Холодные звонки: несколько практических советов

Холодный звонок – страшный сон и для менеджера по продажам, и для фрилансера, предлагающего лично свои услуги. Эффективность у этого инструмента часто низкая, но начинающему удаленщику, например, без них никуда.

Давайте разберемся, как превратить холодные звонки из страха в свое преимущество.

Главное, что обычно тормозит человека перед тем, как делать звонок незнакомцу – это страх. Страх общаться по телефону, страх представлять себя в разговоре, страх отказа или еще того хуже – быть оскорбленным. Все это бьется в голове, учащает пульс и останавливает от того, чтобы взять трубку и наконец позвонить. Как себя преодолеть?

Правда заключается в том, что рецепт выхода из такого состояния только один – это практика, практика и еще раз практика. Чем больше холодных звонков сделано, тем меньше у вас останется страха. По-другому это не работает.

Однако для того, чтобы сломать барьер впервые, лучше подойти к этому подготовленным.

Первый шаг подготовки – минимизировать для себя важность отказа. Это возможно только в том случае, если вы уверены в себе и в своем продукте и понимаете, что один отказ на вашу ценность никак не влияет.

Вы – ценность сами по себе, как специалист. Эту ценность важно сформулировать в двух-трех простых предложения. Кто вы? Чем можете быть полезны? Как выглядит результат вашей работы? Почему стоит выбрать именно вас?

В бизнесе это называется УТП – уникальное торговое предложение. Его формулировку вы должны знать наизусть и искренне в нее поверить, прежде чем возьмете трубку.

Следующий шаг нашей подготовки – продумать варианты того, как может развиваться ваш разговор с потенциальным клиентом. Для этого придется:

1) поискать в интернете парочку статей / книг о психологии клиентов и об их реакции на холодные звонки;

2) попросить своего друга / родственника / коллегу представить себя как в роли отказывающего вам, так и в роли заинтересованного клиента.

Пропишите ход звонка в виде алгоритма по типу такого:

Важное пояснение: вы можете развернуть эту схему более подробно, прописав в нее возможные варианты ответа клиента и вашу отработку возражений.

Понятно, что во время телефонного звонка клиент не увидит ни вашего взволнованного лица, ни того, что вы кусаете губы и нервно ходите по комнате туда-сюда. Но ситуации в жизни бывают разные – никто не может исключать того, что когда-нибудь вам понадобиться сделать холодный видеозвонок. Кроме того, контроль над своим телом очень важен на случай личных переговоров с человеком. Так что умение держать себя в руках лучше отработать заранее.

Скрипт готов, текст самопрезентации вы выучили, взяли под контроль привычку яростно дергать ногой под столом от волнения. Можно звонить?

Да, если вы готовы. Впрочем, скорее всего, по-прежнему не готовы. На самом деле это совсем не важно, потому что главное – начать. Так что не оттягивайте неизбежное и снимайте трубку.

Во время разговора положите перед собой скрипт и следуйте ему. Держите инициативу в своих руках и перехватывайте, если она вдруг уплыла к собеседнику. Не торопитесь и не забудьте представиться, а в конце – уважительно завершить разговор. Даже если он закончился отказом.

Вот топ ошибок, которые точно сделают ваш звонок неудачным:

1. Игнорировать имя потенциального клиента. Звук собственного имени важен для человека, так что постарайтесь употребить его за время звонка хотя бы пару раз.

2. Ошибаться в имени клиента или фамильярничать. Тут без комментариев.

3. Настойчиво предлагать услугу, в которой клиент точно не заинтересован. Например, у кондитерской уже есть новый классный сайт и его нужно продвигать в сети, а вы настаиваете на новой версии сайта, рекламу при этом не предлагая. Или звоните в компанию, у которой уже есть свой маркетинговый отдел, который со всем справляется.

3. Не работать с возражениями. Если вы не совершали всех вышеперечисленных ошибок, клиент все равно может сомневаться и возражать вам. Не оставляйте ни одного его аргумента без вежливого, но четко выражающего ваши преимущества ответа.

Давайте честно: у холодных звонков вообще очень высокий процент отказов. Даже у представителей известных и раскрученных брендов редко получается изменить статистику. А согласно ей, более 90% холодных звонков длятся менее одной минуты. Это значит, что потенциальный покупатель либо слушает и вежливо отказывается, либо резко обрывает разговор, не нуждаясь в ваших услугах.

Отказ (даже грубый) – это нормально и это ничего не говорит о качестве вашей работы. Его не нужно принимать на свой счет и думать о нем больше, чем он того стоит. Принимать во внимание стоит только отказы, произошедшие по зависящим от вас причинам – например, вы совершили одну из прописанных ваше ошибок. В остальных ситуациях отказ – это просто отказ. Вы ценный и грамотный специалист и вы просто двигаетесь дальше.