Театр марионеток: как манипулировать поведением подписчиков

В закладки

Социальные сети уступают по популярности только поисковой строке. Люди часами общаются, делятся эмоциями, жалуются, играют. А ещё люди здесь покупают. В статье - о том, как заставить их платить с помощью контента, конкурсов, игр и системы наказаний/поощрений.

Если вы не хотите, чтобы негатив копился на сайтах с отзывами, а клиент в поиске ответа на вопросы о вашем продукте ушёл к конкурентам, вам придется развивать свои социальные сети. Соцсети имеют ряд важных отличий от других каналов коммуникации:

Неформальность. Здесь можно позволить себе юмор и откровенность. Отсутствие официоза формирует атмосферу доверия и равенства. Идет взаимодействие не человека с компанией/должностью, а человека с человеком. Соцсети как бы создают буферную зону между бизнесом и клиентом, объединяя их на площадке, где оба участника чувствуют себя комфортно и на одном уровне.

Оперативность. Общаясь с друзьями и близкими, люди привыкают если не к мгновенным ответам, то к быстрым. История про рабочий день с 9 до 18 и выходные здесь не прокатит – многие в это время как раз на работе, а онлайн после неё. В сообщениях частично выручают чат-боты, но они пока несовершенны, а на комментарии в любом случае придётся отвечать ручками. Чем быстрее – тем лучше.

Регулярность. Человек вряд ли просто так зайдёт в ваш магазин или офис после покупки. И даже на ваш сайт. В соцсетях он бывает каждый день, и это миллион возможностей напомнить о себе, получить обратную связь, сделать клиента адвокатом бренда или вдохновить его совершить повторную/дополнительную покупку. Однако регулярные контакты требуют регулярных, а не разовых усилий.

Свобода слова. Социальные сети считаются свободной и потому более честной площадкой для мнений. Официальный сайт может приукрашивать данные, отзывы и статьи могут быть заказными, но народ уж точно не врет. Если нужны социальные доказательства качества продукции, честности бизнеса и других репутационных параметров, оказывающих влияние на продажи – вам сюда.

Зачем всё это нужно?

При качественной работе редакторов и модераторов всё это позволяет сформировать многочисленное, активное и лояльное сообщество из ваших клиентов, которое приносит огромную пользу. Эти люди дадут вам обратную связь по самому продукту, его доставке, возможной модернизации – готовые фокус-группы для исследований, бета-тестов, опросов.

Еще они ответят на вопросы потенциальных клиентов и развеют их сомнения. Одно дело, когда товар нахваливает админ, другое – когда это делают обычные живые пользователи. А собирая и анализируя открытые данные, вы получите более точный социально-демографический портрет своей целевой аудитории, лучше будете представлять её боли и интересы и научитесь разговаривать с ней на одном языке.

Как отличить активность вашей ЦА от какой-то активности каких-то людей?

Начиная работу в соцсетях, вы неизменно сталкиваетесь с вопросом верификации данных. Кто все эти подписчики? Действительно ли им интересен ваш контент и продукция? Покупали ли они у вас что-то и планируют ли покупать? Даже у собственника бизнеса возникает соблазн увлечься количественными параметрами – число подписчиков, лайков, репостов и вот это всё. Что уж говорить о наемных специалистах, для которых это зачастую KPI, напрямую определяющие уровень зарплаты.

Вариант с ориентацией на продажи здесь не очень эффективен. Во-первых, это не единственная, а зачастую и не главная цель активности в соцсетях. Во-вторых, продаж может не быть из-за провисаний на других этапах – например, менеджеры слабо обрабатывают поступающие из соцсетей заявки. В-третьих, для многих продуктов характерен отложенный спрос. Как же понять, что подписчики – не боты и случайные люди, а действительно ваша целевая аудитория?

Основной ответ на этот вопрос – регулярная публикация контента и анализ реакции на него. Контент должен касаться вашего продукта. Речь не идет о потоке промопостов – познавательные, полезные и развлекательные материалы тоже можно привязать к тематике. Все просто: котиков и попсовые мемы может лайкать кто угодно, а посты о том, как правильно грунтовать стену перед покраской или чем кормить йоркширских терьеров, скорее всего, те, кому действительно интересна и полезна эта информация.

