Нетронутая природа европейской части России, озеро Селигер с прозрачной водой, пение птиц по утрам — это ли не идеальный рецепт летнего отдыха? Но как быть путешественникам, которые ценят отдых дикарём, но ненавидят тяжеленные рюкзаки? А без такового и на пару дней в лесу не заночуешь — только спальник и палатка займут половину поклажи, а ещё тёплые вещи, продукты, посуда… Но и любители комфорта могут почувствовать себя крутыми походниками. Главное — правильно спланировать свой отдых.
О том, как насладиться красотой Селигера и при этом не измучиться от сурового походного быта, корреспонденту Tvil.ru рассказал владелец базы отдыха «У Максимыча на Селигере» Сергей Мельников.
Отельер, писатель, собеседник и гид
База отдыха «У Максимыча» — это два дома на участке в курортном месте на озере Селигер. Работает объект летом и ранней осенью более 10 лет. В основном гости любят проводить здесь длительный отпуск, но есть и те, кто хочет отметить день рождения на природе и приезжает на выходные, арендуя дом.
Я принимаю гостей вместе с моим отцом. Занимаюсь всей административной, юридической и организационной стороной, а отец находится на месте и непосредственно контактирует с гостями. Ему уже 83 года, во времена СССР часто ездил по разным странам в командировки. У него — богатый жизненный опыт, любит писать рассказы и юмористические зарисовки, сохранились даже напечатанные брошюры и книга в жёстком переплёте с его работами. Зовут папу Анатолий Максимович. Он — очень общительный, интересный собеседник, его знают все соседи на несколько десятков километров вокруг. Потому и базу мы назвали «У Максимыча»,
Всегда на связи с гостями
Сергей говорит, что должна быть хорошая коммуникация с гостями, причём с самого начала — с момента, когда они только думают забронировать жильё:
— Чтобы они имели полное представление о том, как будут проводить отпуск, нужно подробно и оперативно отвечать на все их вопросы, причём честно, без прикрас. Если чего-то нет — значит предложить варианты решения проблемы, чтобы по приезду гости не испытывали диссонанса из-за завышенных ожиданий и реального положения дел. Это актуально для любого дела.
Огромное значение имеет и первая встреча с туристами. Они приезжают в сельскую местность, нужно их принять, всё показать, объяснить. Если возникают трудности, проблемы бытового характера — необходимо это максимально быстро решить. Тогда складываются хорошие взаимоотношения с гостями.
Владельцу базы отдыха на Селигере также нужно постоянно быть на связи, чтобы гости могли позвонить в любое время. Если позвонили — постараться как можно быстрее подъехать к ним и решить проблему.
Очень важно не перегибать эту палку, чтобы не оказаться слишком навязчивым. Всё зависит от личности гостя. Насколько гости открыты и желают общения или, наоборот, хотят приехать, уединиться, чтобы их никто не трогал. Нужно чувствовать клиента, чтобы даже интроверту было комфортно.
Объективная оценка реальности
Не секрет, что диалог с гостями нужно вести даже после их отъезда. Если турист решил написать отзыв — на него необходимо ответить в любом случае. Получили положительный ответ — обязательно поблагодарите человека за добрые слова. Настрочили отзыв отрицательный — это повод для серьёзной работы. «Нужно понимать, что отрицательный отзыв — это обратная связь, которая позволяет скорректировать свою работу с гостями в будущем» — рассказывает Сергей.
Что касается ответа, то ситуации бывают разные. Гость может быть полностью прав, а может, и не совсем. В любом случае, прежде чем ответить, нужно выдержать паузу, остыть и полностью разобраться в ситуации. С каждым таким мнением мы работаем очень серьёзно, изучаем все моменты, прорабатываем ситуацию и только после даём ответ. Получается, что не просто реакция на мнение гостя, а информация для будущих туристов.
