Как комьюнити-менеджер помогает бренду привлечь лояльных клиентов

Всем привет! Меня зовут Аля, я комьюнити менеджер Hostman - платформы для автоматизированного и быстрого деплоя.

Я получила много вопросов о работе комьюнити-менеджера и решила оформить их в одном FAQ. Также еще написала о том, как работать с Reddit. Приступим без лишних слов.

• Кто такой комьюнити-менеджер (КМ) и какие у него задачи?

КМ помогает бренду выстроить базу лояльных клиентов. Намного проще заполучить доверие и любовь пользователей, когда у тебя есть сообщество. В нем вы не только подсказываете юзерам, как работать с продуктом, вы еще даете им ценную информацию, объединяете людей по интересам и да, просто общаетесь.

Лояльные клиенты дают компании больше, чем пользователи, которые никак не вовлечены в продукт. Вам всегда дадут полезный фидбек, расскажут о своих болях и проблемах, подпишутся на ваши соц. сети и будут рекомендовать ваш бренд своим коллегам и друзьям. А еще, лояльный пользователь с наименьшей вероятностью уйдет к вашим конкурентам.

• С чего начать строить комьюнити?

Скажу банально, но со стратегии. Во-первых, вам надо понять, зачем вам сообщество и каких целей вы хотите достичь. Во-вторых, кто ваш идеальный клиент и что у него болит. В-третьих - вокруг чего выстраивается идея вашего бренда.

Как показывает опыт, комьюнити вокруг вашего бренда работает плохо. Оно превращается в чат-поддержку или стену флуда. Намного проще построить сообщество вокруг идеи: в таких комьюнити можно найти действительно полезную информацию и людей с экспертизой.

• Какие инструменты использует КМ?

Инструмент КМ - коммуникация. А значит, ему поможет все, что с ней связано. Это Telegram, Reddit, форумы, различные блоги, типа VC, Habr или Medium, Twitter и так далее. Тут все зависит от фантазии КМ и того, какой результат он хочет получить.

Главное - понимать, что ни один из этих каналов коммуникации не будет панацеей. Это комплексная работа и каждый из инструментов помогает достичь 1-2 целей.

• Как работать с Reddit?

Все, что нужно для Reddit - это соблюдать правила сообществ, давать полезный контент и не заниматься очевидной саморекламой.

Вот парочка советов по работе с Reddit:

1. набрать карму можно в сабе (subreddit) Askreddit и в различных сообществах про милых котиков/песиков;
2. всегда внимательно читайте правила саба, в котором собираетесь сделать пост;
3. сделайте несколько аккаунтов, чтобы лайкать свои посты и продвигать их;
4. но не увлекайтесь, иначе получите shady ban (это когда вы делаете посты, а алгоритм спускает его вниз ленты или не отображает его);
5. подружитесь с парочкой сабов, чтобы смело репостить туда весь ваш контент;
6. создайте ваш собственный сабреддит, там вы сможете делать все, что захотите. Главное, чтобы подписчикам не стало скучно;
7. сделайте описание вашего сабреддита SEO-шным. Так, новые подписчики смогут быстрее вас найти через внутренний поисковик Reddit.

• Что такое hidden?

Hidden marketing - это когда ты создаешь инфоповоды вокруг бренда, без упоминания о том, что этот инфоповод сделал сам бренд. Сюда же идут юзер кейсы и обзоры на продукт. Пользователи Reddit не всегда захотят растаскивать ваши мемы по другим сообществам и писать за вас экспертные тексты. Это придется делать вам самим. Только помните - bullshit контент засоряет сообщества и портит репутацию бренда.

• Как выбрать платформу для чата?

Иногда бывает непонятно, а где же все-таки общаться с комьюнити. Вариантов много и есть страх выбрать инструмент, который будет неудобен вашим пользователям.

Есть 3 самых распространенных инструмента - tg, slack и ваш внутренний чат/форум. Здесь надо отталкиваться от того, чем ваши юзеры привыкли пользоваться. Если это русскоязычная аудитория, то, конечно tg, если американцы - slack. В некоторых случаях вы можете сделать русскоязычное и англоязычное сообщества.

Внутренний чат/форум подходит для тех, у кого уже есть большая база пользователей или в том случае, если вы не хотите видеть в сообществе людей, которые не пользуются вашим продуктом.

На этом пока все. Если у вас появятся еще вопросы, я дополню этот список.

Спасибо всем, кто прочитал!

P.S.

Помните, что КМ - не волшебник. Без качественного сервиса и полезного продукта даже самый талантливый КМ не сможет привлечь и удержать пользователей.