"ОколоТинькова" или личный опыт взаимодействия с "Тинькофф". Часть 0 - Предисловие. Часть I - Поддержка

Минутка истории

Ранее я уже публиковал пару статей из этого проекта. Проект стартовал сумбурно, в спешке, мне хотелось побыстрее что-то сделать. Спустя время я понял, что этот материал меня не устраивает по целому ряду причин. Первый блин вышел комом, как это и происходит в большинстве случаев.

В таких ситуациях у человека есть выбор всего из 2 вариантов - признать поражение или сделать работу над ошибками и попытаться еще раз, вернувшись со свежими силами. Я выбрал второе и надеюсь, что в этот раз у меня получится лучше.

Часть 0 - Предисловие

* Что это

Это серия статей - обзор на Тинькофф, в которой я буду описывать личный опыт взаимодействия с компанией с обывательской точки зрения. Каждая статья серии будет затрагивать определенный аспект компании, будь то услуги, продукты и прочее.

* Зачем это

Данный проект создан лишь с одной целью - опыт. Я хочу описать свой пользовательский опыт взаимоотношений с этой компанией, поделиться им с читателями, получить опыт написания объемных текстов и, возможно, послушать альтернативный опыт от читателей.

* Почему Тинькофф

Когда меня посетила идея создать нечто подобное, конкретного плана обозревать именно Тинькофф не было. Выбирая среди всевозможных вариантов, хотелось найти что-то, что на сегодняшний день является важной частью жизни каждого человека. В итоге рассуждения привела меня к следующим выводам.

Весь наш мир крутится вокруг денег как самого ценного ресурса. Здесь можно придраться, что деньги это вообще-то не ресурс и там как бы все сложнее, но для упрощения картины можно допустить такую погрешность. Деньги мы зарабатываем, их мы тратим на удовлетворение базовых и не очень потребностей по жизни, приобретая различные товары и/или услуги. Аки алхимик, преобразующий одну материю в другую, мы каждый день преобразуем свои товары и услуги в деньги а деньги обратно в товары и услуги, уже от других людей. Деньги важны для каждого человека, и я здесь не исключение.

Кроме денег, не стоит забывать, что сейчас на дворе век цифровых технологий. Все аспекты бытия человеческого сейчас переживают этап трансформации, перехода в "цифру". Это очень важный этап развития человечества, уже проникший всюду куда только можно, и все мы так или иначе с этим соприкасаемся каждый день. Для меня лично техника и технологии это большая страсть и глубокое увлечение, к которому я давно неравнодушен.

Совмещая деньги и технологии, мы получаем финтех. Лучшие в финтехе на данный момент - это Тинькофф. По совместительству, моя любимая компания в этой отрасли. Так и был сделан выбор.

Часть I - Поддержка

* Важность поддержки

Поддержка является наиболее важной структурой любой публично-ориентированной компании.

Оказывая услуги широкому кругу лиц, всегда стоит учитывать, как порой трудно "непосвященным" дается освоение тех или иных навыков и знаний. Кому-то не хватает терпения, усидчивости, кому-то внимательности, кому-то попросту лень.

И даже человеку, казалось бы, уже имеющему обширный опыт в этой области, так или иначе может понадобится различного рода помощь в решении своих задач. Не стоит забывать и об исключительных случаях, нестандартных в практике человека (а, возможно, и самой компании тоже), когда помощь становится крайне необходимой.

В такие моменты поддержка приходит на помощь всем нуждающимся и играет роль своеобразного "спасательного круга". И чем больше клиентов становится у публичной компании, тем более быстрой и компетентной должна быть эта самая служба поддержки, дабы суметь обработать огромный поток клиентских запросов и никого не оставить в беде.

Кроме оказания помощи уже имеющимся клиентам, поддержка играет ключевую роль в обеспечении имиджа компании на рынке и привлечения новых клиентов.

Неважно, насколько хорош ты и твой продукт. Если клиент будет сталкиваться с трудностями во время использования твоих продуктов он, вероятнее всего, в конечном итоге от них откажется и посоветует всем, кого знает, держаться от вас подальше. Напротив, если человеку изначально понравилось ваше предложение и он с легкой руки интегрирует ваш продукт в свою жизнь, с большей вероятностью он задержится у вас надолго и приведет к вам других людей своими теплыми рекомендациями.

