Личный опыт Alexey Kiryanov
2 402

Как мы делали колл-центр в селе: экономика, техническая составляющая, советы

Попадались статьи о том, как люди делали колл-центры в регионах, но там был опыт создания, но мало опыта работы.

В закладки
Аудио

Расскажу о нашем опыте разворачивания и работы небольшого колл-центра, который мог масштабироваться под сезонный пик. Покажу что делали на старте, какие ошибки были, как улучшали, к чему пришли в итоге и как бы сейчас сделал с 0.

Для справки

В 2013 году мы запустили наш проект, придумали новое имя, сделали логотип и фирстиль, продумали основы концепции и продукты, сделали сайт, написали тексты и запустили рекламу. На тот момент рынок был уже занят и конкурентен (тематика - туры по Алтаю), но мы делали немного по другому, предлагали новые решения и хорошие условия, и начали быстро расти. У нас шла реклама в контекстных сетях, стоял номер 8-800 и поэтому была масса входящих звонков, звонили не только с сайта, но даже просто с контекстной рекламы, с баннеров, с турагентств, с сайтов партнеров. Вот и понадобился колл-центр. Делать его надо было быстро: рост заездов в сезон в сотни раз, рост звонков лавинообразный, а понимать это начинаешь, только когда менеджеры начинают зашиваться и всё кипит.

Расскажу по-порядку. Место действия - село Майма, Республика Алтай, 2013-2018 годы.

Офис. Помещения и мебель

Выбор офиса важен. Потому что накладывает отпечаток на всю организацию колл-центра.

Сначала мы сняли небольшой "опенспейс".

Обставлять решено было под наши задачи: контакт-центр и зона для встречи клиентов (группы туристов заезжали на оформление, в нашей деятельности бумажные экземпляры обязательны). Мебель в селе негде покупать, но можно заказывать из Икеи. Поэтому заказали дизайн-проект офиса, в котором исполнителю под планировку нужно было выбрать мебель из каталога. По проекту оставалось только заказать в Икее, собрать и расставить.

Картинка из дизайн-проекта (но потом мебель сотрудниками многократно переставлялась и они расставили так, как им было удобнее). 

Пока ехала мебель, освободилось несколько небольших офисов на этом же этаже и мы поменяли опенспейс на них. Это были комнаты по 15-30 квадратов. Они рядом (общий интернет и принтеры) и на высокий сезон мы добирали дополнительные офисы, было экономично. Дизайн-проект в итоге пригодился для закупки мебели, а итог был немного другим.

В селах арендная ставка низкая (у нас 350 рублей за квадратный метр в 2018 году).

Офис. Электроснабжение

Сотрудники шутили над этим. Но не очень конечно смешно это всё

Выделю это в отдельный пункт, хоть и 21 век уже давно. Потому что в нашем регионе с этим проблемы. Электроэнергию отключают постоянно, и легко, без особых предупреждений, могут отключить на рабочий день. Поэтому при создании колл-центра это приходится сильно учитывать. Это накладывает отпечаток на все следующие пункты.

Офис. Интернет

Простой Wi-Fi модем от Йоты. На удивление справляется. Если свет отключат, то можно вставить его в ноутбук

Это слабое место в нашей местности. Выбор провайдеров ограничен, качество оставляет желать лучшего. Офис лучше выбирать с учетом возможности подключения. Мы, собственно, так и сделали перед заключением договора аренды: выяснили, что двух из трех провайдеров можно подключить. Но на деле ждал неприятный сюрприз. Ростелеком мог подвести интернет только по телефонной линии (не подходило), остался местный провайдер Онгнет с оптоволокном, его и подключили. Но хоть у Онгнета и оптоволокно, у них нет резервного питания на узле, поэтому при перебоях электроэнергии у них там - интернет пропадал у нас тут.

