При грамотном использовании смс-маркетинг способен принести отличные результаты. Результат напрямую зависит не только от маркетинговых инструментов, но и от качества базы клиентов.
Клиентская база по прежнему остается главным источником прибыли в компании.
Большинство допускают ошибку и делают ставку только на ее увеличение.
Залог результативной работы с клиентами заключается в детальном анализе и сегментации клиентской базы. После анализа, вы сможете не только качественно обслуживать постоянных клиентов, но и взаимодействовать с новыми и возвращать, тех кто о вас забыл.
Зная клиента “в лицо” и его ценность, вы правильно выстроите стратегию, сформируете оффер, спрогнозируете покупательское поведение и распределите ресурсы для привлечения и удержания.
Сегментация клиентов
Часто используют 3 подхода для сегментации клиентской базы.
По температуре:
Холодная аудитория. Это клиенты, что перестали пользоваться услугами компании, или новые, с которыми еще не установили контакт. Первых не стоит сбрасывать со счетов. Нужно проанализировать причину. Возможно, нужно провести опрос и предложить подходящий вариант, а с некоторыми стоит попрощаться.
Теплая аудитория. Это клиенты, что рассматривают вашу компанию, как вариант из возможных.
Горячая аудитория. В нее входят клиенты, которые регулярно сотрудничают с вами, или новые, что созрели на сделку.
По поведению:
Лояльные. Составляют небольшой процент, но приносят свыше 50% прибыли. Те, кто вас смело рекомендует.
Дисконтники. Таких клиентов интересуют исключительно скидки, специальные предложения, льготы.
Импульсивные. Совершают спонтанные покупки, могут изменить решение перед заключением сделки.
По ценности:
Рассмотрим подробно этот подход, так как он дает четкую картину и понимание какой клиент ценен для компании.
АВС-анализ. Этот анализ основан на законе Парето, который гласит, что 20% дают 80% прибыли. Клиентов разделяют на группы по объему продаж и прибыли таким образом:
А — крупные (75%)
В — средние (20%)
С — мелкие (5%)
Группе А стоит уделить больше внимания. Для этой группы составляются персональные предложения, усиливается контроль качества обслуживания, предоставляются дополнительные материалы (информационные, образовательные, тестера новых продуктов и т.п.).
Клиентов из группы В вы можете перевести в первую группу. Для этого нужно составить отдельную стратегию, которая будет включать в себя комплекс мероприятий.
Группа С — это вспомогательный источник дохода. Эту группу нужно постоянно поддерживать на одном уровне.
XYZ — анализ. Клиентов разделяет по частоте покупок или сделок, где:
X — часто
Y — нерегулярно
Z — единичные
Принцип работы с клиентами такой же, как и при АВС-анализе.
Часто оба анализа объединяют 9 групп с пересечением двух показателей. Для каждой группы разрабатывают отдельную стратегию по работе с клиентами:
AX и BX — это идеальные клиенты для компании. Покупают часто и много. Нужно внимательно следить чтобы клиенты не переходили в другие группы и вовремя реагировать.
AY и BY — сотрудничество с ними не стабильно, но приносит хороший доход. Работу с такими клиентами нужно усилить. Например, предложить бонусы или акцию.
AZ и BZ — покупают редко, чек при этом большой. Таким клиентам вы можете предложить мотивирующую программу (рассрочка, оплата частями и т.п.), которая позволит обращаться к вам чаще.
СХ и СY — покупают мало и редко. Вам нужно поработать над частотой сделок или объемом закупок.
CZ — не ваши клиенты. Их, возможно, лучше передать партнерам, для которых они будут целевыми.
NPS — анализ (NET PROMOTER SCORE) или индекс лояльности.
Проведите опрос постоянных клиентов.
Нужно задать 2 вопроса:
- Стали бы вы нас рекомендовать? Оцените по 10-балльной шкале.
- Что нужно улучшить, чтобы получить 10?
Ответы на первый вопрос разделите на 3 группы: лояльные (9-10), нейтральные (7-8), негативные (0-6). Для подсчета NPS используйте формулу:
(Лояльные — Негативные) / Количество опрошенных * 100%
Ваш рейтинг не должен опускаться ниже 50%.
Ответы на второй вопрос — ценная информация. После обработки ответов, вы сможете предложить то, чего хотят клиенты.
Описанные методы не единственные, но их часто используют. Такие стратегически важные мероприятия необходимо проводить не реже чем раз в квартал, чтобы вы могли оперативно реагировать на изменения.
Анализ клиентской базы и сегментация клиентов даст возможно разработать стратегию по работе с каждой группой. При этом вы рационально используете деньги, время и ресурсы, а также сможете поддерживать высокий уровень лояльности клиентов и увеличивать их число.
Уделите время анализу и сделайте вашу рассылку эффективной!
Для вашего удобства мы составили памятку для ABC-XYZ анализа.