Lufthansa Miles&More – одна из лучших программ лояльности: разбор особенностей и преимуществ программы

Miles&More - официальная программа для часто летающих пассажиров авиакомпании Lufthansa, одной из крупнейших авиакомпаний мира. Эта авиакомпания хорошо известна своим роскошным первым классом и множеством удобств, но ее программа вознаграждений также заслуживает внимания. Мы рассмотрим ее как пример одной из лучших программ лояльности в сфере авиаперелетов. Программа дает много преимуществ, особенно для тех, кто много летает именно этой авиакомпанией. Но, эта программа не идеальна как с точки зрения пассажиров, так и с точки зрения маркетинга - мы рассмотрим проблемы после описания самой программы.

Программа Miles&More предлагает множество различных способов накопления баллов, которые пассажир может использовать для получения премиальных рейсов, роста класса обслуживания, бронирования отелей, аренды автомобилей и многого другого. В настоящее время эта программа насчитывает более 25 миллионов участников, она была начата как программа специально для Lufthansa, но теперь это основная программа вознаграждений 40 партнерских авиакомпаний. Сервис Statista произвел в 2019 году оценку стоимости программ лояльности известных авиакомпаний. Программа Miles&More оценена в 7 миллионов долларов, она уступает только американским аналогам от крупнейших авиаперевозчиков.

Зарабатывать мили с помощью этой программы можно, покупая билеты на рейсы самой Lufthansa и ее партнеров. Российский пассажир вполне может воспользоваться преимуществами программы лояльности, летая любой из партнерских авиакомпаний.

В программе лояльности от Lufthansa можно заработать 3 различных вида миль.

Первый тип называется статусными милями. Эти мили определяют статус пассажира в программе и учитываются в том календарном году, в котором они были начислены. Получить их можно только за перелеты.

Второй тип - премиальные мили. Они начисляются на карту участника программы за покупку билета, бронирование отеля или покупку в партнерских магазинах. Мили действительны 36 месяцев.

Третий тип – это мили высшего статуса HON Circle. Их можно набрать за 2 года и получить высший элитный статус пассажира. Получить эти мили довольно сложно – они начисляются только за полеты первым или бизнес классом у ограниченного числа авиакомпаний. Мили не обмениваются на привилегии, они только накапливаются для получения статуса.

Таким образом, пассажир, присоединившись к программе, может сразу же получить премиальные и статусные мили. Для этого нужно только купить билет на самолет.

Как и большинство программ лояльности авиакомпаний, Miles&More предлагает различные уровни элитного статуса, которые предлагают повышенный заработок в милях и такие преимущества, как доступ в специальные залы ожидания с высоким уровнем обслуживания, право на полет более высоким классом и ускоренная процедура проверки.

Программа Miles&More имеет три элитных статуса: постоянный путешественник (FrequentTraveller), сенатор и HON Circle:

- Часто летающий пассажир - FrequentTraveller. Получить статус можно за 35 тысяч накопленных статусных миль или 30 перелетов за год. Срок действия статуса –2 года. Несмотря на то, что FrequentTraveller самый низкий уровень в программе Miles&More, наличие статуса постоянного путешественника может дать некоторые солидные преимущества, такие как регистрация в бизнес-классе, бесплатный регистрируемый багаж, а также доступ во все залы ожидания бизнес-класса Lufthansa.

- Senator. Статус получает пассажир, накопивший 100 тысяч статусных миль. Senator может регистрироваться первым классом, имеет право на два бесплатных регистрируемые места багажа и два электронных ваучера. Оба ваучера сразу используются на межконтинентальных рейсах для повышения класса обслуживания, а один в пределах региона. Пассажиры в статусе Senator будут иметь доступ в залы ожидания Lufthansa Senator и залы ожидания партнеров StarAlliance. Срок действия статуса – 2 года. У этого статуса премиальные мили не сгорают.