Если у вас есть клиентская база для ретаргетинга, можно проверить реакцию людей, которые точно купили. Соберите список id тех, кто уже подписан на вас. Дайте рекламу на клиентскую базу, соберите список вновь вступивших, а через какой-то период спарсите id аккаунтов, проявлявших активность. Сопоставив эти списки, вы поймете, реагируют ли на ваш контент реальные клиенты. Когда пойдут продажи из самих соцсетей, сопоставлять клиентов с активом сообщества будет удобнее и проще.

Для сильных коммерческих сообществ характерна прямая зависимость между ростом активности в группе и ростом продаж.

Активность проявляют реальные клиенты, поскольку регулярно пользуются продуктом и действительно заинтересованы в его развитии, способах и возможностях применения. Для потенциальных клиентов живое сообщество – социальное доказательство качества продукции. Они видят, что здесь идёт разговор по теме, реально получить обратную связь, как от самой компании, так и от рядовых пользователей. Люди вовлекаются, закрывают свои возражения, снимают сомнения, а потом покупают.

Однако активность не возникает сама собой, органически. Точнее возникает, но крайне медленно. Можно сравнить этот процесс с эволюцией. Если у вас нет в запасе тысяч лет на созерцание того, как под влиянием среды накопленные мутации приведут к усовершенствованию породы, значит, придётся вмешаться суровой рукой селекционера и вывести нужный вам вид активности от нужного типа людей искусственным путем. Благо, методов для этого выработано уже предостаточно.

Мы разберем несколько способов влияния на поведение пользователей – через контент, конкурсные и игровые механики, а также систему поощрений и наказаний.

Вовлечение через контент

Обычно посты вызывают преимущественно один вид активности. Подборка халявы вроде бесплатных PSD-шаблонов с призывом «забирай, чтобы не потерять» приведет к валу репостов, но едва ли её станут бурно обсуждать, а острый вопрос или провокационный пост может вызвать поток комментариев, но соберет мало лайков. Полезную, исчерпывающую статью будут хорошо лайкать, но мало комментить – и чем более она исчерпывающая, тем меньше комментариев с вопросами и уточнениями. Поэтому лучше изначально затачивать пост под конкретный тип активности, а не пытаться собрать всё и сразу. Разберём наиболее популярные типы реакции – лайк, комментарий и голос в опросе.

Голос в опросе – самый простой тип реакции пользователя. Как и лайк, он требует всего одного клика, но психологически менее обязывает и отдается проще. Это не значит, что можно халтурить и публиковать ерунду типа «Какое у вас сегодня настроение? – а) хорошее; б) плохое». Результат опроса должен нести очевидную пользу для респондента или интриговать его, играть на любопытстве. Вот пара примеров:

В то же время специализированным сообществам не стоит сразу лезть в дебри своей ниши. Для раскачки лучше использовать простые и понятные вещи. Например, в автомобильной тематике это может быть что-то вроде «Какую марку машины вы считаете лучшей?» с несколькими популярными брендами и версией «свой вариант в комментариях».

Важно, чтобы люди начали в принципе реагировать на ваши посты, а не просто пролистывать их в ленте. Хорошим показателем для опросов считается конверсия в виде 10% проголосовавших от числа увидевших. Иногда можно прямым текстом попросить поучаствовать в опросе, но злоупотреблять этим не стоит. По мере втягивания аудитории можно публиковать более интересные и узкие вопросы.

Лайк – самый распространенный тип активности в соцсетях. Обычно люди лайкают то, что им смешно (удачная шутка), действительно нравится (красивые картинки), вызывает гордость (Россия – чемпион мира) или с чем они согласны (отмените повышение пенсионного возраста). Отдельный сегмент – стремление выделиться, продемонстрировать свою принадлежность к группе (ностальгические посты, например, по детству в 90-е). Заложив в пост одну из этих мотивировок и адаптировав его под свою тематику, вы получите лайки именно от целевой, а не случайной аудитории.

