Опыт или «Как делать не надо»
Эта неделя началась с довольно бурных эмоциональных встреч с клиентами. Хотелось бы рассказать о каждой ситуации и поделиться своим мнением об экологическом аутсорсинге в России.
Первая компания — Лицензиар. Очень хочет иметь лицензию на утилизацию отходов оргтехники и близких к ней отходов. Заключен договор, ведется работа. До недавнего времени никакого оборудования, необходимого для утилизации, у компании не было, но вот появился самодельный шредер (дробилка) и пресс для отходов. Поскольку никаких документов на дробилку нет, была дана рекомендация клиенту: сделать паспорт на это оборудование. Примеры паспортов на дробилки были предоставлены. При посещении предприятия самой дробилки, как и пресса, на производстве не оказалось, и посмотреть на него вживую не удалось. По словам, клиента стоит где-то на складе в другом месте, да и нам нет надобности на него смотреть. Паспорт на оборудование клиент делать отказался. Сославшись на то, что он платит нам за подготовку материалов для лицензии, сказал, что наша компания должна делать все, что для этого нужно: регламенты работ по утилизации, ТУ, сертификаты, паспорта на оборудование, договоры на прохождение предрейсовых медосмотров водителей и многое другое. Многие перечисленные работы не относятся к компетенции компании, поэтому не были включены в договор, в том числе, с целью сэкономить средства клиента. На прошлой неделе клиента пригласили на встречу, совместно составили протокол, где прописали ответственность каждой стороны, определили сроки. Клиент вроде со всем согласен, но подписать отказался. Сроки указанные в протоколе по некоторым пунктам уже просрочены со стороны клиента. Прошу исполнителя связаться с клиентом и спросить: что с документами для нашей работы. В диалоге клиент нецензурно выражается относительно исполнителя, жалуется, что зря составили протоком совещания и вообще мы не продвигаемся в работе (при том, что сам клиент исходные данные не дает: ни паспортов на оборудование, ни документов по аренде цеха, ни договора на медосмотры, ни других документов, касающихся санитарных условий для работников). И вот сегодня этот клиент звонит и говорит, у нас задвоились виды отходов в списке на лицензирование, верните мне аванс и работать с нами он не будет. Мы согласились и подготовили соглашение о расторжении договора. Вернем ему средства и надеюсь это будет нам уроком, что работать с подобными клиентам, нужно особенно: четко дать понять, кто и что делает, да и вообще прежде, чем подписать договор, 100 раз подумать, браться ли за такого клиента или пусть кто-то другой с ним «мучается».
Вторые клиенты еще интереснее. Работаем с ними уже года 3. Лицензиаты (имеют лицензию на утилизацию отходов). В марте 2022 года назначается проверка Росприроднадзора. Нас просят приехать и помочь. При том, что у предприятия перед нами долг за 4 квартал 2021 года, а договор на сопровождение 2022 года вообще не заключен. Мы соглашаемся помочь, присутствуем при проверке. Закрываем вопросы экологии на 90% (ведь большая их часть по отчетности, которую мы делали), получаем несколько замечаний несущественные, на которые еще в рамках проверки были даны ответы, но РПН все равно включил их в акт. Возникает вопрос о том, что компания не предоставила в РПН данные по оборудованию в рамках проверки (данные предоставлялись компанией лицензиатом лично в РПН без нас). И вот сегодня организовано онлайн-совещание (договор с нами, напоминаю, так и не подписан). На нем выясняется, что мы виноваты в предоставлении не тех документов в РПН, т. к. не проконтролировали сотрудника компании, который самостоятельно напрямую отправлял документы в РПН и оплата нам за работу по отчетности 2021 года уже под вопросом. Также с данной компанией есть и другой договор: на отчетность по РОП, которая нами подготовлена и сдана в срок, однако даже аванс по ней не оплачен. К слову, одно из замечаний РПН — отсутствие мероприятий при НМУ. О необходимости которых мы еще в середине 2021 года сообщали в своих письмах клиенту и предлагали выполнить работу. Однако по причине «пофигистического» отношения руководства компании к этим вопросам, работы так и не были сделаны. А проводить работы без аванса и договора как-то не хочется, ведь клиент не сказал «делаем». Кроме того, позиция клиента такова: сказать ему, о чем-то 1 раз — это значит не сказать ни разу (Надо напоминать, напоминать и еще раз напоминать. Но напоминать не входит в наши обязанности, это уже более глубокий уровень аутсорсинга).
Выводы мы для себя сделали такие: не работать без аванса, какие бы дружелюбные и доверительные отношения не были с клиентами. Работа — есть работа и за нее нужно платить.
Общий вывод из обеих ситуаций: клиент НЕ всегда прав. Каким бы ни было правило маркетинга и продаж, нужно уважать себя, стоять на своем (если Вы считаете себя правым) и не работать с клиентами, которые не хотят ничего делать и вникать в особенности своего же бизнеса, хотя бы поверхностно понимать те вопросы, с которыми они работают. У нас есть примеры аутсорсинга, где генеральный директор понимает, что можно, а что нельзя делать в экологии, и какие зоны ответственности есть у компании и у клиента.
Никакой аутсорсинг никогда не заменит полностью работу компании. Да он дешевле, чем содержать эколога, но это аутсорсинг. Наш аутсорсинг в последнем случае стоил в 4 раза дешевле, чем содержать эколога в штате. Спасибо тем, кто дочитал до конца. Учитесь на чужих ошибках.