За Онгнет мы платили 3000 рублей в месяц (3 Мбит), но интернет регулярно не работал, намучались с ним. Вкупе с отключениями света в офисе можно было один день сидеть без интернета, а следующий без света). Это решаемо если к этому подготовиться, но все равно бесило.

В дополнение к Онгнету было два резервных канала для раздачи интернета (4G-телефон на Билайн и 4G WI-Fi модем на батарейке от МТС).

В итоге перешли на Wi-Fi модемы от Йоты (плюс 4G-телефон на Билайн как резервный) , которые втыкаются в любой порт или розетку usb, а от МТС и Онгнета отказались. За Йоту платим 1400 рублей в месяц за один модем.

Ноутбуки

Выбрали именно ноутбуки, потому что они могут несколько часов работать при отключении света. Цены на дешевые ноутбуки и альтернативы им примерно одинаковы, но ноутбук - это просто (не надо заморачиваться с бесперебойниками и прочей периферией, максимум мышку).

Ноутбуки брали без ОС или, если это было выгоднее, на Виндовс (которую сносили потом).

При выборе обращали внимание на оперативку (меньше 3 гб брать не имело смысла, мог подтормаживать браузер) и, желательно, чтобы был SSD. Места на диске нам надо мало, а вот скорость по сравнению с HDD выше.

Система

Внешне Хромбук из Виндовс компьютера ничем не отличается от обычного Виндовс-ноутбука. Если не выходить из браузера). Этот, кстати, был одним из древних

В качестве ОС выбрали Хром ОС (а точнее проект CloudReady, по сути тоже самое, но заточена именно под разные ненативные хромбуки, потому что нативные хромбуки в РФ почти не продаются). Почему ее? Для наших задач подходила идеально: вся работа велась через браузер, на компьютерах работали разные люди (а в Хром ОС это классно реализовано, она облачная), безопасность на высоте, сложно что-то сломать, вирусов нет. К тому же Хром ОС не так требовательна к ресурсам и даже слабых ноутбуках работает очень шустро.

Администрировать систему просто, легко подключаться удаленно, есть еще платная опция админа, но она позже появилась, мы ею не пользовались.

Хром ОС хорошо себя зарекомендовала за несколько лет - легко установить, легко админить, можно ставить на недорогие старые ноутбуки и будет хорошо работать.

Принтер

Google CloudPrint работает не без глюков, но когда работает - очень удобно, можно даже не из офиса печатать.

Печатали мы много (клиентские договоры, документооборот), поэтому стоял основной принтер и резервный. Для Хром ОС подойдет только облачный принтер (не только через Wi-fi, а именно через интернет). Не у всех принтеров с этим хорошо (а на момент покупки их вообще было мало), но в итоге в качестве основного стоит Canon MF230 серии. Нормально работает как облачный принтер, а вот как облачный сканер так и не смогли настроить. Сейчас, наверное, есть решения получше.

Телефония, почта, документы, CRM

Скриншот CRM. У каждой стадии сделки есть автоматизация (уходят уведомления и письма, ставятся задачи на сотрудников, запускаются серии писем)

Мы сразу начали использовать Битрикс24 (платный тариф), а вот телефонии пробовали разные (Текми, Задарма). Подключение сторонней телефонии платное (через SIP-коннектор, но сейчас уже многое стало бесплатным), всё довольно неплохо интегрировалось, но с накладками. В итоге удобнее и выгоднее оказалось купить номер в Битрикс24 (у нас был 8-800 и 8-495). В Битрикс24 мы вели все сделки и, после долгой-долгой постепенной настройки и частичной автоматизации, это даже стало удобно. Телефонные разговоры записывались, был автоответчик, переадресация на сотовый на крайний случай. Если все вести систематично, то получается качественная база клиентов, можно смотреть историю общения (у нас повторные продажи через 3-5 лет), создавать автоматические серии писем и вообще много чего автоматизировать.

Из явных минусов - качество связи часто не очень хорошее (возможно и из-за интернета).

