Личный опыт
Anton Karev
550

Яркий пример автоматизации бизнеса: Решение на базе amoCRM для медицинского центра

Очень часто, в силу тех или иных обстоятельств, руководители компаний игнорируют тот факт, что многие задачи, которые выполняют их сотрудники, из месяца в месяц, можно автоматизировать. Тем самым избавиться от необходимости в увеличении штата, чтобы иметь возможность обрабатывать еще больший поток обращений и получать большую прибыль. Также, стоит отметить, что на сегодняшний день автоматизация позволяет делать то, что менеджер не сможет сделать просто физически.
И кстати, на рынке уже достаточно давно есть инструменты, которые позволяют этого добиться, более чем. Внедрение таких инструментов, могут помочь бизнесу быть на на несколько шагов впереди от конкурентов.

В закладки

Часто можно встретить термин "автоматизация бизнеса", который применяется там где это уместно и где нет, за счет чего предприниматели часто не понимают, что такое автоматизация. Чтобы помочь разобраться, в этой статье я опишу наш реальный кейс, который на мой взгляд, в полной мере отражает смысл термина — "автоматизация бизнеса" и показывает то, что это может дать Вашему бизнесу.

В середине прошлого года к нам - http://pellermedia.ru/ обратилась компания за помощью в настройке amoCRM, которая уже использовалась Заказчиком. Начинаем знакомиться с новым проектом:

I. Знакомство

Компания — Медицинский Центр "Атлант", занимается оказанием медицинских услуг для населения по РФ и Казахстану.

Наше сотрудничество началось с нескольких консультаций, в рамках которых мы решили вопрос с корректным построением воронок продаж. Не стану вдаваться в подробности и мельчайшие детали, воронка продаж получила следующую структуру:

1. Получение лида;
2. Квалификация и запись на бесплатный прием в один из филиалов;
3. Визит на бесплатный прием;
4. Диагностика. Диагноз и рекомендации по лечению;
5. Выбор интересующего пакета лечения;
6. Само лечение, согласно выбранному пакету и диагнозу.

Если словами, то так: после обращения в компанию, пациент контактирует с разными специалистами в зависимости от этапа воронки, на котором он находится:
- Менеджер колл-центра — от обработки лида до его записи на прием;
Консультант (в филиале города пациента) — от визита на прием до продажи и далее;
- Доктор — диагностика, консультации и само лечение.

Надеюсь, картина примерно понятна. Идем дальше.

II. Интеграция сайтов и amoCRM

После того как с воронками продаж разобрались, приступили к самому простому примеру автоматизации — интеграции веб-сайтов с amoCRM. Внедрение такого рода автоматизации дает нам возможность:

1. Не давать менеджеру права на выбор: заносить обращение в систему или нет. Мы просто и бескомпромиссно создаем обращение в системе, без права на удаление. И тут либо вперед по воронке, либо отказ (с указанием причины отказа);
2. Не тратить драгоценное время менеджера на внесение данных о заявке в CRM. Рутинная работа реально демотивирует сотрудников;
3. Можем анализировать воронку продаж: сколько времени требуется менеджеру на обработку новой заявки; какой % отказов и по каким причинам; конверсия в продажу всего отдела и каждого сотрудника; много другое. Имея подобные данные, мы можем ими (показателями) управлять.

Что касается технической стороны, то тут все по-взрослому: прежде чем создать новую заявку мы проверяем наличие данного контакта в системе и если такой есть, то мы создаем обращение на того менеджера, который уже работал с данным контактом. Проверка осуществляется по email-адресу и номеру телефона, с учетом всех возможных вариаций написания одного и того же номера: +7 / 8 / 7, с дефисами и скобками и без них.

Вот вам первый и самый простой пример автоматизации, использование которой экономит менеджеру по 3 мин. времени с каждой заявки. При потоке заявок в 150 шт./день, а бывает и больше, мы экономим 7,5 часов рабочего времени, т.е. это полный рабочий день отдельного сотрудника. К тому же, мы добавляем обращение в CRM своевременно, сразу же как он пришел, а не когда менеджер выделил время зайти в почту.

Итак, с первым примером закончили. Дальше

III . Телефония — главный инструмент в работе менеджера

Выдохнув с облегчением, могу сказать, что мы добрались до самого интересного — телефония. Заказчик использовал облачную АТС, название которой не стану называть, т.к. претензий к ней нет, просто для наших задач ее стало мало...

