Четыре книги о коммуникации с клиентами, которые надо прочитать каждому

Клиентов много не бывает. Даже на рынке с низкой конкуренцией количество клиентов как правило не бесконечно. А, значит, клиентов нужно удерживать, холить, лелеять и делать так, чтобы они сами не хотели покупать у других. Как же строить долгосрочные отношения с клиентами? Как общаться с ними, чтобы никого не потерять. Об этом читайте в нашей подборке книг.

Карл Сьюэлл и Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»

Библия клиентоориентированности. Как организовать бизнес так, чтобы все работало на удержание постоянных клиентов, которые и есть основа любой компании, по мнению авторов. Чёткая пошаговая инструкция для предпринимателя по обслуживанию клиентов, построению принципиально иных отношений с клиентами и получению за счет этого мощного конкурентного преимущества.

Джанелл Барлоу, Клаус Меллер «Жалоба как подарок»

А вы любите жалобщиков? Вас не бесят эти клиенты, которые вечно всем недовольны? Вы вообще собираете какую-нибудь обратную связь от тех, кому не нравится то, что вы делаете? Или вы работаете с отзывами только тех, кто вас хвалит? Авторы книги предлагают относиться к клиентским жалобам, как к простому, недорогому, но очень эффективному способу сделать лучше ваш товар и ваш бизнес. Внимательное отношение к жалобам позволит не только уберечь бизнес от разрушения, но и существенно его увеличить. Если вы вовремя услышите жалобу, устраните недостаток и удостоверитесь, что клиент остался довольным, у вас есть все шансы сделать его своим клиентом навсегда. Если, конечно, вы тут же примете меры, чтобы ошибка, на которую указал клиент, больше не повторялась.

Джек Митчелл «Обнимите своих клиентов»

Митчелл предлагает обнимать клиентов для того, чтобы ори оставались с вами навсегда. Не пугайтесь, речь не идет о том, что нужно нарушать личные границы и социальную дистанцию. Объятия, в понимании автора, это ваши действия, которые превосходят ожидания покупателя. Вы делаете больше, чем все остальные на вашем рынке и больше, чем обещаете. Вы предугадываете желания и идете навстречу клиенту в мелочах и в важных вещах – узнаете о важных событиях в жизни клиента и поздравляете его с ними, принимаете возврат товара там, где не обязаны, помните его имя и т.д. А самое главное постоянно повышаете планку объятий, чтобы клиенты не привыкали и не относились как к должному.

Тимур Асланов «Я знаю, что им ответить»

Книга о том, как сегодня общаться с клиентами в соцсетях. Порой в отношениях с покупателем что-то может пойти не так: поставили товар не вовремя, нарушили договоренности, обслужили недостаточно комфортно, не оправдали ожиданий. А клиент обиделся и рассказал о своей обиде в социальных сетях. Как ему отвечать? Как строить общение, чтобы не только не разрушить репутацию компании, но и укрепить её. И при этом не потерять клиента. Как правильно подобрать слова, когда вы пишете ответ на негативный отзыв или гневный комментарий. Как отличить обиженного покупателя от потребительского экстремиста и не перепутать клиента с сетевым троллем. Какие важные принципы надо понять, чтобы делать эту работу легко и эффективно. Об этом очень подробно, с примерами и речевыми шаблонами рассказывает Тимур Асланов в своей книге.