Домен у нас привязан к mail.yandex, почта от Яндекса, но интегрирована с CRM, можно даже в почту не заходить, все доставляется и отправляется, плюс можно шаблоны в CRM настроить (очень полезная функция).

Также в CRM привязаны мессенджеры. Битрикс, в общем, неплохо подошел (были испробованы и другие CRM, для нас она оказалась лучше).

Договоры и всю документацию ведем в Гугл.Докс (тоже интегрируется с Б24).

Сотрудники

Мы, конечно, были не обычным колл-центром широкого профиля, а именно узкоспециализированным и под свои задачи. Я даже не могу назвать коллег "сотрудниками колл-центра", потому что это скорее специалисты по Алтаю, чем просто менеджеры или операторы. Колл-центр для них - это лишь одна из составляющих. Сотрудники общались с клиентами через все каналы, от телефона до мессенджеров, планировали заезды, распределяли по гостиницам и экскурсиям, встречались с ними при заездах, организовывали и проводили туры (чтобы вы понимали: тур у нас - это не просто гостиница+еда, это сложные многосоставные путешествия по горному региону, гостиницы меняются за тур по много раз, десятки мест питания, разный транспорт, разные гиды).

Поэтому функции отличаются от стандартных и, соответственно, зарплат. Новичков-менеджеров мы обычно набирали при расширении и брали на 4 часа в день (есть определенная категория хороших сотрудников, которые полный день не могут или не хотят работать по разным причинам (надо смотреть за детьми, хозяйством, студенты-походники. Вот им неполный рабочий день подходил). К тому же туристы у нас из других часовых поясов, поэтому сменами закрывали 12 часов работы (да, работали не круглосуточно).

При почасовой ставке платный тариф в Битрикс24 сам считал рабочее время(сейчас этой функции уже нет в нашем).

Но в целом все стандартно: трудоустройство по обычным трудовым договорам, срочным договорам или договорам ГПХ (но с ними надо быть осторожнее).

KPI или процентов с продаж у нас не было из-за особенностей продукта (нельзя "продавать", а нужно объяснять, рассказывать о недостатках и в целом "как есть", лучше отговорить, если продукт не подходит).

Как бы делали сейчас с нуля

Наш опыт собирательный, ведь с массовыми турами мы работали 5 лет и за это время постоянно что-то допиливали и меняли. К 2016-2018 году мы уже наладили работу и сейчас бы оставили многое по-прежнему, но, скорее всего, стоило бы сменить сам офис на более энерго- и интернетопостоянный. Хоть арендная ставка и выросла бы, но выиграли бы на меньших простоях и меньшей борьбе с перебоями.

Наш колл-центр был технически простым, на готовых решениях, но, скорее всего, при масштабировании это всё начало бы тормозить. У нас максимум было 12 сотрудников, а что будет с телефонией Б24 при 50 или 100 сотрудниках - я не знаю).

Блок контактов тогда и сейчас

Многое пишу в прошедшем времени, потому что сейчас потребность в обработке массы входящих звонков отпала (почти целиком перешли на письменные коммуникации и изменили способы продвижения, а номер телефона скрыли).

Будут вопросы - задавайте, возможно что-то упустил).

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Alexey Kiryanov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 13, "likes": 24, "favorites": 54, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 54465, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 15 Jan 2019 08:18:04 +0300" }
{ "id": 54465, "author_id": 209975, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/54465\/get","add":"\/comments\/54465\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/54465"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199123, "possessions": [] }

13 комментариев 13 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
0

Ожидал увидеть больше деталей. Планировку офиса в разделе про офис. Модели ноутов и цены. Какие-то правила работы или выводы. Какие трудности, кроме интернета. Что с наймом и обучением временных сотрудников. Как боролись с текучкой. И т.д.

А тут получилась история, на которую можно ответить разве что "ну молодцы!".

Ответить
2

Да, есть такое - конкретику сложно было писать из-за растянутости во времени всего этого процесса (5 лет).

