Как агенту правильно выстроить разговор с человеком, который позвонил? Действовать по скрипту или импровизировать? Как лучше выявить потребность? Как на этапе входящего звонка отсеять некачественного клиента? На эти и другие вопросы мы попросили ответить наших экспертов. И они щедро поделились своими лайфхаками.
Входящий звонок — это крайне ценное событие в жизни любого специалиста. В этом случае коммуникацию инициирует клиент, следовательно, у него есть две вещи для покупки: потребность и мотивация. Типовой диалог агента по входящему звонку выглядит примерно так:
Классическая история. Этим страдают как молодые агенты, так и опытные брокеры. Как и при любой другой коммуникации, первым дело нужно правильно квалифицировать клиента. Не так важно, что нам говорит клиент.
Гораздо важнее взять инициативу в свои руки программировать разговор. Человек хочет узнать подробности? Отлично, мы их расскажем. Но сперва давайте познакомимся. Меня Кирилл зовут, а вас?
Любой телефонный разговор с незнакомым человеком — стресс. Поэтому когда мы сбиваем темп, переходим в дружественную коммуникацию, мы успокаиваем клиента и себя.
Как вести разговор
Каких-то волшебных скриптов или фраз не существует. Вы должны знать логику любой коммуникации и понимать конечную цель. Я чуть попозже приведу пример. Все общение строится на доброжелательности и открытости. Общайтесь так, как бы вы хотели, чтобы общались с вами.Логика входящего разговора делится на три основные части: начало разговора, основная часть, выход из разговора.Начало разговора:
- Приветствие + присоединение
— Алло, здравствуйте! Я по объявлению, расскажите про квартиру— Здравствуйте! Сейчас все расскажу, но сперва давайте познакомимся…
- Перехват инициативы + уточняющие вопросы
Покупатель сам скажет, что ему нужно. Мы лишь должны его выслушать до конца. Резонно задать парочку уточняющих вопросов по образу будущей недвижимости. Узнать, есть ли понимание о желаемой комнатности и районе, прочих требованиях, важных при выборе.
- Первая попытка продажи — приглашение на показ
Здесь мы не квартиру продаем по телефону, а прощупываем интерес к покупке. Поэтому предлагаем человеку сразу поехать на объект, чтобы посмотреть его вживую. Мы прямо так и говорим: «Лучше один раз посмотреть вживую, чем по фотографиям, и сразу станет понятно ваше или нет. Что скажете?».Не давите на человека. Первое предложение легкое и ненавязчивое. Если человек отказывается, ничего страшного. Просто разговариваем дальше.Основная часть:
- Презентация + квалификационные вопросы
На этом этапе мы презентуем объект недвижимости из позиции свойство + выгода для клиента.+Рядом с домом расположен детский сад, можно устроить туда ребенка.+ В квартире остается вся мебель, поэтому вы сможете сэкономить денежные средства при переезде.
- Вторая попытка продажи — снова зовем на экскурсию
Неважно, как хорошо вы рассказываете, люди — в основном визуалы, им нужно увидеть.
- Работа с сомнениями и возражениями
Если человек все еще сомневается по поводу экскурсии или в процессе разговора понимает, что вариант не очень ему подходит, то не спешите сливать разговор.Выход из разговора:
- Закрытие на НСШ (низко стрессовый шаг)
Предложите клиенту продолжить общение в мессенджере. Скажите, что у вас есть другие предложения, которые могут подойти. Попросите разрешения отправить подборку или дополнительную информацию в «вотсап».
- Подытоживание договоренностей
Когда человек согласится продолжить общение позже, обязательно проговорите, что сделаете еще раз. Если это подборка — что отправите и в какое время.
- Благодарность за звонок
Благодарите человека за звонок, желаете всего самого наилучшего и завершаете звонок. Обязательно внесите информацию в CRM-систему или в блокнот, чтобы ничего не забыть и не потерять.