Проблемы были такие:

Проблема 1: Поток лидов может достигать 200 лидов/сутки и регулярно случалось такое, что лиды своевременно не обрабатывались, что в последствии влияло на снижение конверсии в запись, причиной тому человеческий фактор. А также уже накопленное кол-во забытых лидов копилось. Нужно было что-то с этим делать.

Проблема 2: При исходящих звонках использовался единый номер, но т.к. работа ведется и по РФ и по Казахстану, использовалось несколько. Фактически, работа колл-центра, ведется из одного офиса и было весьма не удобно постоянно переключаться между номерами. Хотелось облегчить и без того сложную участь менеджеров.

Да, именно проблемы. И если бы их не решили, то мы бы по прежнему сталкивались с тем, что менеджер звонит потенциальному клиенту через несколько часов после того, как тот оставил заявку.

К слову вероятность успешного заключения сделки на 60% больше, если перезванивать клиенту в течение 3-х минут.

Решили сразу убить "двух зайцев" одним выстрелом из "устройства" под названием Asterisk, но не в базовом виде, а с парой модернизаций:

1. При входе в карточку лида, за счет интеграции с сайтом (см. пример №1), мы имеем кое-какую информацию от куда лид: Екатеринбург, Астана или Атырау. Воспользовавшись этой информацией при исходящем звонке, мы начали подставлять номер не то, чтобы просто Казахстана, а именно того города откуда пришла заявка, чтобы потенциальный клиент не чувствовал дистанции в общении.
Чтобы добиться этого мы разработали виджет для amoCRM, который на основании данных из обращения, автоматически определяет Город и подбирает нужный исходящий номер.
А для того, чтобы было ну прям совсем удобно, при наведении на номер телефона контакта в amoCRM подсвечивается подсказка в виде (Номер с которого будет звонок / Название города ). Остается нажать "Позвонить" и волшебство, звоним клиенту с номера телефона его города и общаемся.

2. Чтобы решить проблему с "остыванием" лида (это когда вы оставили заявку, а перезвонили вам через пару часов, а то и завтра) придумали следующее: разработать скрипт, который работает без кодов и смс, собирая лиды с первых двух этапов первой воронки amoCRM (как раз туда валятся все новые лиды) и формирует из них очередь на автоматический обзвон для колл-центра.
Причем автоматический обзвон, как вы понимаете, происходит тоже с автоматическим определением города и подстановкой нужного номера.
Первыми в очереди становятся те лиды, которые позже создались, таким образом мы звоним практически моментально тем, кто только что оставил заявку и при наличии свободного времени разгребаем накопившиеся заявки, которые были не обработаны своевременно: от более новых к более старым.
И разумеется, все решения принимает не человек (менеджер), а система, по четкому заданному алгоритму. Что в общем-то уже хорошо. Разумеется мы подумали и об интерфейсе, ведь если система будет просто набирать номера и соединять с менеджером, он не будет знать кому он звонит, и без данных об имени, городе и жалобах на здоровье ему будет сложно сделать запись на диагностику. Поэтому мы сделали что? Верно виджет для amoCRM :) который интегрирован со скриптом-очередью и при отправке сигнала в Asterisk о том, что звоним туда-то, мы в браузере менеджера с открытой amoCRM, предварительно открываем карточку сделки, которую скрипт-очередь сейчас обрабатывает и счетчик отсчета, что звонок будет через 9, 8, 7 .... 1, Звонок.
А после завершения звонка менеджеру дается время внести необходимую информацию в amoCRM. И он видит перед собой снова отсчет времени до следующего звонка. И также мы понимаем, что менеджер колл-центра не робот, и круглосуточно он звонить не может. Поэтому в разработанный виджет мы сделали кнопку "Перерыв", которую менеджер может нажать и попить чаю, сходить на планерку или поспать. При помощи данной автоматизации мы смогли добиться того, что КЦ всегда в тонусе и тратит время на тех лидов, которых компания считает нужными.

Все эти, не побоюсь этого слова автоматизации на базе Asterisk и amoCRM, позволили нам добиться повышения производительности колл-центра в дисциплине "Приходите к нам на диагностику", а также постепенно разобрать накопившийся ком необработанных заявок.

Решить подобные задачи ручным путем не возможно, но они реально помогают в бизнесе и дают преимущество перед конкурентами в плане обслуживания клиентов.

