Главная боль клиентов, которые приходят в агентства за разработкой сайта, дизайна, маркетинга, SEO и т.д. - они не знают, что происходит с их проектом. Приступили ли к работе? Кто над ним работает? Что успели сделать?
Менеджеры компаний вам отвечают: “Все успеваем, покажем вам через неделю результат” или “У нас программист заболел, сможем показать только послезавтра” и другие отговорки.
В итоге, у вас копиться негодование, вы не понимаете смысл вложенных денег и качества оказываемых услуг. Что делать? Куда бежать? Судиться? Устраивать скандал?
Какое решение мы нашли
Поэтому, чтобы все клиенты понимали на каком этапе идут работы по проекту, видели весь процесс и переписки команды, сроки, которые выставляет менеджер и т.д. мы подключили наших клиентов к нашей CRM.
Когда ты говоришь клиенту, что у него будет доступ к нашей CRM, чтобы наблюдать за процессом, все удивляются. “Почему так никто не делает больше?”, “Круто! И я могу этим пользоваться?”.
Ну во-первых, идея не новая. Так уже делали 100%, только искать кто именно - лень. Мы знаем некоторые агентства в Самаре, которые открывают доступы, но только к некоторым проектам и это не для всех.
Лично нам без разницы какой величины и условий проект. У клиента будет доступ к нашей CRM. Нам нечего скрывать...
И сейчас мы расскажем о плюсах и небольших минусах как для клиента, так и для компании.
Плюс для клиента
Клиенты видят весь процесс. Клиент просто заходит в CRM и видит по своему проекту задачи, которые в работе, над которыми будут вестись работы и выполненные. Внутри каждой задачи клиент видит как общается между собой команда, какие у них есть вопросы и м.д.
Плюсы для нашей компании
Первый
Команда начинает общаться более корректно (каждое сообщение пишется так, чтобы клиент тоже его понял) и четко контролировать свое время, повышается ответственность.
Второй
Переносы дедлайнов стали менее болезненными. Клиенты начинают понимать причины переноса дедлайнов проекта. Они видят весь процесс, пытаются на него влиять через менеджера, вникают в нюансы, лучше понимают, что некоторые работы они тормозят сами.
Третий
Быстрее и проще стало допродавать. Иногда клиент просто сам берет и докупает у нас некоторые услуги, видя весь процесс. К примеру, пока идет работа, клиент понимает, что нужно доработать логотип. Он видит всю работу, дизайн, прототипы и сам приходит к нужному решению. К примеру, что логотип не вписывается в общую концепцию.
Или появляется идея написать своего чат-бота. Клиенту делается reply сообщения в личный чат из задачи со стоимостью и сроками разработки.
Четвертый
Менеджеры меньше времени тратят на согласование с клиентом. Просто нужно отметить в комментариях клиента и все.
Небольшие минусы для компании
Первый
Некоторые клиенты не пользуются CRM. Это усложняет процессы коммуникации, увеличивает время на согласование проектов, потому что клиент даже не следил за нами и все просит выслать ему на почту. Поэтому, мы просим ЛПР подключать дополнительных людей, которые тоже будут отвечать за проект со его клиента.
Второй
Попытка связаться с каждым сотрудником напрямую. Это не плохо, но если не часто и на общих встречах. Менеджер рулит процессом. А если клиет влезает в работу дизайнера, потом программиста, маркетолога, то результат может оказаться плачевным. Поэтому, мы сразу ограничиваем доступы общения клиента с другими сотрудниками, кроме менеджера.
Как выглядит все это изнутри
Мы пользуемся CRM Битрикс. До этого у нас было Trello, но пришлось отказаться в пользу комплексности всего в одном месте: бухгалтерия, АТС, crm-маркетинг, аналитика, виджеты обратной связи, чат, email-маркетинг и др.
Мы либо приглашаем клиента под его логин уже созданного аккаунта в Битрикс, либо сразу создаем для него свою почту ADMIRE и доступы. Таким образом он становится часть нашей команды.
Каждому клиенту мы даем краткий эксурс по CRM. Оказалось, что лучше всего это печатка. Даем файл PDF с подробным чек-листом и шагами по пользованию CRM и все. Файл небольшой, всего на 1 лист А4, 14 кеглем.
Вам нужно просто зайти в CRM, перейти по своему проекту и вы увидите все задачи по нему.
Кстати, про правила общения клиента с командой
Клиент может общаться только с project-менеджером ADMIRE Agency. Чтобы написать всей команде, внести свои правки в 00:00 прямо в задаче проекта - такой возможности нет.
Почему?
Представьте, вы клиент. Обратились в агентство, которое имеет большой опыт в маркетинге. Вам как раз маркетинг и нужен. Но, вы всегда пытаетесь внести свой комментарий, что-то сделать по своему. Хотите как лучше, но не понимаете, что может выйти только хуже.
Менеджеры на то и есть, чтобы ограничивать и фильтровать этот поток мыслей со стороны клиента. И наоборот, ограничивать поток негодования со стороны команды разработки. И вот если бы им писал клиент напрямую, то количество перепалок росло в геометрической прогрессии каждый день.
Но...
Клиент может влиять на работу на любом этапе разработки. Только все вопросы он может задавать напрямую менеджеру, который их добавляет в общие комментарии задачи.
Какие результаты
Мы кайфуем, потому что наши клиенты самые лояльные и понимающие. А они кайфуют вместе с нами, потому мы для них команда мечты. К нам идут просто из-за отношения и понимания. Многие процессы в работе с клиентами стали проще: продажи, коммуникация, согласования, автоматическое выставление счетов после закрытия задач и др.
Менеджеры меньше стали общаться с клиентами по телефону. Времени, которое уходило на объяснение всех пунктов работ по проекту и их согласование, затрачивалось от 30 минут до 3 часов. Сейчас клиент стал видеть все сам. Поэтому, большинство вопросов снялось и на согласование уходит до 1 час максимум.
Будем ли мы продолжать дальше?
Да, 100% да. Нам интересно, мы постоянно вносим улучшения, клиенты сами советуют чего им не хватает. К примеру, недавно ввели возможность автоматического выставления счетов и отправки личным сообщением в чат Битрикс.
Ну что, теперь этим примером могут пользоваться все агентства. Пожалуйста, мы вам все рассказали. Берите и применяйте. Нужна консультация по настройке работы в вашем digital-агентстве? Не вопрос, пишите, звоните, поможем, расскажем, настроим, отладим.