Как успешно пройти онбординг в новой компании (и причем тут продуктовые хард-скиллы)
Всем привет! Меня зовут Наталия Кузьмина, я — HR-менеджер, карьерный консультант. Нанимаю проджектов и продактов уже больше 5 лет, а прямо сейчас прохожу испытательный срок в новом проекте.
Сегодня вместе с ProductStar я расскажу вам, как на основе фреймфорка CJM (Customer Journey Map — карта пути клиента) создать EJM (Employee Journey Map — карта пути сотрудника).
Этот фреймворк поможет раскрыть ваши продуктовые hard skills и станет полезным инструментом в период онбординга в новой компании.
Что такое онбординг и с чем его едят
Онбординг нового сотрудника — это погружение в процессы компании, углубленное знакомство с корпоративной культурой, правилами и ценностями. Результатом онбординга является сотрудник, который знает и разделяет принципы работы компании. Онбординг длится от 2 до 4 недель, в зависимости от культуры и специфики компании.
Не стоит путать его с онбордингом нового клиента (в продукте) — процессом знакомства клиента с продуктом. В процессе онбординга клиент знакомится с основными свойствами продукта, его преимуществами, узнает как с помощью продукта может решить свои проблемы и удовлетворить потребности.
Обычно стандартный онбординг для сотрудника включает в себя знакомство с культурой, иерархией и правилами коммуникаций. Могут быть проставлены в календаре встречи с руководителем и ключевыми коллегами, ссылки на базы знаний по продуктам и процессам.
Казалось бы, зачем продакту заморачиваться со всякими фреймворками по онбордингу? А давайте,вспомним, кто такой продакт и почему ему важно быть вовлеченным.
Product Officer vs Product Manager
Product Officer отвечает за рост метрик продукта, а рост метрик продукта обеспечивает команда. Чтобы мотивировать и направлять команду на продуктивную работу, важно понимать, в каком контексте эта команда работает.
Product Manager — это много ответственности, сложные решения и поток задач. А еще от продактов ждут быстрых результатов (даже на этапе адаптации, ведь продукт является основным источник прибыли компании).
Выходу на эффективность могут мешать большие объемы информации и ее бесструктурность. Все это замедляет получение быстрых результатов, которые требуются от продакта.
Важно помнить, что Product Manager не отвечает за команду, обычно он контактирует с ней только в формате реализации задач. Однако сейчас все чаще встречаются ожидания бизнеса «чтобы продакт был про людей в том числе».
При этом не нужно глубоко уходить в people-management, достаточно понимать настроения в команде и хотеть (и уметь) на это влиять — помогать объединять команду вокруг общих ценностей и смыслов через продукт. Такие навыки точно пригодятся для вертикального роста (в Head of Product, CPO). Их можно использовать и для работы с командой, и в коммуникациях с клиентами.
Основные боли процесса
Это общая схема, которая дает возможность погрузиться во внутреннюю кухню и приблизиться к цели онбординга — получению необходимой информации для работы. Однако базовая схема онбординга не может (и не должна) сразу подсветить и предоставить все важные моменты для работы с продуктом и командой.
Один из подходов к построению карьерного трека, который пришел из коучинга — упор на сильные стороны и уже имеющиеся навыки. Поэтому я предлагаю продуктологам брать за основу CJM (карту пути клиента) и на основании этого фреймворка структурировать и ускорять «вкатывание» в проект, охватывая две внутренние аудитории (бизнес и команду).
Договоримся, что в нашем фрейме за «клиентов» мы принимаем:
Бизнес — клиент №1 (список можно менять и дополнять в зависимости от масштаба и структуры проекта):
CEO;
CPO;
- COO/CFO (в зависимости от рынка работы продукта и доступности С-level для коммуникаций);
- C-1 (руководители отделов и направлений).
Команда — клиент №2 (список можно менять и дополнять в зависимости от масштаба и структуры проекта):
Команда продукта (РО);
Команда проекта (РМ);
Команда разработки;
- Команда саппорта и аналитики;
- Команда маркетинга.
Запомним эту информацию и перейдем к следующему шагу.
EJM как ключ к успеху
EJM (карта пути сотрудника) создается следующим образом: опишите и пришлите HR ваш опыт взаимодействия с компанией, расскажите о вашем пути до оффера (как нашли вакансию, как изучали сайт и продукт, как прошло собеседование и пр.). Опишите ваши впечатления: сложно ли было найти необходимую информацию, быстро ли происходила коммуникация, как оперативно реагировали службы компании.
