Стив Джобс говорил, что пользователей спрашивать не нужно. Хороший продукт будут покупать. Он лукавил, пользователей опрашивали ребята из отдела маркетинга, а он просто гений:) Так бывает в 1% случаев. В 99% случаев происходит вот что: пользователям вообще не надо то, что вы ему предлагаете, им нужно то, что вам кажется совсем не нужным. Кстати, пользователь и выглядит совсем иначе, и с продуктом взаимодействует не так, как вы ожидали.
Когда я делал компанию по обучению школьников программированию, я думал что родители, которые покупают эту услугу, вдумчивые и заботливые, а их дети мечтают работать в IT или открыть стартап. Так и было первое время, а потом - реальность: массовый покупатель - это замученные тетки, скупающие любую внешкольную активность, как можно дешевле, чтобы было время хоть чем-то заняться, кроме детей, а дети просто не могут отказать своим родителям. Такое очень сложно принять.
Но дела всегда начинают налаживаться после принятия и понимания своего покупателя. Один из кратчайших путей - это устроить с ним интервью. Я расскажу, как это лучше организовать.
Играем в социолога
Надо придумать, определить портрет клиента и какие вопросы ему будем задавать. Вопросов не должно быть много.
Вам надо позаботится о том, чтобы все интервью были записаны в формате видео и текста, чтобы ничего не потерялось.
Придумайте, как эффективнее расшифровывать результаты исследования и установите время проведения
А что спрашивать?
Нам надо вытащить из пользователя то, что он чувствует и думает, когда сталкивается с проблемой, которую решает наш продукт. Есть примерный набор вопросов.
• Сталкивались ли вы с этой проблемой?
• Как вы ее решали?
• С какими трудностями вы столкнулись при решении?
• Сколько ресурсов (денег/времени) вы уже потратили?
• Чего вам не хватило в тех способах, которые вы пробовали?
Проявите креативность, вопросы должны приводить вас к пониманию, для кого вы строите свой бизнес.
Сколько надо опросить?
В зависимости от бизнеса, важно, чтобы ваши респонденты были максимально однородными. На один портрет клиента будет достаточно:
B2B - 5-10 интервью с персонами, принимающими решение
B2C - 15-20 интервью с клиентов, у которого есть проблема.
Лайфхаки на интервью
Истина в дополнительных вопросах - пользователь, давая ответ на общий вопрос, не очень сильно задумывается, поэтому задайте пару дополнительных вопросов, там и кроются инсайты.
Молчание - золото. Если пользователь долго думает между вопросами, не торопите его. Скорее всего, он сейчас выдаст вам что-то ценное
Инсайты из интервью не инструкция к действию. Бывает, что пользователь предложил улучшение вашего продукта. Классифицируйте любую обратную связь. Всерьез задумывайтесь об изменениях, если об этом вам скажет значительное количество респондентов.
Не будте жмотом - не забудьте поблагодарить респондента и дайте что-то ценное. Человек помог вам лучше понять ваш бизнес.
Спросите конкурентов. Почему бы вам не выпить кофе и не поговорить о бизнесе с самыми лютыми конкурентами. Нет, у вас ничего не украдут, но инсайты вы получите гарантирванно. Время такое сейчас. Конкурировать надо через обмен инсайтами, а не через паранойю и кучу NDA.
Скорость решает
Цикл интервью лучше укладывать в недельный спринт. Не заиграйтесь в социолога с огромными выборками. Не откладывайте обработку ни на день. По горячим следам делаете выводы, если ответов не достаточно, заряжайте новые интервью на следующий недельный спринт.
Не бойтесь проводить интервью. Да, это больно. Нет никакого желания увидеть, как выглядит ваш истинный клиент. Но вы занимаетесь бизнесом. Решаете проблемы людей за деньги. Чем дольше вы будете придумывать себе мифического пользователя, тем дольше у вас не будет денег. Если вы фаундер, обязательно проводите интервью самостоятельно. Вы придумали бизнес, вам и надо выстраивать отношения с клиентами. Сами все поймете, а потом объясните команде, которая превратит это знание в конвеер по производству денег.
Я помогаю стартаперам поднимать первые раунды в свои компании. У меня есть телеграм-канал, в нем еще больше полезного контента для предпринимателей, а также специальные живые мероприятия и кейсы студентов моей школы Big Picture. Подписывайтесь!