Репосты стали менее эффективны из-за особенностей работы алгоритмов соцсетей, но это всё ещё важный канал привлечения новых подписчиков без помощи рекламы. Наиболее понятный тип контента, вызывающего репосты – подборки полезностей и лонгриды. В подборке могут быть музыка, картинки, книги, видео, шаблоны оформления и т.д.

Важно правильно оформить сам пост, который, с одной стороны, должен действительно быть полезным, с другой – слишком объемным для мгновенного восприятия. Скажем, 10 лучших книг для бизнеса по версии какого-то эксперта с картинками обложек и краткими аннотациями, или подборка сайтов, где можно найти и скачать бесплатные фоны для видео.

Наиболее сложный вид активности – комментарий. Тут человеку приходится прекратить бесконечный скроллинг, задуматься и набрать предложение или целую поэму. Раскачать на комментарии мертвое или нулевое сообщество – сложная задача. Как правило, её тоже можно решить через контент. Это открытые вопросы аудитории, а также конкурсные и игровые механики, о которых поговорим ниже.

Открытый вопрос подразумевает не односложный (да/нет), а развернутый ответ и должен быть действительно актуальным, интересным для аудитории. Простой способ – попросить (спровоцировать) подписчиков проявить свою компетентность или просто выразить мнение. Успешно с этим справляются паблики вроде Подслушано, публикующие пикантные или вызывающие резонанс истории, после прочтения которых руки сами чешутся строчить комменты.

Публикуя контент, важно учитывать разношёрстность аудитории. Одни подписчики видят ваш продукт или услугу впервые, другие знают, но пока им это не требуется, третьи прямо сейчас на стадии выбора и мечутся между вами и вашими конкурентами, четвертые уже пользуются, а пятым то, что вы делаете, настолько по кайфу, что они рекомендуют вас друзьям и знакомым. Крайне сложно запихнуть в один пост то, что будет актуально для всех пяти категорий пользователей. Разумнее просто чередовать контент для холодной, теплой, горячей и огненной аудитории.

Вовлечение через конкурсы

Конкурсных механик море, но все они направлены на повышение активности в сообществе, и, в конечном счете, на увеличение числа клиентов. Вне зависимости от механики есть несколько общих правил, которых лучше придерживаться, чтобы не слить конкурсный бюджет впустую. Во-первых, не нарушайте правила проведения конкурсов, установленные соцсетью. Во-вторых, формулируйте условия и сроки как можно проще и лаконичнее, избегайте двусмысленного толкования. На всякий случай стоит дать краткую версию в продвигаемом посте и дать ссылку на подробные условия, чтобы избежать скандала при подведении итогов. В-третьих, выбирайте конкурсную механику, отталкиваясь от конечной цели проведения конкурса. Можно выделить шесть основных видов.

1) Конкурс репостов (розыгрыш приза среди всех, кто сделал репост)

Самый простой тип с низкой эффективностью. Алгоритмы большинства соцсетей урезают охваты репостам. Затраты труда минимальны, поэтому в таких конкурсах часто участвуют профессиональные призоловы (халявщики), аккаунты-пустышки, неплатежеспособная или нецелевая аудитория. Помимо прочего эта механика банально приелась и наскучила, но в некоторых нишах (концерты, пиццерии) еще работает.

2) Конкурс лайков (розыгрыш приза среди всех, кто поставил лайк)

По существу то же, что и конкурс репостов, однако не требует захламлять свою страницу сомнительными постами, и потому позволяет собрать более релевантную аудиторию, особенно если дополнительно крутить пост через таргетинг. Хороший способ оперативно собрать активную аудиторию.

3) Конкурс комментариев (розыгрыш приза среди тех, кто оставил комментарий)

Есть два подвида: иногда просят одинаковые комментарии, скажем, поставить плюс или написать «хочу/участвую», иногда – разные (например, укажите марку своего телефона). В первом случае это снова вариация конкурса репостов/лайков. Во втором – более сложная механика, позволяющая определенным образом сегментировать собранную аудиторию. Отдельно стоит выделить конкурсы комментариев, нацеленные на привлечение трафика на сайт. Например, предложение выбрать свой приз из ассортимента на сайте и написать его в комментариях.