Например, компьютеры закупались давно и это было растянуто во времени (что даст что Acer так-то стоил в 2014 году 22000 рублей?). Офис перепланировался 10-ки раз, мебель легко двигается, а число сотрудников непостоянно, с октября по апрель, например, в офисе было 4 человека.

Тут скорее про принципы, которые, как мне кажется, могут быть важнее знания некоторых фактов.

Если бы статья писалась спустя месяц-три после старта, тогда да, детали бы были интереснее конечно, а сейчас уже устарели наверное).

Ответить
7

Идея делать бизнес уже авантюрна, а делать бизнес на Алтае это авантюризм вдвойне. Переходящий в героизм. Молодцы! Успехов в развитии!

Ответить
2

Т.е. получается что телефония и номера 8-800 вам стали не нужны?
Тот же объем работ вы теперь делаете по почте или с помощью месседжинга с сайта?
Можно ли сказать тогда что для бизнеса телефония умирает или ее просто можно заменить текстовыми сообщениями (что более эффективно)?

Ответить
5

Тут было несколько этапов, потому что колл-центр был вынужденной мерой из-за быстрого роста и неотлаженности бизнеса.
1 этап. Колл-центр и работа руками. Договоры, переписка, обработка заказов и прочее и прочее делалось людьми. Тут требовалось максимальное число людей.
2 этап. Начали автоматизировать CRM. Остановили рост офиса, стало легче дышать.
3 этап. Внедрили в текст ответы на частые вопросы. Обращений стало меньше. Улучшали бизнес-процессы.
4 этап. Улучшали сайт (мы на это потратили кучу денег и времени, проектировали и дизайнили) и вели все к тому, чтобы клиенту не надо было обращаться к нам, а было и так всё понятно.
5 этап. Внедрили формирвание договора сайтом и оплату на сайте. Теперь можно было заказать и оформиться вообще не обращаясь (что многие и делали-покупали и приезжали).

Всё это сопровождалось уменьшением потребности в людях и мы могли делать больше, меньшим числом людей.
Ну а потом стали переформатировать бизнес и это тоже сильно повлияло.

Поэтому:
1. Т.е. получается что телефония и номера 8-800 вам стали не нужны?

Да. Если надо мы созвонимся конечно, но мы в принципе настроены на то, что у нас неспонтанные покупки и срочный звонок ничего не решит, можно спокойно общаться.

2.Тот же объем работ вы теперь делаете по почте или с помощью месседжинга с сайта?

И объем меньше в разы и вопросов меньше и да, можно спокойно все письменно решать.

3. Можно ли сказать тогда что для бизнеса телефония умирает или ее просто можно заменить текстовыми сообщениями (что более эффективно)?

Всё зависит от аудитории и желания. Не могу однозначно сказать в целом, но для нашего продукта переписка подходит больше.

Ответить
0

Непонятно, что за село — близко к городу? Откуда там студенты, кто у вас работал? А иак очень интересно.

Ответить
1

Да, село - пригород города Горно-Алтайска. Но сам город тоже как большое село), да и во всем регионе живет людей примерно как в небольшом городе. Географически село - неразделено с городом, но по духу-это настоящее село (свет и интернет типично сельские).
В городе есть небольшой ВУЗ.

Ответить
0

Хорошо расписано!

Ответить
0

Привет землякам!

Ответить
0

Молодцы! Удачи Вам!

Ответить
0

Очень интересно. Понравилось.

Вопрос только такой: почему за 5 лет вы не смогли сделать резервное электропитание и резервный канал интернета? Задача на самом деле не выглядит сложной.

Ответить
0

Резервный канал интернета был сделан через мобильную связь 4g. Этого вполне хватало.
А вот с электричеством было сложнее. Офис в офисно-торговом центре, этаж третий. У нас был генератор, но его некуда было ставить (в помещении нельзя, тянуть провода с улицы тоже нельзя), теоретически возможно было бы сделать, но не стали.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }