Как вести переговоры с заказчиками: 8 правил. Небольшое резюме 13 лет опыта
Привет, меня зовут Евгений Казанцев, с 2011 году руковожу студией SEO-продвижения IT Frut. Мы делаем классическое SEO-продвижение сайтов, доработку сайтов под SEO. Я со своей командой за 2023 год заработал заказчикам 750 млн рублей. Это мой телеграмм-канал «Не про SEO», где я неформально рассказываю о жизни SEO-специалиста.
Умение вести переговоры — это архиполезный навык, который необходимо развивать чем раньше, тем лучше. Он поможет в любых сферах в жизни: от завязывания отношений с противоположным полом до покупки огурцов на рынке или покупки квартиры.
Сейчас прохожу обучение на курсе «Конфликтология». К слову, специально искал обучение в оффлайн-формате, где будет работа в группах для практической отработки навыка, а не просто получение теории. Параллельно изучаю дополнительную информацию по этой теме, читаю книги, статьи, смотрю тематические ролики на youtube и фильмы. Формат просмотра фильмов с последующим обсуждением — тоже интересно и полезно.
В этой статье хочу затронуть тему переговоров SEO-студии и клиентов. Такими переговорами я занимаюсь уже 13 лет, так как считаю, что руководитель должен уметь и практиковать продажи в компании. Не претендую на уникальность информации, но, на мой взгляд, она очень полезна для всех сфер жизни и работы.
Итак, поехали:
Не вести переговоры против себя самого. Многие боятся сделать первый звонок в холодных продажах (да, холодные продажи работают), считают, что в разговоре мне сейчас откажут, пошлют, положат трубку. Нельзя думать деструктивно, негативно. Любое действие, как и звонки, это навык, а навык улучшается с практикой. Например, если вы знаете, что конверсия в лид из звонка 10%, то каждый отказ из 10 подходов, приближает вас к лиду: отказали 3 раза — ничего страшного, осталось 7 звонков до положительного результата.
В любых переговорах есть логика, а есть эмоции. Логика всегда должна быть на первом месте, а эмоции — на втором. Всегда нужно контролировать эмоции, чтобы разум принимал правильные решения. Нужно помнить, когда вы эмоционируете, у другой стороны появляется веский повод вам не доверять, так как эмоциональный человек часто изменчив. Когда уходят эмоции, часто меняется сам человек и его позиция.
Бывает, что продавцы услуг хотят максимально быстро заключить сделку. SEO — это сложная услуга, она имеет длинный цикл сделки. Покупателю нужно взвесить множество факторов (предложения других студий, цену, отзывы, кейсы с результатами и т.д.). Исходя из этого нужно знать, что переговоры имеют 3 стадии:
- Предварительные переговоры. Это первичный созвон с представителем заказчика, знакомство. Исполнитель узнает потребности собеседника. Стороны получают информацию друг о друге, чтобы ее проанализировать и принять решение.
- Реальные переговоры. На них принимаются решения, уточняется объем работ, отчетность, согласовываются задачи, заключается договор. У этого этапа бывает несколько подэтапов (встреч).
- Постпереговоры. В процессе сотрудничества происходит притирка. Иногда кто-то из сторон хочет внесения корректив в ранее принятые условия, закрываются возражения.
В любых переговорах принимает участие не две стороны, а четыре. Другая сторона диалога, ее эго, я, мое эго. Если кто-то из четырех сторон почувствовал, что сделка не нужна, то ее заключать не нужно. Нельзя обижать другую сторону и ее эго. Эго обидеть очень легко жесткими переговорами, поэтому старайтесь избегать жесткости, бескомпромиссности, агрессивных манипуляций. Не нужен даже намек на конфликт. Эго людей, принимающих решение, очень легко обидеть неуважением к их времени. И это не обязательно опоздание. Если пообещал в статье или видео дать полезную информацию, то ее нужно дать по существу. Как будто ты общаешься с боссом мафии — избегайте воды, неуместной информации, юмор должен быть «к месту», нужно дать основную суть.
Немного уважения достаточно, чтобы все уладить, а вот его отсутствие зачастую обходится очень дорого. Если вы относитесь к людям с уважением и участием, кажущееся невозможным может стать реальным.
Презентация должна быть подготовлена на отлично и вызывать эмоции для покупки твоей услуги или продукта. Обязательно наличие якоря или метки, с которой будут сравнивать все остальное. Один из мощных якорей - цена. Если кто-то ранее успешно заказывал разработку логотипа за 10 000 руб, то отдать 100 000 руб уже будет сложно и почти невозможно. Если у вас есть офис, сотрудники и другие постоянные расходы, то делать цены ниже рынка вы не можете, поэтому у вас может не быть этого ценового преимущества. Вам нужно брать другим, например, клиентским сервисом, серьезным погружением в бизнес клиента, предлагать увеличение продаж товара в цифрах и т.д.
Переговоры необходимы для получения ответов на любые вопросы по обсуждаемой теме. В них проявляется истина и нет места домыслам. Поэтому при общении очень важно задавать прямые, однозначные вопросы. Не нужно бояться жесткости в вопросах, так как их цель получить качественные ответы, ценную информацию. Чтобы добраться до истины спрашивайте «что будет если ...».
Бывает, что спросить нельзя, поэтому задавайте косвенные, наводящие вопросы. Например, если необходимо нанять сотрудника на руководящую должность, на интервью я задам вопрос как кандидат любит больше всего отдыхать. Он ответит, что любит путешествовать, но предпочитает ездить один. А в резюме у него написано, что он женат. Сразу возникают вопросы и предположения, что собеседник имеет проблемы с семьей. А при найме на управленческую должность лучше избегать проблемных людей.
Необходимо понимать, что от некоторых сделок или переговоров, которые идут в разрез с вашими ценностями, нужно отказываться. Важно знать свою целевую аудиторию и работать только с ней.
Например, к нам иногда приходят лиды с сайтами, которые не предназначены для SEO-продвижения: у них устаревший дизайн, нет необходимых блоков, нет нужного для SEO функционала. А ответственное лицо не хочет тратить деньги на его доработку и улучшение. Взять такой сайт в работу означает заработать денег в моменте, но в перспективе не достигнуть договоренностей и испортить отношение с заказчиком, так как с его стороны возникнут завышенные ожидания к вам, что вы сможете сделать ему хороший результат. Я выбираю отказаться от подобных заказов в пользу поиска тех, кто удовлетворяет моим принципам в работе.
Важность выполнения договора. До подписания договора работала ваша дружба, логика, здравый смысл, взаимопонимание и даже справедливость. После подписания договора имеет значение только сам договор. Очень важно выполнение всех его аспектов.