасибо, критика тоже важна, буду учиться.

Ответить
0
Развернуть ветку
Кристина Толочко

Вообще важно держать обратную связь и делать опросники для клиентов чтобы понимать в каком направлении двигаться, внедрять новые фичи и тестировать как это работает и какие цифры дохода приносит. Отличный опыт. Тестируйте ещё!

Ответить
0
Развернуть ветку
Алексей Козлов

Название домена неудачное, читается как evil.online )

Ответить
0
Развернуть ветку
Анна

Зато запоминается)
Нам другой вариант клиент как-то предлагал - "зло.онлайн")))

Ответить
0
Развернуть ветку
Gosoo Gosoo

Оффлайн-магазин одежды в 2к21 - это дно.

Ответить
–1
Развернуть ветку
Анна

А почему вы так считаете?

Ответить
0
Развернуть ветку
Александр Пономарев

Автор хоть и грубо выразился, но он по большей части прав.

Оффлайн аудитория неизвестного мультибренда в среднем ценовом сегменте падает не то что из года в год, а каждый месяц в значительной мере.

Ваше развитие и рост в данном направлении - это утопия.

Недавно смотрел интервью с ребятами, которые продают на вайлберис майки, по сути двух видов: черная и белая. И продают они их на 200 млн руб. Хотят вырасти до млрд. И цель считают не амбициозной.

Ответить
0
Развернуть ветку
Алексей Козлов

Даже в городах-миллионниках остается спрос на такие магазины, что уж говорить про провинцию, где совсем не все могут ездить на электросамокатах и заказывать пиццу через delivery club.

Ответить
1
Развернуть ветку
Александр Пономарев

Если бы это было так, то локальные ТЦ не пустовали и все первые этажи не были заняты крупными арендаторами типа Пятерочки. Микробизнес в офлайне у нас в стране вымирает

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 34 комментария
С инфоцыганами все ок, и их клиенты не идиоты. И вот почему

Есть расхожее мнение, что инфоцыгане — это мошенники, которые дурят невинных граждан, научить ничему не могут, обещаний своих не выполняют, и гореть бы им в своем высокоэффективном аду. Ах, если бы все было так просто.

Mastercard снизит межбанковские комиссии при оплате картой на Wildberries, Aliexpress, Ozon и других маркетплейсах Статьи редакции

Условия начнут действовать с 31 января 2022 года.

Исследователи нашли вирус в доработанных модулях «1С» — он украл данные «десятка компаний» Статьи редакции

Программа отправляла информацию о клиентах, платежах и потенциальных договорах на чужую почту.

Что такое дизайн в корпоративно-инвестиционном банкинге – на примере приложения Райффайзен Бизнес Плюс

Всем привет, меня зовут Никита Маврин и я продуктовый дизайнер в команде корпоративных цифровых каналов в Райффайзен Банке. Расскажу о том, как мы разрабатывали дизайн первого мобильного банка для руководителей большого бизнеса. А ещё о том, почему дизайнеру классно развиваться в корп-инвест банкинге.

Как попасть в ЧС телефонных спамеров?

Реальная рабочая схема попадания в черный список телефонных спамеров. Сработала против спама от Совкомбанка, Альфа-банка, Дом.ру, Билайна, ремонта оконных рам, расчетных счетов для бизнеса и не только.

Ёлки, столы и другие опыты: как ищет точки роста цех, который строил стенды для выставок, а потом — столы для удалёнки Статьи редакции

Монолог предпринимателя о выходах из ситуации, когда спрос на твои основные продукты резко падает уже во второй раз за два года, а материалы не дешевеют.

Производство Stayhomedesk
Как работает реферальная программа в Playgendary

30-40% принятых офферов — это рекомендации, которых мы получаем по 200-300 ежемесячно. Рассказываем, как пришли к такому результату.

Как мы увеличили выручку в пять раз при помощи ИТ-решений

«Ойл Ресурс Групп» была маленькой компанией с ручным трудом и низкой эффективностью.

Мобильное приложение «Топливо» и маркетплейс ОРГ-Маркет

Приглашаем автоматизаторов тестирования в команду SberDevices

Салют, на связи команда SberDevices! Объявляем первый в году One Day Offer. На этот раз мы приглашаем автоматизаторов тестирования уровня Middle/Senior, которые специализируются на UI-тестах для девайсов на Android. Также ищем QA-инженеров по тестированию backend’а виртуальных ассистентов Салют. Работа ответственная и масштабная — вас ждут…

Прими участие 1 февраля в бесплатном вебинаре «10 принципов успешной презентации»

1 февраля в 17:00 Бизнес-инкубатор ВШЭ проведет бесплатный онлайн-вебинар «10 принципов успешной презентации».

null