В разрезе публичной компании вышеназванные примеры принимают существенные масштабы и способны как пошатнуть имидж компании, так и сослужить очень хорошей рекламой, порой более эффективной, чем постеры и рекламы со звездами, далекими от обычных людей, которые зазывают человека присоединиться с голубых экранов под различными предлогами того, насколько это хорошо, когда у тебя есть продукт Х. Учитывая тот факт, что любая компания со временем стремится наращивать прибыль, публичной компании необходимо особенно остро фокусироваться на создании благоприятного образа себя в лице текущих и потенциальных клиентов, так как от их количества и вовлеченности сильно зависят масштабы роста компании.

* Как Тинькофф поддерживает

Тинькофф - компания, практически полностью реализованная с использованием современных информационных технологий. Тинькофф изначально поставила своей целью реализовать принципиально новую для финансового сектора структуру, когда все процессы происходят удаленно, в том числе поддержка текущих и потенциальных клиентов. Посему, связаться с поддержкой тинька можно только удаленно, а именно через звонок, чат, социальные сети или электронные письма. Последнее в наше время практически утратило актуальность для простых "смертных", так что этот пункт можно опустить.

Отмечу, что все способы связи с поддержкой тинька работают в круглосуточном режиме, без выходных и праздников.

* Каков мой опыт

На данный момент я успел перепробовать все вышеназванные методы связи с поддержкой. Как у нового клиента, у меня то и дело возникают различного рода ситуации, когда мне нужно что-то уточнить или "починить". А также со мной множество раз возникали ситуации, от меня не зависящие, когда что-то по тем или иным причинам "ломалось" и мне приходилось обращаться за помощью в поддержку.

* Байки о поддержке

В интернете гуляет своего рода байка о том, что в тиньке существует своего рода иерархия для сотрудников поддержки. Самых зеленых и неопытных сажают на дневные звонки, более опытных распределяют на вечерние, еще более опытных отправляют в дневной чат, а самые опытные "ветераны" работают в ночном чате. Отдельную касту сотрудников отправляют в социальные сети чтобы мониторить обращения, получающие огласку в сети. Наслушавшись таких баек, особо тревожащие меня вопросы я старался всегда направлять в ночной чат, дабы шанс попасть на опытного сотрудника был выше. Заглядывая вперед, можно сказать, что все это байки и не более.

* Поддержка на практике

На практике обращаться в поддержку мне пришлось чуть ли не сразу, как я стал клиентом Тинькофф и еще множество раз после этого. Связываясь разными методами, в разное время я пришел к выводу, что какого-то особенного места и времени, когда лучше всего стоит доносить свои проблемы не существует. С одинаковой вероятностью можно как попасть на некомпетентного сотрудника при звонке ночью, который не поздоровается и будет перебивать во время разговора, так и написать днем. То же работает с опытными сотрудниками. У меня возникали самые разные ситуации, приведу примеры:

1) Перед оформлением карты я решил позвонить в поддержку чтобы уточнить интересующие меня вопросы по поводу самой карты, платежных систем и так далее. Мне ответили на все мои вопросы. Сотрудник общалась в немного надменной форме, но я не придал этому большого значения и спокойно оформил карту. Осадочек остался.

2) После получения карты я решил открыть брокерский счет и после этого у меня в кабинете несколько раз перевыпустилась дебетовая карта по непонятной причине. В поддержке внятно объяснить причины не смогли, я остался без карты еще на 3 дня до тех пор, пока мне не привезли новую. Лишь позже я узнал, что по моему вопросу создали обращение и далее пояснили, что "система не увидела у меня наличия дебетовой карты и создавала мне новую", по сути перевыская старую. Кроме этого, сотрудники поддержки инвестиций говорили о том, что мне нужно получить какие-то документы по брокерскому счету, которые я не получал и которые мне не привезли в итоге. Позже у поддержки банка я выяснил, что имеется в виду дебетовая карта и анкета для нее, которая привозится всем тем, кто оформляет брокерский счет впервые и у кого нет дебетовой карты. Напоминаю, для инвестиций я был клиент без дебетовой карты. В конечном итоге, склеив все части пазла воедино самостоятельно, я получил новую дебетовку и пояснил сотрудникам инвестиций, что у меня уже есть карта и мне не нужна новая, ровно как и их "документы по брокерскому счету". Дал последние цифры карты сотруднику поддержки и наконец-то меня внесли в систему. Вот такая вот запутанная ситуация получилась, сам чуть голову не сломал. Осадок остался довольно внушительный.