- Статус HonCircle высшего уровня пассажир получит, накопив 600 тысяч миль HonCircle, летая два года подряд. Получение статуса HON Circle дает все преимущества статуса Senator и эксклюзивный доступ к терминалу первого класса во Франкфурте на рейсах авиакомпаний – участников Miles&More. Этот терминал предназначен только для пассажиров первого класса и участников со статусом HON Circle. Кроме того, пассажир получит трансфер на лимузине, когда летит рейсами LOT PolishAirlines, AirDolomiti, AustrianAirlines, Lufthansa и SWISS. Участники со статусом HON Circle имеют право на шесть электронных ваучеров, которые можно использовать на разные привилегии. Этот статус только для тех, кто регулярно летает бизнес или первым классом, иначе столько миль накопить невозможно.

Мили можно зарабатывать следующими способами:

1. Регистрация в программе Miles&More.

Регистрация бесплатна, и это самый простой способ заработать мили Lufthansa. Участник программы получает специальную пластиковую карту и приветственное предложение в размере 50 000 миль.

2. Покупки с помощью карты Miles&More.

По карте лояльности авиакомпании можнополучить 2 мили за каждый доллар, потраченный на авиакомпании-партнеры. За все остальные покупки будет начисляться 1 миля за 1 доллар США.

3. Начисление миль за проживание в отелях-партнерах и заказ автомобиля в определенных сервисах. Можно заработать от 500 до 2000 миль.

4. Загрузка приложения Miles&More. За установку приложения начисляется 500 миль.

5. Получение миль за совершение покупок.

Можно накапливать мили за покупки в магазинах HeathrowRewards, Lufthansa WorldShop и других партнерских магазинах.

6. Подписка на TheEconomist.

Новые подписчики, купившие годовой пакет Print + Digital, получат до 4000 миль Lufthansa.

7. Российские пассажиры также могут копить мили, совершая покупки по специальным кредитным картам Miles&More от Ситибанка, Русского стандарта и RaiffeisenBank.

Программа лояльности от Lufthansa привлекательна ростом статуса и получением особенных привилегий, а также тем, что мили можно зарабатывать, летая разными авиакомпаниями или просто совершая покупки в партнерских магазинах и сервисах.

Программа лояльности Miles&More относится к классическим балльным многоуровневым программам (см. нашу статью Современные программы лояльности: тренды, типы и примеры). Вместо баллов начисляются мили. Программа также является партнерской, так как включает возможность получения миль за покупки билетов в других авиакомпаниях, в отелях, магазинах.

Недостатки программы Miles&More:

- Чтобы получить статусы FrequentTraveller и Senator, нужны только мили. Чем дальше и чаще летает пассажир, тем больше миль он получит. Не учитывается цена билета и класс. То есть пассажир эконом – класса, летящий в США получит столько же миль, что и пассажир бизнес-класса.

- Срок действия статусов ограничен. У пассажиров, накопивших мили могут быть разные обстоятельства, которые могут ограничивать их активность. Если пассажир накопил мили, не успел их использовать и не летал следующий год – мили сгорят. И придется копить их снова.

- Программа не учитывает клиентские предпочтения. Она не персонализирована. У каждого участника есть свои ценности и пожелания по использованию накопленных миль, но этот аспект не учитывается.

- Программа интересна только часто летающим пассажирам, для других пассажиров ценности не представляет.

Lufthansa учла первый недостаток, и с 1 января 2021 года пассажир будет получать статусные мили по - новому. Заработанные баллы будут зависеть от класса, в котором летит пассажир, а также от того, летит ли он континентальным или межконтинентальным рейсом.

Другие условия программы остались прежними. Программа станет справедливее в отношении способа начисления миль, но главный ее недостаток – отсутствие персонализации может стать препятствием для дальнейшего привлечения лояльных пассажиров.

P.S. Компания Postmonitor разрабатывает стратегии CRM-маркетинга, настраивает необходимые интеграции с рекламными платформами, программами лояльности, персонализацию маркетинга на всех этапах воронки продаж. Обращайтесь – обсудим ваш проект.