Дело не в комиссии: как платежный сервис RBK.money нашел возможности для удержания клиентов от перехода к конкурентам
Директор по маркетингу финтех-компании RBK.money обратилась в «Клиентоманию» с целью выяснить уровень удовлетворенности клиентов платежным сервисом и найти наиболее проблемные точки и возможности для улучшения качества обслуживания. Заключение договоров с несколькими платежными сервисами и одновременное их использование – распространенная практика среди малого и среднего бизнеса, но нам было важно понять, какие особенности конкурирующих платформ кажутся пользователям привлекательными и как сделать RBK.money еще лучше и удобнее.
Самый простой способ решить эту задачу – спросить клиентов. В качестве канала проведения опроса выбрали телефон – так мы гарантированно могли получить больше ответов. Для B2B каждый отклик представляет ценность из-за того, что обычно клиентская база меньше, а LTV (выручка за весь жизненный цикл пользователя) выше. Несмотря на внушительный размер клиентской базы RBK.money (более 30 тысяч контактов в 60 странах мира), возникли сложности с подбором респондентов. Из-за попыток внедрения нескольких CRM-систем контакты клиентов хранились в разрозненном виде в отделе продаж, а процесс актуализации базы был в самом начале пути. Также не все клиенты оставляли свои телефоны при регистрации в платежной системе. В итоге для опроса было отобрано порядка 400 контактов.
Параллельно со сбором данных мы разработали анкету, в которой попросили клиентов оценить качество услуг, качество коммуникаций (по сути, работу техподдержки и клиентского сервиса), скорость работы, текущий функционал (методы оплаты, платежные решения, личный кабинет, отчетность и т.п.). Также мы включили в скрипт открытые вопросы, чтобы понять, в чем кроется причина той или иной оценки.
В итоге нам удалось собрать обратную связь от 215 клиентов (больше половины!), из которых 164 – это текущие клиенты RBK.money, а 51 – ушедшие. И вот к каким выводам мы пришли.
40% опрошенных отметили, что качество услуг можно улучшить. Основные причины:
- Неудобный личный кабинет (речь идет о старой версии интерфейса, на момент публикации кейса личный кабинет был обновлен): например, клиент долго не может найти функцию настройки платежа в системе.
- Претензии к клиентскому сервису: приходится долго ждать ответ от техподдержки.
- Громоздкий документооборот: нужно собрать большое количество специфических документов, а процедура их передачи сложна и непрозрачна.
41% опрошенных указали на проблемы с поддержкой:
- Долгое ожидание ответа, решения
- Проблемы в коммуникации по документообороту
- Отсутствие ответа, неполные ответы
- Необходимость повторных обращений, чтобы в вопросе начали разбираться
- Потребность в канале коммуникации (в дополнение к электронной почте), через который можно обратиться в компанию и получить оперативную консультацию
После проведения всех интервью мы собрали данные воедино и подготовили отчет с инсайтами, выводами и цитатами клиентов. Как выяснилось, основные точки роста находятся вне технических возможностей самой платформы и ее функционала. В пересмотре нуждается подход к коммуникациям и клиентскому сервису.В числе прочих мер мы порекомендовали RBK.money провести внутренний аудит процедуры документооборота с целью определить, что поможет сделать сбор обязательных документов более прозрачным и менее раздражающим, а также проанализировать эффективность работы с запросами клиентов и выставить целевые показатели:
- Обозначить клиентскому сервису/техподдержке сроки реагирования на каждый тип запроса от клиента
- В случаях, которые требуют длительного решения, информировать клиента о том, что вопрос взят в работу, и о предварительных сроках ответа
- Контролировать соблюдение сроков, наличие ответов
- Проанализировать количество обращений от одного клиента в (определенный) период, количество обращений по одному запросу
Мы связались с RBK.money спустя месяц после передачи результатов и выяснили, какие рекомендации они решили взять в работу и что уже было сделано. За это время команда во главе с директором по маркетингу Натальей Сергиенко провела большую работу по повышению привлекательности сервиса для клиентов.
- Внесли изменения в процесс документооборота: теперь клиенты могут загружать документы напрямую в личный кабинет, а не отправлять их по email. Если нужно будет внести правки или загрузить недостающие файлы, система автоматически укажет на это пользователю, что сильно сократит время на отправку и обработку документов.
- Обновили интерфейс личного кабинета, в результате количество запросов на предоставление данных и аналитики сократилось на 75%.
- Для большинства клиентов завели отдельные чаты в мессенджерах со специалистами из разных подразделений.
- В ближайших планах – разработка пошагового мастера подготовки отчетности и уведомления о сроках подачи документов, чтобы клиенты могли заранее начать сбор необходимых бумаг, а не делать это в спешке в последний момент.
- Была проведена внутренняя встреча с коллегами из разных отделов, некоторые из которых даже не предполагали, что их работа может влиять на удовлетворенность клиентов, так как напрямую с пользователями они не контактировали.
- После собрания составили список необходимых мер: например, сократить перечень необходимых документов для заключения договора и ввести электронный документооборот для действующих клиентов.
- Инициировали процедуру по сокращению сроков проверки документов для заключения договора.
- Начали внедрение новой CRM-системы, в которой будут ограничены сроки рассмотрения обращений клиентов и будет настроено автоматическое распределение обращений по соответствующим отделам и менеджерам. В личном кабинете клиентов также будет указана информация по срокам рассмотрения обращений.
После реализации намеченного плана действий мы планируем провести повторный опрос, чтобы оценить, как принятые меры отразились на удовлетворенности клиентов и способствовали их удержанию.
Вместо обещанных двух дней даже за месяц не смогли подключить.
Круче Сбера даже))
RIP