3) Далее у меня по неизвестной причине заблокировалась и пропала из кабинета уже новая дебетовая карта. Сказать, что я испугался очередных приключений - ничего не сказать. Я тут же связался с поддержкой и слава богу, мне попался компетентный сотрудник, который восстановил карту максимально быстро. Пояснить почему так получилось сотрудник, к сожалению не смог, сказал "Главное, что восстановили". Действительно, это главное, а то сердце готовилось выскочить из груди на тот момент. Наконец, выдохнул и еще несколько часов приходил в себя, как все относительно безболезненно закончилось. Воображение уже рисовало повторение головоломок и прочие неприятные вещи. Откровенно пронесло. Но осадочек остался.

4) Далее у меня возник вопрос по поводу начисления кэшбеков на счет. Я снова связался с поддержкой, объяснил ситуацию, и получил отказ, так как по правилам банка за мои операции кэшбеков не положено. Пришлось немного поуговаривать сотрудника, объясняя что я новый пользователь, всего не знаю. В конечном итоге мне пошли навстречу и доначислили кэшбеки. Работал сотрудник долго, но мою просьбу выполнил и я остался доволен.

5) Открывая инвестиции, я переходил по ссылке друга, чтобы мы оба получили бонусы. По неизвестным причинам система этого не увидела и не дала бонусов никому, но в поддержке быстро исправили этот вопрос, я снова остался доволен.

6) Далее я хотел выпустить пятую дополнительную карту, чего мне не давал сделать кабинет тинька. Сильно срочно она мне не была нужна, но узнать почему в принципе кабинет не дает это сделать хотелось. Мне не смогли ответить на мой вопрос и лишь позже я узнал, что после истории с брокерским счетом, за моим кабинетом числилась одна заблокированная карта (которую мне восстановили) и был период 30 дней, когда одну карту нельзя было довыпустить. По крайней мере, я так понял ситуацию и разъяснения поддержки. Позже я без проблем оформил карту. Бытовой вопрос был слегка раздут, что не смертельно, но неприятно.

7) Множество раз я пытался выяснить у поддержки тарифы на валютные счета. Почему-то их нигде не распространяют в открытом доступе, и каждый раз поддержка отказывала в моей просьбе, хотя я предельно ясно давал понять, что мне нужно. Последняя попытка была предпринята буквально на днях, когда я несколько раз предельно ясно объяснял сотруднику, что мне нужно, но меня словно в упор не понимали. В конечно итоге я получил ответ, что "Их много" и поэтому, я, судя по всему, должен выбрать только один какой-то тариф (одну валюту) и запросить его. Аргумент, конечно, очень весомый, их много и поэтому клиент не имеет права ознакомиться с продуктом подробно перед принятием решения об оформлении. Не скажу, что эти тарифы были мне крайне необходимы, но сам факт того, что такие документы хранятся как тайна за семью печатями очень сильно сбивал с толку. В конечном итоге я так устал от "непробиваемости" сотрудника поддержки, что у меня заболело сердце, я ответил что мне ничего не нужно, если это "стоит" так дорого для моих нервов и отправился успокаиваться. Тарифы были, конечно, нужны, но тратить на это здоровье очень не хотелось. Спустя минут 20, открыв приложение, обнаружил, что мне все же отправили все тарифы. Зачем было, опять же, раздувать бытовой вопрос и доводить человека до состояния, когда половина тела немеет - я решительно не понимаю.

8) Хотел поменять основную карту на счету. Поддержка ответила, что это невозможно в принципе. Лишь после того, как я придал проблему огласке, со мной связались и пояснили, что "ситуация редкая и поэтому вам так ответили, но на самом деле мы можем это сделать и сейчас вам поможем". К чему было вновь раздувать такую бытовую проблему - неясно.

