Как улучшить клиентский опыт. Гайд по улучшению стратегии обслуживания

Какое-то время назад, компании умудрялись конкурировать по цене (ниже стоимость продукта = больше покупателей). Пока работала эта закономерность, на рынке выросло множество корпораций. Например, сеть магазинов Walmart стала ассоциироваться с дешевизной. Их примеру следовали Amazon, Costco и даже авиакомпания Ryanair популяризировала бюджетные путешествия без излишеств (лоукостеры) .

Современные люди осознали что низкий ценник сказывается на качестве продукта, а это устраивает далеко не всех. Потребители предпочтут получить позитивные эмоции от взаимодействия с компанией, а не сэкономить. В статье мы расскажем что такое клиентский опыт и как его улучшить.

Клиентский опыт (customer experience, CX) — это комплекс из впечатлений, который формируется во время взаимодействия покупателя с компанией и ее продуктом.

Такой опыт формируется у человека на протяжении всего жизненного цикла общения с брендом, начиная со знакомства. Позитивное впечатление формируется от компании, которая предоставляет качественный сервис и продукт, заботиться о репутации своего бренда и лояльности постоянных клиентов. Если человек будет испытывать неудобство и противоречивые эмоции по отношению к бизнесу, он уйдет к конкурентной компании.

Ведущие исследователи, в том числе Harvard Business Review, считают что высокий уровень качества обслуживания клиентов является весомым конкурентным преимуществом.

Есть два типа факторов, которые следует учитывать в разработке стратегии улучшения качества обслуживания клиентов. Первый - внутренний и, в большей степени, относится к операционной деятельности. Сюда относится:

• Дизайн. Проработана ли функциональность, интуитивность и привлекательность интерфейса сайта?
• Технологии. Предусмотрена ли кроссплатформенность, возможность самообслуживания и чат-боты?
• Аналитические данные. Автоматизирован ли сбор данных пользователей и отзывов, которые важны для анализа и улучшения продукта/стратегии развития проекта?
• Обслуживание. Разработаны ли стандарты обслуживания и основы культуры общения с клиентами?
• Командный дух. Есть ли конфликты и недоразумения в коллективе? Люди мотивированы работать на вас или придерживаются менталитета «это не мое дело»?

Второй - внешний, но он показательней для потребителя. К нему относятся:

• Актуальности идеи. Приносите ли вы пользу клиентам? Ценный и востребованный ли у вас продукт?
• Репутация. Работаете ли вы над доверием и лояльностью потребителей к своему бренду?
• Последовательность. Вы наблюдаете улучшение в бизнес-процессах и доходности проекта?
• Удобство. Комфортно ли людям взаимодействовать с сайтом/продуктом?
• Простота. Легко ли купить/использовать ваш продукт?
• Скорость. Достаточно ли оперативно вы консультируете, принимаете заказы и доставляете желаемый продукт пользователю?
• Персонализация. Индивидуализирован ли контент под вашу аудиторию?
• Омниканальность. Предусмотрены ли варианты взаимодействия с вами на базе других социальных сетей и других платформ?
• Алгоритм решения конфликтов. Разработан ли алгоритм устранения споров с клиентом и в чью пользу решаются конфликтные ситуации?

Используйте этот список, чтобы проанализировать, что в проекте работает хорошо, а над чем стоит поработать. У каждого конкретного проекта будет свой подход и особенности стратегии общения с клиентами, но общие черты правила универсальны.

Одна из главных задача CX - обеспечить хорошее впечатление от компании. Ведь довольный клиент, с большей вероятностью, станет лояльным к бренду и перейдет в ряды постоянных покупателей.

Например, в ресторане может быть отличная еда и именитый владелец, но официант поведет себя напористо или грубо - впечатление посетителя о заведении испортится.

Основное преимущество позитивного клиентского опыта - лояльность потребителей. Количество лояльных и, следовательно, постоянных клиентов напрямую влияет на прибыль стартапа. При этом, проще и дешевле удерживать существующих покупателей, чем искать и привлекать новых.

Также, клиент может стать “адвокатом” вашего бренда. Приверженность потребителей - главная ценность любой компании, ведь по данным HubSpot, 81% потребителей доверятся позитивному отзыву друга или родного человека. “Адвокат” порекомендует вас семье и знакомым, привлечет новых покупателей за счет “сарафанного радио” и в целом, займется бесплатным и органичным продвижением вашей компании, по своей инициативе.

Согласно данным Forrester, когда публичная компания инвестирует в улучшение качества обслуживания клиентов, она получает сравнительно более активный рост цен на свои акции и более высокую общую прибыль.

Пренебрегая качеством клиентского опыта, компания рискует остаться далеко позади конкурентов. Поэтому, работа над улучшением клиентского опыта - это тренд развития бизнеса по всему миру.

1. Визуализируйте воронку продаж в бизнесе. Улучшать клиентский опыт стоит с анализа пути вашего клиента. Зафиксируйте и схематически изобразите каждое взаимодействие потенциального покупателя с брендом (от знакомства до совершения повторной покупки). Правильно разработав воронку, вы увидите в какой момент происходит “слив” конверсий и устраните всплывший недостаток.

Например, клиент ожидает, что как он сможет сделать заказ как через сайт, так и через странице в социальных сетях или телефон. Если на этом пути будут пробелы и недочеты (например, неактивный линк или долгая обратная связь), пользователь может быть сбит с толку, расстроится и уйдет к конкуренту.

2. Изучите свою аудиторию. Чтобы угодить и предвосхитить клиента, важно иметь представление, кто он такой. Изучите болевые точки своей аудитории, их интересы, ценности и приоритеты. Идеально, изучите потребителей так, что сможете предугадывать изменения в их потребностях.

Имея на руках портрет целевой аудитории, вы сможете скорректировать текущую маркетинговую стратегию и качественно настроить рекламные кампании.

3. Соберите отзывы. Опрос клиентов является простым и точным инструментом, за счет которого могут всплыть недостатки и недочеты в работе. К слову, негатив и критика в отзыве - это отличная возможность переоценить и улучшить процессы в компании.

Как альтернатива, исследуйте социальные сети, форумы и сайты с отзывами. Так, вы узнаете справедливое мнение людей о бренде и “что говорят о вас, когда вас нет в комнате”.

4. Оптимизируйте обратную связь. Отвечайте на все комментарии о вашем бренде в сети. Имеют значение как хорошие, так и плохие. При этом, критической для вашей репутации может стать скорость ответа покупателю.

Только 41% клиентов публично жалуются на неприятное взаимодействие с брендом. При этом, получив ответ от компании и решив спор, они с большей вероятностью будут рекомендовать компанию своим друзьям, несмотря на негативный опыт в прошлом.

5. Коллектив как заинтересованная сторона. Естественно, в работе с людьми будет иметь место человеческий фактор. При этом, продавец с которым будет контактировать человек, закрепит первое впечатление о бренде. Весь коллектив должен быть правильно мотивирован и заинтересован в том, чтобы клиент был доволен.

Согласно McKinsey & Co., включение сотрудников в улучшение клиентского опыта повышает доходность компании до 20%. Когда дело доходит до взаимодействия с потребителями, ключевую роль играет персонал.

Adventures Lab активно ищет новые стартапы. Мы поможем инкубировать вашу идею, запустить бизнес и развить его по максимуму. Чтобы заявить о проекте, просто заполните специальную форму на нашем сайте.