Объединяя множество направлений, сфера развлечений очень активно развивается последние 10-15 лет. Проведение детского дня рождения вне стен дома уже давно стало нормой. Так же, как и профессиональная организация развлекательной компоненты этого прекрасного праздника. Добавим, что определенные направления этой сферы являются востребованными и при проведении мероприятий со взрослыми участниками. Так, друзья или даже просто коллеги по работе нередко собираются вместе, чтобы интересно провести время в нерабочей обстановке или разнообразить свой досуг за прохождением какого-нибудь квеста, игрой в пейнтбол и т.д.
Отметим, что в индустрии развлечений взаимодействие с клиентами является ключевым моментом как на этапе реализации заказа, так и на этапе оформления заказа. Следовательно, организациям, работающим в сфере организации развлечений, CRM-системы просто необходимы.
Рассмотрим лишь некоторые модули и функции CRM-систем, которые будут полезны именно агентствам развлечений.
Модуль сбора заявок
До 80% от всех входящих заявок поступают здесь с сайтов и страничек агентств в социальных сетях. Таким образом, модуль сбора заявок в CRM-системе должен быть интегрирован с системой оформления заказа на сайте или аккаунтом в соцсетях.
Здесь должен быть создан перечень предлагаемых услуг, интегрированный с календарем. Таким образом, клиенты смогут самостоятельно выбирать интересующие развлечения и доступное время.
Для автоматизации стандартных ответов на часто задаваемые вопросы и инструкций, а также представления перечня предлагаемых услуг отлично подходят чат-боты. При этом, чат-бот также следует интегрировать с модулем сбора заявок CRM-системы, чтобы автоматически протоколировать и маршрутизировать заявки и лидов.
Интеграция CRM-системы с мессенджерами
Также для повышения эффективности конвертации заявок в заказы, протоколирования ведения лидов, а также аналитики в целом, также следует обеспечить интеграцию CRM-системы с мессенджерами или сообщениями в соцсетях (помимо интеграции с чат ботом).
В этом случае вся переписка менеджеров с клиентами автоматически будет сохранена в системе в карточке клиента. Это, с одной стороны, позволит обеспечить полноту и преемственность информации, а менеджерам видеть всю историю взаимодействия с клиентами в целом. В результате, менеджеры смогут предоставлять более персонализированный сервис, а их руководители выделять и разбирать ошибки ведения клиентов и общения с ними на соответствующих брифингах.
Канбан доски для управления заказами
Канбан доски можно выстроить исходя из этапов ведения клиентов по воронке продаж. Например, можно включить такие разделы как:
- Заявки поступившие
- Заявки в работе (т.е. в стадии обсуждения)
- Заказы (т.е. заявки, конвертированные в заказы)
- Сливы (клиент не создал заказ)
- Отменённые заказы и т.д.
Этот инструмент также можно интегрировать с календарем. Раздел «Заказы» можно разбить на подразделы созданные / в работе / к исполнению через неделю (или другое время, назначаемое, в соответствие со спецификой предлагаемых услуг)/ завершенные.
Также, можно реализовать автоматический перенос карточки из раздела «Заказы в работе» в раздел «Заказы к исполнению» с целью автоматического отслеживания времени исполнения заказа (например, квеста или сессии в пинтболе).
База данных по клиентам
Здесь формируются карточки клиентов. С присвоением им соответствующего статуса (создал заявку, оформил заказ и т.д.), занесением ключевой информации (например, день рождения, какими услугами интересовался, что заказал в итоге).
Данный инструмент необходим как для ведения клиента по воронке продаж при первичном обращении, так и для организации более эффективного взаимодействия с ним при вторичном вовлечении в воронку продаж.
При повторном обращении клиента менеджеру уже будет доступна история формирования заказа: например, какая услуга заказывалась, сколько человек было, какие возникали моменты, требующие особенного внимания и т.д.
Это позволит менеджерам предоставлять более персонализированный сервис и даже сформировать у клиента положительное впечатление, что его помнят. Например, основываясь на данных о предыдущем заказе можно выявить систему предпочтений заказчика. В случае, когда речь идет о детских квестах, можно также выявить возможные направления эволюции предпочтений по мере взросления ребенка.
Модуль автоматических рассылок
Данный модуль позволит автоматизировать создание и рассылку различных сообщений, например, таких как:
- Напоминание о предстоящем событии (квеста, на который клиент записался)
- Информация о записи (заказанная услуга, забронированная дата и время)
- Рекламные рассылки с информацией о текущих акциях и предстоящих событиях
- Различного рода фоллоу-апы (например, сообщение со ссылкой на фото, сделанные во время квеста, предложение со скидкой на последующий заказ, информирование о дополнительных услугах и т.д.)
- Если заказ был приурочен к какому-либо регулярно повторяющемуся событию (как правило, день рождения) – рассылка с персональным приглашением "отпраздновать это событие у нас"
Модуль подбора и рекомендации сервисов
Как правило, данный модуль является уже опционным и предполагает интеграцию алгоритмов искусственного интеллекта (ИИ). Например, ИИ может проанализировать историю заказа или заказов данного клиента и предложить персональную подборку услуг для предстоящего мероприятия.
Также в этот модуль можно интегрировать персонального помощника, который будет генерировать идеи, позволяющие еще больше персонализировать сервис для клиента.
Заключение
Таким образом, использование CRM-системы позволяет агентству повысить эффективность взаимодействия с клиентами, что обеспечивает:
- повышение степени лояльности клиента (т.е. повторные заказы именно в этом агентстве)
- положительные рекомендации и расширение клиентской базы (например, часто приглашенные гости впоследствии сами становятся клиентами, выбирая именно это агентство для празднования своих торжеств или даже просто развлечения и разнообразия своего отдыха)
И, в конечном итоге, все это приводит к повышению количества бронирований и росту прибыли компании.