9) После подключения подписки, у меня "слетел" промо-тариф на инвестициях. В поддержке исправили ситуацию довольно быстро и пояснили, что в подписке есть бесплатная торговля акциями тинька, которая заменила собой месяц без комиссий, но мне все вернули как было и я остался доволен.

10) Обращался чтобы поменять дату выписки, сотрудник поддержки уверяла, что понимает, что мне нужно, но настойчиво говорила о какой-то "справке", которую мне предоставят. Разъяснить ситуацию так и не вышло, пришлось переключаться к другому сотруднику и он, в свою очередь, уже выполнил мою просьбу корректно.

Были и другие ситуации, но пост итак получается просто огромный, чтобы описывать все.

* Ответственность

Как видно из примеров выше, множество раз я сталкивался как с банальной некомпетентностью поддержки, отсуствием должного уровня консультаций по проблеме и сроков решения так и с откровенно абсурдными ситуациями. Не раз бывало и такое, что мне оказывали должную помощь либо сразу, либо обещали разобраться позже и уже потом все исправляли, объясняя, что случилось. К сожалению, таких ситуаций не так много, как хотелось бы. После того как я придал все свои проблемы и переживания по этому поводу огласке, мне компенсировали неудобства, проявив отвественность за ошибки. Прояснили несколько моментов. Какие-то до сих пор остаются без толкового объяснения. В дальнейшем я не раз сталкивался с очередными трудностями но далее проявлять ответственность у тинька большого желания не было.

Отвественность у тинька крайне выборочная, тиньк позволяет себе самые разные вещи, от некомпетентности до "непробиваемости" сотрудников, неэтичности, введения в заблуждение и так далее. При этом клиент, единожды получив компенсацию за понесенные неудобства, более не может на что-либо претендовать, потому что "Тинькофф рассматривает компенсации в индивидуальном порядке. На данный момент ничего предложить не можем, особенно при частом требовании". По логике тинька, множество раз ввести человека в заблуждение и не оказать нормальную поддержку - в порядке вещей. Когда же человек прямо заявляет, что не доволен таким уровнем обслуживания, потратил много сил и нервов для решения бытовых и не очень задач, компания снимает с себя всякую ответственность, как бы намекая "Кушай, что есть. Поможем, как можем." Конечно, такие вещи не являются обязательными для исполнения, но наглядно показывают общее отношение компании к как минимум "простым" клиентам, за которых, судя по всему, никто особо не держится, как много палок в колеса бы не было вставлено. А ведь я хочу "ехать".

* Выводы

К плюсам поддержки можно отнести следующие тезисы:

** Высокая доступность, обращения принимаются 24 на 7 любыми удобными средствами связи

** Быстрое подключение к сотруднику

** Высокая функциональность, клиента никогда не отправят в преслоутое отделение для решения проблем, все вопросы решаются дистанционно

Минусы:

** Сомнительная компетенция некоторых сотрудников

** Частое плохое качество связи во время звонка. Этого выше я не упоминал но да, в тех местах, где я обычно звоню в поддержку, связь на стороне сотрудника довольно плохая. В своей связи я уверен, так как мои "места" давно проверены и я точно знаю, что там у моего оператора отличное покрытие

** Затруднения в решении бытовых проблем

** Неэтичность некоторых сотрудников

** Нарочное и ненарочное введение в заблуждение

** Низкий уровень ответственности

** Необходимость придания проблеме огласки для более компетентного и полного решения

Общий вывод по поддержке на данный момент неутешительный. Я не хочу нагнетать негатив, но сказать, что мне нравится то, как оно сейчас происходит тоже нельзя. Уходить из любимого представителя финтеха я не планирую и надеюсь, что в конечном итоге ситуация устаканится и все придет в норму. Однако, на данный момент мне, как человеку со слабой нервной системой тяжело даются такого рода "приключения", какие у меня были в последнее время с тиньком. Переживания не сказались в лучшую сторону на здоровье, а терять его ой как не хочется. Пусть порой я и переживаю, казалось бы, по пустякам, мне очень важно не испытывать проблем в повседневных делах, ибо я не большой любитель заворушек. Чего уж говорить, когда происходит что-то серьезное.

Надеюсь, все это, как говорится, "временные трудности" и просто моя невезучесть.

Спасибо за внимание!