Некоторые вещи нужно оценивать объективно: сельская местность, дорога здесь не асфальтированная — пожалуй, изменить ситуацию можно только через прямую линию с президентом Российской Федерации, как это у некоторых получается. У нас пока не получилось, поэтому мы даём расширенный ответ, чтобы будущие гости знали, куда едут. Опять же мнение субъективное. В частности, опытные водители даже не обращают на нашу дорогу внимание, а другие гости приезжают под сильным впечатлением от поездки. Но это реальность, в которой живёт, наверное, большая часть России. С другой стороны, это может быть и некой фишкой нашего места. Благодаря такой дороге в наших краях организуют гонки по пересеченной местности. Любители экстрима в восторге.
Хорошая альтернатива отдыху дикарём
Мельников и его отец решили предоставить хорошую альтернативу для тех, кто любит отдыхать на природе, но и не возражают против комфорта:
— Многие из наших гостей увлекаются туризмом и неоднократно ходили в походы с палатками, сплавлялись на байдарках по озеру. Мы им предлагаем отдых уровнем выше: они получают всё то же самое, но без дополнительных проблем. Им не нужно искать место и устанавливать палатку, собирать дрова для костра, отпадает необходимость тащить огромные рюкзаки с палатками, спальниками и пропитанием. Когда у нас ещё не было никаких объектов, первые поездки на Селигер именно такими и были. Если к этим сложностям добавляется дождь — считай, отдых испорчен — у нас гости могут отдыхать в любую погоду.
В основном к Максимычу приезжают семьями: женщины с детьми остаются на базе, а остальные гости на лодках перебираются на соседний остров и разбивают там палаточный лагерь. Но при этом у них всегда есть возможность вернуться в комфортные условия, где есть водопровод, душ с горячей водой и прочие блага цивилизации. Даже если пойдёт дождь — они могут наслаждаться природой и свежим воздухом в большой беседке, с видом на Селигер, под ароматные шашлыки — на базе есть мангалы.
Как одна гостья помогла Сергею выпустить первый тираж отцовского сборника
Опыт развития туристической базы на Селигере Мельникова показывает то, что телевизор — вещь для объекта летнего отдыха совершенно необязательная. «Поэтому я не ставил телевизор в одном из домов базы отдыха», — говорит Мельников.
Однажды отдыхала мать со взрослой дочерью. Через пару дней после заселения во время разговора с владельцами старшая женщина призналась, что поначалу без телевизора ей было непривычно. Но по вечерам она стала читать рассказы Анатолия Максимовича, которые лежат в каждом номере. Они ей очень понравились, женщина поняла, что телевизор ей не нужен. Потом оказалось, что дама и сама пишет мемуары, а её сын — совладелец издания. И гостья предложила Анатолию Максимовичу издать его книгу. Таким образом, и был выпущен небольшой тираж его рассказов в твёрдом переплёте.
Научитесь слушать своих гостей, советует сын Максимыча
На протяжении десяти лет существования базы отдыха более половины гостей приезжают сюда не один год. Сергей уверен в том, что желание туристов приезжать во многом зависит от впечатлений, которые сложились во время отдыха. Здесь важно, чтобы и в домах было чисто и комфортно, и территория была ухоженной, и умение владельцев реагировать даже на нестандартные просьбы гостей.
Поскольку речь идёт о летнем отдыхе, будет уместно напомнить своим туристам о себе перед началом нового сезона. Стоит послать им сообщение в Whatsapp и пригласить снова в гости. С теми, кто заранее планирует летний отдых, такой подход срабатывает. Другим отельерам я хочу пожелать здоровья и энергии в развитии бизнеса. И самое главное — это слушать и слышать своих гостей: они сами подскажут, что нужно делать. Чаще всего это совсем несложные задачи, решение которых поможет расположить к себе людей и оставит у них хорошее впечатление об отдыхе.
Как вы думаете, чем можно заинтересовать туристов на базе отдыха и поехали бы вы отдыхать в коттедж без телевизора? Расскажите нам об этом в комментариях.