Спланируйте ряд встреч и коммуникаций с командой, проведите их и заполняйте вашу карту (идеально будет составить её в первый месяц работы).
А вот так может выглядеть ваша карта
Клиент №1 (Бизнес)
Точки контакта
- Стратегические сессии
- Продуктовое планирование
Эмоции, которые клиент испытывает на каждом этапе
- Узнать, что особенно резонирует или тревожит в процессах, коммуникациях
Взаимодействие клиента с продуктом или брендом
- Команда не пользуется своим продуктом, далека от знания функциональности
Боли
- Долгая реализация и несистемное тестирование гипотез
Барьеры
- Что мешает в достижении целей, что не продвигает в ежедневных процессах?
Слабые места
- СРО работает на верхнем уровне стратегии, есть информационный разрыв в команде
Качество сервиса и процессов
- 8/10 (можно попросить оценить по шкале или предоставить возможность ответить развернуто)
Точки взаимодействия с Клиентом №2
- Задачи спускаются сверху, контакт Клиента №1 и Клиента №2 происходит через руководителей направлений
Стратегия коммуникации
- Запросить формат, в котором будут ожидать презентацию итогов каждого из месяцев испытательного срока (с результатами работы над продуктом)
Клиент №2 (Команда)
Точки контакта
- Ежедневное планирование спринта и ретроспектива по спринту
- Ежедневные коммуникации по задачам один на один с РМ
- Еженедельная встреча по разбору вопросов от клиентов
Эмоции, которые клиент испытывает на каждом этапе
- Узнать, что проходит команда на каждом этапе запуска/реализации, что особенно резонирует или тревожит в процессах, коммуникациях
Взаимодействие клиента с продуктом или брендом
- Команда не пользуется своим продуктом, далека от знания функциональности
Боли
- Нет базы знаний и обучения по продукту
- Знания уходят из команды вместе с их носителями
Барьеры
- Что мешает в достижении целей, что не продвигает в ежедневных процессах?
Слабые места
- Менеджеры по продукту перегружены дополнительными функциями
- В поддержке не продают возможности сервиса в точках контакта с клиентами
- Разработчики фрустрируют из-за непонимания возможностей развития
Качество сервиса и процессов
- 6/10 (можно попросить оценить по шкале или предоставить возможность ответить развернуто)
Точки взаимодействия с Клиентом №1
- Общие рабочие проекты случаются два раза в год
Стратегия коммуникации
Договориться о календарных встречах
Подсветить лидам команд точки напряжения
Пофиксить фрейм проведения ретроспективы
Когда ваша карта будет готова, вы сможете использовать ее как опорный инструмент для проведения брейнштормов, стратегических сессий и презентаций результатов своему руководителю. Это своеобразная точка А, которая фиксирует состояние систем и процессов в момент вашего старта работы над продуктом. Когда приблизитесь к точке В, карта поможет оценить прогресс и динамику изменений.
Извлекая максимальную выгоду
А вот чем еще может быть полезно такое «расширение» онбординга.
1. Вы проведете аудит текущих процедур и процессов работы над продуктом и проектами, в которых задействована команда вашего основного рабочего контакта.
2. Получите информацию для коррекции или изменения процессов (в структурном виде) и данные, которыми можно поделиться с коллегами из других направлений.
3. Познакомитесь с большим количеством новых коллег (внутренний нетворкинг благоприятно влияет на движение проектов).
4. Передадите эйчарам данные для улучшения/автоматизации онбординга глобально и для онбординга продактов в частности. Проявите себя как неравнодушный и вовлеченный сотрудник.
5. Если в компании не построены CJM, UJM (User Journey Map — карта пути пользователя) и LXM (Life Experience Map — карта жизненного пути потенциальных клиентов), то ваш проект может стать началом для их создания и построения практики. А если уже созданы — можно провести стресс-тест на актуальность.
6. Ускорите свое знакомство с внутренним устройством компании и направите фокус на важное.
7. Прокачаетесь в построении коммуникаций и проведении custdev-ов.
А еще я хочу напомнить вам, что у ProductStar можно пройти курсы «Профессия Продакт-менеджер» и «Директор по продукту (CPO)» под руководством крутых менторов.
Желаю всем качественного и успешного старта в новых проектах!