Некоторые предлагают что-нибудь угадать. Например, 20 выигрышных лотов на картинке, в двух спрятаны призы. Нужно оставить комментарий с номерами, где, на ваш взгляд, спрятаны призы. Затем победные номера выбираются генератором. По аналогии работают и конкурсы с загадками или шарадами, где приз разыгрывается не среди всех участников, а только между теми, кто дал верный ответ. Вовлеченность тут, как правило, ниже, но зато аудитория более заинтересованная.

Более сложные конкурсы, рассчитанные на комплексное вовлечение (лайки и комментарии с баллами за них) уже требуют глубокой проработки и специальных сервисов для упрощения и автоматизации подсчета результатов (скажем, самый активный пользователь за неделю).

Хороший пример еженедельного конкурса активности – паблик Церебро Таргет. Здесь налицо и автоматизация подсчета результатов с динамической обложкой, и понятная схема начисления баллов, и подробная инструкция с примерами удачных комментариев, и действительно целевая аудитория – люди, получившие бесплатный доступ к сервису, могут стать постоянными клиентами, а у призоловов нет потребности в доступе к парсеру. Те, кто не попал в призовой топ, могут попытать счастья в утешительной игре формата Морской бой, потратив баллы на залпы.

В эту категорию можно также отнести конкурсы в формате марафон. Они ещё более затратны в плане подготовки и проведения, зато призом отчасти служит сам процесс и прогресс участников, а вовлекается стопроцентно целевая аудитория. Это актуально для фитнеса и бодибилдинга, товаров для творчества, маркетинга. Особая история – марафоны в нише инфобизнеса, где участники не только могут выиграть призы/прокачаться, но и обычно сами платят за участие, что перекрывает расходы на подготовку и проведение таких конкурсов, особенно если поставить их на поток.

4) Творческие конкурсы

Их можно и нужно привязывать к товару – например, конкурс видео-отзывов или на лучшее фото с продуктом, или на лучшую оду в стихах вашему товару. Варианты тут ограничиваются только вашей фантазией. Вовлечение серьезное, но число участников значительно меньше, чем в конкурсах с простой механикой.

Плюс есть риск нарваться на скандал при определении победителя. Проигравшие оспорят компетентность жюри, а зрительское голосование – легкий путь получить накрутку или разбавить сообщество нецелевой аудиторией. Можно выбирать двух победителей – от организаторов и от зрителей, но и это не панацея. Недовольные все равно наверняка останутся.

5) Конкурс-действие (награда людям, совершившим целевое действие, или розыгрыш среди них)

Это может быть регистрация на сайте, заполнение анкеты или участие в тестировании продукта. Действие требует от пользователя погружения и времени, поэтому зачастую используется сплошное поощрение – например, скидка или подарочный сертификат всем участникам. Однако ожидать здесь высокой вовлеченности не стоит, плюс потребуются стоящие либо интересные призы для мотивации участников.

6) Конкурс для покупателей (розыгрыш среди тех, кто купил)

Ценный приз разыгрывается среди всех, кто купил (либо на определенную сумму, либо просто по факту совершения покупки в определенный период времени). Очевидный плюс – полностью целевая аудитория – никаких ботов и халявщиков. Однако и вовлеченность тут будет низкой, а чтобы вызвать реальный всплеск продаж, придется основательно подумать над призом или выбрать дорогостоящий.

Важно учитывать, что даже регулярная, плотная работа с комьюнити будет расширять ядро ваших активных подписчиков не очень быстро – несколько (десятков) человек в неделю.

Вовлечение через игры

Помимо конкурсов повысить вовлеченность подписчиков в контент можно с помощью игровых механик. Игры – развлекательный тип контента, поэтому обычно приз – само участие, времяпрепровождение, что делает игровые механики творческим и зачастую сложным, но зато дешевым способом повысить активность в сообществе. Практически всегда игры – это повышение активности в комментариях.

Отмечу, что сложна организация этого типа активности для вас, а от участников она затрат труда не требует, поэтому стоит рассматривать игры не как аналог конкурсов, а именно развлечение для вовлечения. Поощрять активных участников лучше символически, нематериально (пост с благодарностью) либо скидкой. Иначе вашу группу наводнят халявщики, у которых просто много свободного времени.