Внедрение автоматизации позволило не раздувать штат сотрудников в 2 раза, а при том же их количестве (6 бравых ребят), обрабатывать практически в 2 раза больше лидов, а что еще важнее, делать это качественнее.

Все что я описал, это реальная история, где опущены нюансы и прочие работы, постарался описать только важное. Проект действительно сложно назвать типовым, все делалось сугубо под специфику бизнеса клиента. Прошу меня простить, если текст оказался слишком "техническим" и местами мало понятным, это мой первый опыт написания.

Могу с уверенностью сказать, что в 95% компаний есть рутина, которую можно выполнять автоматически, при помощи системы. Некоторые компании уже работает над этим, т.к. это окупается!

Если у Вас есть какие либо вопросы или нужна консультация, буду рад помочь. Продуктивной недели!

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Anton Karev", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 6, "likes": 2, "favorites": 16, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 58059, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 27 Mar 2019 21:55:34 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru
Трибуна
Как я научился читать втрое быстрее и создал свой стартап Readlax
Что связывает школьные проверки техники чтения и повышение в должности? Почему непрочитанный список литературы на лето…
0
{ "id": 58059, "author_id": 124839, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/58059\/get","add":"\/comments\/58059\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/58059"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199123, "last_count_and_date": null }
6 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

спасибо за статью, интересно, вопрос, а какой срм лучше амо или битрикс?

Ответить
2

Рустам, все зависит от сферы бизнеса и задачи. Битрикс, это не только CRM, там много других функций (конструктор сайтов, склад, фин. учет, работа с проектами и пр.)
Если использовать Б24 как CRM, то она уступает amoCRM, во многом из за удобства работы в ней, за счет ее перегруженности. Также Б24 несколько сложнее в осваивании, новым сотрудникам потребуется больше времени на то, чтобы разобраться в системе. Но есть и случаи, когда использование Б24 оправдано и незаменимо. Поэтому, снова возвращаемся к началу, все зависит от сферы бизнеса и задачи, которую хотите решить внедряя CRM.

Ответить
1

спасибо, женские онлайн курсы, попросили внедрить срм, встал перед дилеммой битрикс или амо, сайт я им уже разработал на базе getcourse.ru и там же у них и сами курсы, хотят срм сейчас, действительно амо заточен именно под одну задачу, под срм, а битрикс более многофункционален. Я бы выбрал амо но в конечном итоге он получается дороже на 2тр в месяц.. Главная задача, им нужен автоматизированный директ и комментариев инстаграма и ватс ап, чтобы заявки стекались в одно место, у Битрикса есть встроенная система, называется Открытые линии, там есть инстаграм и другие мессенджеры. кроме ватс апа, а в Амо это все надо отдельно подключать, поэтому дороже выходит.. вот хожу и думаю, как быть, кого выбрать :)

Ответить
2

Рустам, что касается онлайн-курсов, то GetCourse удачное решение, но это больше платформа для обучения, с цепочками писем, кассой, вебинарными комнатами и пр. т.е. уже для работы с теми, кто зарегистрировался на курс или на мастер-класс. А для лидов, которые возможно звонят, заполняют форму обр. звонка, задают в соц. сетях вопросы и только интересуются продуктом, подойдет amoCRM, которую можно интегрировать по API с GetCourse...
А что касается того, что инструмент стоит дополнительных финансов, то стоит просто посчитать окупаемость его внедрения. Если навести порядок в работе с лидами и есть среди "неопределившихся" есть реальные клиенты и они приносят доп. доход, то почему бы и нет ))

Ответить
1

Антон, расскройте, пожалуйста, финансовую сторону сделки. Во сколько клиенту обходится оплата амо crm, во сколько обошлась ваша работа? Разово и ежемесячно?

Ответить
1

amoCRM - 999 р. / мес. за 1 пользователя. Из расчета на 10 польз. на 10 мес. + различные бонусы (+3 мес. к приобретаемому периоду), получаем: 99 900 руб. за amoCRM (тариф "Расширенный") на 13 месяцев.
Что касается стоимости такой доработки не могу, т.к. все эти работы проводились в течение нескольких месяцев и вперемешку с другими. Оплата работ разовая. Было бы не правильно озвучивать стоимость, т.к. ситуации у всех разные... что-то уже работает в амо и есть телефония, а кому-то придется все делать с нуля.
Поэтому. лучше написать мне в fb, там смогу задать неск. вопросов и озвучить точную стоимость решения Вашей задачи.

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }