Влияние отзывов на продажи - популярная сегодня тема, не теряющая актуальности. Множество исследований и обзоров приводят самые убедительные данные на этот счет.
- влияние на конверсию
- рост трафика
- увеличение выручки с одного посетителя
- повышение объема среднего заказа
Масса статей рассказывает предпринимателям как превратить негатив в позитив, отвечать на критику, избегать провокаций, как добиться улучшения ранжирования поисковиками имея негативные отзывы на сайте, и многое другое.
Все это очень убедительно и приносит свои плоды. Но в этой статье мы хотим рассказать о другом. О том, как важны реальные и достоверные отзывы и что настоящая цель отзывов - даже не раскрутка сайта и повышение позиций в выдаче. Для работы любого магазина необходимы покупатели, это очевидно. А пользу для покупателя может принести только достоверный отзыв, пусть даже не слишком хвалебный. И, наоборот, масса восторженных, но фейковых отзывов в результате послужат 100% антирекламой магазину.
Из нашего опыта
Делимся опытом, как мы работаем с отзывами об интернет-магазинах, использующих нашу платформу, как стараемся сохранить баланс в отношениях с продавцами и покупателями, как преодолеваем сложности.
Итак, как это было у нас в начале. Мы использовали общую систему модерации для всего контента на портале. Все данные, публикуемые на портале, проверялись на предмет соответствия правилам. При проверке отзывов модератор руководствовался в основном такими критериями, как
- отсутствие рекламы
- отсутствие бранной лексики
- отсутствие конфиденциальной информации и т. п.
Соответствие правилам портала и было основным параметром проверки. Естественно, пресекались попытки пользователей оставлять отзывы о своей компании, но, в целом, задачу проверять еще и достоверность отзывов или правомерность их удаления мы перед собой не ставили.
В итоге мы столкнулись с тем, что доверие покупателей к нашему ресурсу стало снижаться. На различных тематических ресурсах (отзовиках, форумах и т. д) стали появляться негативные отзывы, причем негатив был направлен не только на продавцов, но и на портал.
Как с этим бороться?
Очевидно, что потеря лояльности покупателей к порталу - фактор резко негативный, допускать который ни в коем случае нельзя. И здесь недостаточно было перестраивать логику работы с отзывами, проблему качества обслуживания нужно было решать в комплексе.
Для начала мы не видели другого пути, кроме дополнительной проверки отзывов с нашей стороны. И если раньше модератор просто поверял отзыв на отсутствие брани, разглашения конфиденциальных данных и т. д., то сейчас мы проверяем также и обоснованность обжалования отзыва. Для этого пришлось внести много доработок в наш функционал проверки. Необходимо было, чтобы модератор видел всю информацию о покупателе (наличие личного кабинета, историю заказов, контактные данные) Таким образом, был минимизирован риск удаления отзыва по причине “этот покупатель никогда и ничего у нас не заказывал ”.
Но если с наличием заказа все понятно - заказ через корзину зафиксирован системой, а значит состоялся и покупатель имеет полное право прокомментировать работу магазина - то как быть с заказами, сделанными просто по телефону? А такие заказы составляют ощутимую долю в общем количестве. Получалось, что негативные отзывы покупателей, заказавших товар по звонку в магазин, составляют “группу риска”, т. к. нет подтверждения, что заказ действительно состоялся - продавцы уверяют, что это происки конкурентов, фейк и т. д. Тогда мы пошли еще дальше.
Правда или ложь?
Если покупатель, не делавший заказ через корзину, оставил негативный отзыв, мы стали связываться с ним для уточнения деталей. Так родился наш отдел контроля качества и его обязанности сейчас выходят далеко за рамки проверки отзывов. Но это другая история, вернемся к отзывам. Итак, для того, чтобы подтвердить или опровергнуть утверждения клиентов, что отзывы фейковые, специалист по работе с покупателями связывается с ними по телефону или по e-mail, в зависимости от имеющихся контактных данных. В ходе общения запрашивается дополнительная информация, часто это
- скриншоты переписки
- смс от продавца с реквизитами для оплаты
- квитанции об оплате
- другие подтверждения сделки.
И даже если дело не доходит до оплаты, все равно мы получаем информацию об общении с продавцом и его негативных аспектах. Конечно, не обходится и без фейков - рынок интернет продаж отличает очень жесткая конкуренция и нередко “доброжелатели” не гнушаются тем, чтобы подмочить репутацию соседа. Но, в целом, большая часть отзывов все-таки реальна.
Трудности? А как без них!
Не будем скрывать, первый год, когда были приняты эти нововведения, был совсем не простым. Наши клиенты восприняли новую систему проверки отзывов крайне негативно, нас просто забрасывали требованиями вернуть все как было, были угрозы расторгнуть сотрудничество и некоторые клиенты все же покинули площадку. Мы были в достаточно сложном и неоднозначном положении: с одной стороны - наши клиенты (это наш доход и мы должны соблюдать их интересы), с другой - репутация портала и его дальнейшее развитие. Но решение было принято и мы понимали, что наша маленькая реформа работает на перспективу, поэтому оставалось только преодолевать негатив, работать с возражениями, уделять больше внимания мотивирующим и обучающим материалам для клиентов, что мы и сделали и продолжаем делать по сей день.
Для этого были подготовлены статьи и инфографики о том, как работать с отзывами, как правильно отвечать на них, проводились вебинары и информационные рассылки для клиентов на эту тему. Мы использовали все доступные нам способы, чтобы донести до продавцов, что проблема не в наличии негативных отзывов, а в том, что их вызывает. Также необходимо было работать с внутренним персоналом - менеджерами по продажам, специалистами тех.поддержки, ведь именно они принимали на себя весь негатив клиентов. Было прописано множество сценариев и алгоритмов, проведено немало планерок и презентаций новой системы работы.
Что мы имеем сейчас
Более 3х лет действует наша система работы с отзывами. Давние клиенты уже привыкли к ней, новые принимают ее как часть правил портала. Конечно, не обходится без возмущений и попыток обойти правила, но это неизбежный аспект нашей работы, как и любой другой работы с платными клиентами. Но все же, волей-неволей наши продавцы стали отвечать на негативные отзывы, строить диалог с покупателем. И, что самое важное, у покупателей есть возможность выбора - они могут изучать реальные отзывы и делать заказы у тех магазинов, которые действительно работают над сайтом, над качеством обслуживания и т. д. А продавцы, чьи продажи стали ниже, могут пересмотреть принципы своей работы и улучшать показатель качества.
Мы знаем, что работы еще немало и у нас большие планы по улучшению качества сервиса на портале. В этом вопросе у нас по-прежнему активная позиция.
- Уже сейчас мы проверяем скорость обработки заказов и ведем работу с продавцами, которые несвоевременно обрабатывают заказы, понижая их в рейтинге каталога.
- Прорабатываем жалобы покупателей на недобросовестных продавцов и нередко нам удается повлиять на ситуацию и помочь урегулировать проблему.
- Для работы с отзывами разрабатывается более гибкий функционал, который позволит продавцу и покупателю взаимодействовать напрямую, решать спорные вопросы, а нам останется лишь функция контроля за процессом.
С уверенностью можно сказать одно - лояльность к ресурсу не дается просто так, достичь ее непросто и, хотя процесс этот бесконечен, результат стоит того. Желаем всем успехов на этом тернистом пути, рады будем ответить на все вопросы!