Самые простые игры предполагают ответ одним словом или даже смайликом (скажем, опишите свою профессию тремя смайлами). Такие игры направлены на создание первичной активности, чтобы приучить аудиторию созданной с нуля или долгое время заброшенной группы к проявлению активности в принципе. По возможности и их лучше привязывать к деятельности. Например, опишите книгу парой смайлов или напишите название своей любимой пиццы.

Можно дать загадку (часто публикуют математические задачки и ребусы), но минус этого формата, что после одного правильного ответа дальнейшие комментарии теряют смысл. Перспективнее подборка загадок или вопрос с открытым ответом. Например, предложение угадать фильм по стоп-кадру с подборкой из нескольких фото, написать в комментариях свой город или угадать, что спрятано под заглушкой на фото. В целом это не очень содержательные игры, генерирующие размытую аудиторию, но на начальном этапе раскачать сообщество помогают.

Чуть полезнее игры, где напрямую обыгрывается бренд или хотя бы сфера его деятельности. Есть несколько распространенных механик. Например, замените слово в названии фильма/книги на название бренда. Подходит, если у вашей фирмы действительно яркое название, которое сделает комментарии смешными. Или составьте как можно больше слов из слова «стоматология». Формирует ассоциацию со сферой вашей деятельности.

Заходят игры в формате сторителлинга – «Запускаем ракету» и подобные, где людям предлагается коллективно написать историю, оставляя в комментариях по одному предложению, логически связанному с общей темой и предыдущими комментами. Например, «100 минут до свадьбы, а невеста только проснулась после девичника» в паблике по свадебной тематике может породить поток реальных смешных случаев, когда в спешке что-то шло не по плану.

Когда первичная активность есть и высказываются уже точно ваши клиенты или люди из вашей сферы, можно переходить к формированию с помощью игровых механик того самого лояльного комьюнити из людей, которые разбираются в предмете в целом и симпатизируют вам и вашей продукции в частности. Эта задача решается с помощью игровых механик, направленных на оставление содержательных, часто длинных комментариев по теме.

Основных форм две. Первая – предложение разобраться/обсудить/обменяться опытом по какой-то актуальной для ниши проблеме. Находим такой вопрос/тему и приглашаем к обсуждению. Полезный источник тем и вопросов – тематические форумы, где шли дискуссии до активного распространения соцсетей. На выходе получаем экспертные мнения, возможно, спор. Второй формат – стимулировать реакцию на комментарии остальных участников. Близкий к эталону пример – посты в формате «обсуди/оцени/подскажи предшествующему – получи совет/оценку от последующего».

Хороший вариант повысить активность – позволить людям делиться своими проектами, поскольку они будут заинтересованы в обратной связи гораздо больше, чем в случае рассуждений на абстрактную тему. Наглядно понять, как это работает, и восхититься результатом можно на примере этого поста, собравшего больше семи тысяч комментариев по теме от целевой аудитории: https://vk.com/wall-73662138_384067

Вовлечение пользователей в создание и публикацию собственного контента

Следующий механизм вовлечения целевой аудитории в жизнь вашего сообщества – стимулирование пользователей создавать и публиковать собственный контент. Важное отличие от конкурсов в том, что здесь, как правило, не предполагается приз. Наградой пользователю обычно служит социальное одобрение или реакция. Наградой вам становятся продажи, основанные на т.н. «социальном доказательстве». Продаете наборы для творчества? Просите присылать фото вещей, сделанных с их помощью. Сноуборды? Значит, нужны фотографии с зимних покатушек. Инструменты? Фотографии процесса работ или готового ремонта.

В приложениях и играх часто просят опубликовать на стену пост с очередным достижением за бонусы – это вовлекает новых игроков. Если речь идёт о хоть сколько-нибудь творческих вещах – рукоделие, обработка фотографий, кулинария и т.п., либо предполагающих стремление рассказать, похвастать, как, например спортивные достижения, путешествия, отдых, развлечения – нужно обязательно получать фидбэк от пользователей, призывать их оценивать и обсуждать успехи друг друга. Во-первых, это стимулирует целевое общение, завязанное на вашем продукте или нише, во-вторых, пользователи реализуют свою потребность быть частью какой-то социальной группы.

В следующий раз вместо токсичного срача в городском сообществе они предпочтут общение с единомышленниками в вашей группе. А случайный прохожий или человек, привлеченный рекламой, увидит, что здесь реальные люди действительно говорят о том, что ему нужно или интересно. Это повысит уровень доверия, вероятность вступления и заказа/покупки.

Хороший способ наладить поставку пользовательского контента – ввод регулярной рубрики. Кроме того, при подготовке к публикации желательно поблагодарить подписчика в тексте. С самыми активными админу полезно знакомиться и завязывать личное общение. В перспективе это ваша опора, группа поддержки в любых ситуациях. Помимо этого пользовательский контент помогает изучить сленг ЦА, научиться говорить на понятном и близком ей языке, а также найти интересные формулировки для SEO в плане запросов и семантики.

Вовлечение в отзывы о продукте/услуге

Отдельная история – работа с отзывами. Всегда просите оставить их, а чтобы стимулировать желание откликнуться на просьбу, полезно выдавать какую-то плюшку. В зависимости от сферы это может быть скидка на следующую покупку, обучающее пособие, сопутствующий или дополнительный товар в подарок и т.п.

Важно, что стимул не только повышает мотивацию оставить отзыв, но и вынуждает автора быть лояльнее, поскольку подсознательно в нём сидит опасение не получить обещанного, если отзыв окажется негативным. Разумеется, негативные отзывы всё равно будут. В этом случае возможны два пути: негатив по делу надо отработать и закрыть, чтобы наглядно показать сомневающимся умение признавать и исправлять ошибки. А негатив неадекватный, без аргументов по существу лучше просто удалять.

Вовлечение через систему поощрений и наказаний

Подписчики вашей группы – это социальное общество. Как и любому другому, ему требуется система наказаний и поощрений, помогающая регулировать поведения и устанавливающая его правила. Поощрения совершенно не обязательно должны быть обременительными для вас. Часто людям хватает морального удовлетворения от того, что их считают значимыми, ценят.

Простой способ отметить людей за активность – опубликовать пост с благодарностью или написать им в л/с. Можно сделать наградные сертификаты или коллажи. Их не сложно подготовить по шаблону в едином стиле. Хоть строгие, хоть более креативные – это зависит от стиля общения и отношений. Можно перечислить для убедительности цифры – число лайков, комментов, репостов и т.п., проранжировав эти сертификаты.

Более высокий уровень – отправка не электронных, а настоящих презентов. Снова подойдут символические вроде открыток. Важно внимание, а не стоимость приза. Чем меньше лауреатов, тем выше должна и может быть персонификация наград – чтобы вызывать вау-эффект и желание поделиться. Важно, что выделять всех и раздавать плюшки, скажем, всем подписанным – пустая трата времени и ресурсов.

Отмечать стоит только тех, кто этого действительно заслуживает, формируя правило. Сделал правильные действия – получил сахарок, не сделал – не получил. Возможно, прозвучит грубовато, но подписчиков нужно дрессировать, а не надеяться на беспричинное пробуждение их сознательности.

Кнутом злоупотреблять не стоит, особенно на начальном этапе, но умелое его использование в живом, развивающемся сообществе порой эффективнее пряника. Простая форма стимуляции – условие, граничащее с угрозой. Например, следующий пост выйдет, если предыдущий соберет определенное количество лайков. Или пост будет удалён, если не соберёт нужное число лайков.

Вариант интереснее – объявление, что пост будет удалён в любом случае через какое-то время (скажем, анонсируем, что пост выйдет в четверг днём и провисит только до полуночи), а задача подписчиков – не пропустить его. Во всех этих случаях речь идёт о публикации действительно полезного и интересного для подписчиков контента, который им реально будет жалко потерять/не получить.

