Если вы — владелец интернет-магазина и вам кажется, что в вашем бизнесе отлажены все процессы, а клиентский сервис просто на высоте! Поверьте, вам это кажется! Зачастую руководители ИМ или не знают о проблемах, или не хотят полноценно развивать бизнес. В любом из предложенных вариантов самое главное — это мнение клиентов — людей, которые ежедневно заходят на ваш сайт, общаются с курьерами и пользуются вашим товаром.
Попробуем на банальных примерах разобраться, почему для онлайн-магазина крайне важно знать, что о нем думают его покупатели.
Как забыть о хорошей репутации из-за одного курьера
Большинство бизнесов в интернете отдают часть процессов сторонним исполнителям, например, сервисам оплаты или доставки. Во-первых, это удобно — можно быстро расширить зону доставки, не ограничивая себя одним городом или регионом. Во-вторых, экономически выгодно — нет необходимости держать в штате дополнительных сотрудников, закупать оборудование или иметь собственный автопарк.
Но тут появляется одна загвоздка! То, что происходит внутри компании, отследить самостоятельно реально — можно поставить CRM-систему, контролировать выполнение обязанностей менеджеров, наладить контроль качества товара, проводить различные тренинги для обучения сотрудников. Явного решения, как выявить проблемы сторонних сервисов, к сожалению, нет.
Зачастую мы узнаем о всех недостатках через мнение самих клиентов, которое доходит до нас слишком поздно — скорее уже в качестве раздутого скандала на Яндекс.Маркете или другом отзовике.
Приведем наглядный пример, связанный с доставкой — интернет-магазин бытовой техники получает на Яндекс.Маркете негативный отзыв от клиента, который был вынужден слушать недовольство курьера о месте доставки, запрашивая при этом неконкурентную сумму за услугу:э
Повлиять на мнение клиента мы уже никак не сможем — оно точно испорчено, конфликт в интернете тоже уже не убрать, другие покупатели будут обращать внимание на этот отзыв, остается только не допустить новых недовольств.
Кстати, негатив чаще всего связан именно с доставкой. Покупатель в принципе понимает все риски, связанные с ИМ, и делает заказ в надежде на вашу добросовестность. Но доставка 3 недели с соседнего региона в 2020 году или того хуже курьер, который не может найти адрес клиента уже вторую неделю, а все остальные сотрудники сервиса в отпуске, поэтому покупателю приходится идти в пункт самовывоза и получать самостоятельно свой товар уже с оплаченной доставкой, а затем еще месяц пытаться вернуть деньги за эту недоуслугу.
Поверьте, ни один покупатель не готов мирится с таким сервисом. Тем более, когда к этому прибавляется большой негатив вокруг вашего ИМ в сети. И даже самый качественный товар не спасет, если доставка осуществляется чуть ли не месяц — дольше чем в Алиэкспресс — с хамским курьером в придачу.
Очень повезет, если подобного рода отзывы придут напрямую в магазин и будет возможность обработать их, извиниться, написать ответы и главное — решить ситуацию. А что, если мнение висит на стороннем ресурсе? И подобный комментарий не один? В таком случае можно забыть о хорошей репутации, даже если тому виной всего лишь неказистый курьер.
Как узнать о внутренних проблемах с помощью мнения клиента
Но не всегда проблемы кроются в сторонних сервисах. То, что мы можем считать вполне обыденным и допустимым, может вызвать негатив у покупателя. Слишком яркий цвет упаковки, долгое время ожидания ответа, навязчивый или наоборот слишком нерасторопный менеджер могут сыграть злую шутку для покупателя.
К сожалению, очень много негатива связано именно с некомпетентными менеджерами, которые могут фальсифицировать информацию об инцидентах перед владельцами интернет-магазинов. В итоге можно получить не самые лестные комментарии о работе клиентского сервиса:
В таких случаях предельно важно узнать мнения обеих сторон до появления массового негатива в сети. И поверьте, мы коснулись только поверхностных проблем, не углубляясь внутрь бизнес-процессов. Чтобы получить действительно хорошую оценку вашего интернет-магазина не хватит одной проверки, нужен систематический поток информации от клиентов и ее постоянный анализ.
Именно такой систематический потом позволяет получить сервис «Лимон». Чтобы узнать о проблемах бизнеса первыми и предотвратить утечку недовольства клиентов в интернете, нужно просто получить персональную ссылку или QR-код и разместить их на сайте или упаковке товара. Весь негатив будет под контролем!
В заключении хотелось бы сказать, что не стоит менять бизнес-процессы под каждый частный отзыв, но если вы получаете стабильный поток негативной информации, то стоит задуматься об оптимизации и исправлении таких моментов.