Кроме условий в качестве кнута можно применять чистки. По поводу санации групп идут споры, эффективность этого приёма не доказана на все 100%, но он скорее полезен. Смысл прост: удалять из группы неактивных подписчиков. Начать можно с тех, кто в принципе забросил свой аккаунт. Например, не появлялся в сети полгода и более. Затем убрать заблокированные аккаунты. После этой первичной чистки, которая наглядно покажет живым подписчикам, что численность группы снизилась, можно переходить к угрозам и предостережениям. Например, пообещать удалить в конце месяца всех, кто никак не взаимодействовал с вашими постами на протяжении последних трёх месяцев.

Времена, когда имело смысл накапливать как можно больше подписчиков, ушли. Сейчас важна именно активная часть аудитории. Умная лента соцсетей анализирует именно активности. И чем выше доля подписчиков, вовлеченных в контент – тем лучше. В первую очередь такие приёмы направлены на активизацию «молчунов». Это подписчики, которые вообще-то интересуются тем, что вы делаете, но по разным соображениям не утруждают себя реакцией в виде лайков, комментариев и т.п. на ваши посты. Тем, кто попал в вашу группу случайно или поменял сферу интересов, ваши посты все равно не интересны, и за таких людей держаться бесполезно.

Помимо репрессий за пассивность есть наказания за деструктивную активность. Тут всё просто – агрессивных троллей, неконструктивно критикующих, спамеров и прочую нечисть можно и нужно безжалостно банить. Негативщики будут всегда. Есть люди, которым в принципе ничего не нравятся. Есть происки конкурентов, запускающих паршивую овцу в стадо. Нет смысла тратить на них время и энергию. Другое дело – конструктивная критика. Она должна быть отработана. Выслушав человека, разъяснив ему ситуацию и поменяв его мнение, мы можем превратить его из противника в сторонника.

Важно не просто угрожать или выпрашивать, а доходчиво объяснить, почему реакция важна – с технической точки зрения (помогает алгоритмам оценивать контент как качественный и показывать его другим подписчикам и тем, кому он может быть интересен), с точки зрения направлений дальнейшего развития (по реакции на посты автор понимает, какие темы и форматы наиболее интересны аудитории, т.е. реагируя, аудитория даёт сигнал, чего ей хочется), с точки зрения мотивации (любому автору приятно видеть реакцию, одобрение своего труда – здесь уместно поставить подписчиков на своё место), с точки зрения социальной справедливости (аудитория получает контент бесплатно, но он не бесплатен для автора, потратившего время и усилия на его создание).

Лояльная аудитория – как сад. Сначала придется вскопать, посеять и взлелеять, а уж потом он начнёт радовать вас цветами и ягодами. Стоит забросить, и всё быстро зарастёт сорняками.

Соцсети предполагают регулярную работу на длительную перспективу, зато и плоды её могут быть чудесны, если помнить несколько базовых моментов:

1. Общение с подписчиками должно быть живым и неформальным, а ваши ответы – оперативными.

2. Привязывайте контент к товару или нише, в которой работаете. Это поможет привлекать действительно заинтересованную аудиторию.

3. Вовлекайте подписчиков во взаимодействие на основе взаимной пользы и уважения. Объясните ценность их ответной реакции на ваш контент.

4. Нематериальная составляющая в конкурсах и играх зачастую цепляет больше материальной, если вы придумаете что-то действительно ценное и интересное для участников.

5. Приучайте пользователей по всем вопросам обращаться напрямую к вам – это верный путь в перспективе снизить репутационные риски до минимума.

6. Формируйте негласный свод правил вашего сообщества – поощряйте тех, кто делает хорошо, и наказывайте тех, кто делает плохо. Не забывайте объяснять, почему это хорошо или плохо.

{ "author_name": "Александр Карамышев", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 3, "favorites": 16, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 125105, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 05 May 2020 19:19:50 +0300", "is_special": false }
0
2 комментария
Популярные
По порядку
1

как манипулировать поведением подписчиков

1. Облучить их 5G
2. Распылить с самолётов химию 
3. Вколоть жидкие чипы Microsoft под видом вакцины от короны
4. ???
5. Profit!

P.S. Статья должна быть полезной и интересной, пока добавил в сохранённые (почитаю позже) и плюсанул. 

Ответить
0

Тогда жду мнения после прочтения)

Ответить

Комментарии