15 эффективных стратегий удержания клиентов

В прошлом МАТЕРИАЛЕ мы рассказывали о стратегиях, которые помогут вам удерживать нынешнюю клиентуру, а не только привлекать новую. Казалось бы, зачем, но, в 2020 году число продавцов в России превысило число покупателей: 14 и 12 млн соответственно. Чтобы «ваши» люди оставались с вами и дальше, нужно предпринимать определенные действия. Ниже – 15 инструментов от Софии Берназзи, которые мы сопроводили примерами. Чтобы вы спокойно могли вписать их в свою стратегию.

Материал подготовлен командой Тесла Таргет.

Автор приводит в пример компанию Santa Cruz Bicycles, которые использовали инструменты автообзвона, автоответчиков и CRM, чтобы отмечать обращения в службу поддержки и обеспечивать своевременный ответ на каждый запрос.

Чат-боты, автоматизированные сообщения и CRM-системы позволяют компаниям оставаться на связи почти круглосуточно. Покупатель идет к тому, кто не только предоставляет выгодное предложение, но и делает это здесь и сейчас.

Иногда бренд вызывает лояльность не тактикой, а своими взглядами. Замечали, что вы лучше относитесь к компаниям, которые отстаивают свою точку зрения и стараются сделать этот мир лучше?

«Как потребители, мы сосредоточены на альтруистических и экологических последствиях покупательских привычек. Делать добро становится для нас все более важным. Это не означает, что вы должны строить свой маркетинг на альтруистическом послании, просто чтобы делать. Урок состоит в том, чтобы найти то, что волнует людей, и позиционировать свой бренд вокруг этого».

Автор показывает на примере компании TOMS, а мы – на IKEA. Это бренд мебели и товаров для дома, которые с 1943 года завоевывают мир. Знаете ли вы еще хоть одного такого же гиганта? Скорее всего, нет. А секрет в том, что они не просто продают мебель, а разделяют ценности и помогают своим потребителям. Компания не боится экспериментов и смело доносит свои ценности. Они обустраивали автобусные остановки в виде полноценных комнат, запускали экологическую акцию по сбору одежды и текстиля... Это и есть их философия – быть рядом.

В пандемию выжили те компании, которые быстро подстроились под новую реальность и сделали взаимодействие со своим брендом максимально удобным. Пример – Додо Пицца, которые обещают принести вам пиццу за 1 час, а в ином случае они подарят ее вам. Этой фразой они закрывают сразу несколько болей клиентов: за 60 минут пицца не успеет остыть, а клиенты не будут рвать и метать от голода. Вкусная и горячая пицца за короткий срок - отличное решение, выгодное и продавцу, и покупателю.

Сделайте свои продукты и услуги максимально доступными. Определите желания и поведение своих клиентов и создайте инструменты и системы, которые расширят их возможности. Будь то приложение или другие традиционные методы, решать вам.

И не забывайте, что нельзя отделить продукт от обслуживания – самая вкусная еда испортится, если курьер уронит коробку или привезет заказ через 3 часа.

Чтобы быть «на одной волне» с потребителями, вы должны знать их налицо. Понимать мотивы действий, знать, чем они занимаются, почему приходят к вам и прочее (идеально с этим справляется CJM – карта пути клиента).

Зовите их взаимодействовать с вами через определенные каналы и напоминайте во время и после покупки. Не забывайте о персонализации – никто не любит шаблонные ответы автоответчиков.

Пример персонализированной рекламы – новая кампания от Йоты. Они запустили рекламные ролики, в которых подбирают индивидуальные тарифы для каждого. Например, Илону Маску они предлагают «0 минут, 23 Гб и безлимитный Твиттер – чтобы учить русский».

Просите обратной связи: чем они довольны, а чем нет. Так вы покажете свою заботу и неравнодушие (а чувствовать себя особенным и важным нравится всем). Чтобы получать обратную связь, можно просить оставлять отзывы, дарить подарки и всячески стимулировать к этому. Без этого вы не сможете улучшать свой продукт и со временем потеряете покупателей.

Ответ компании на недовольный отзыв клиента может исправить ситуацию и сохранить репутацию и посетителей.

Диалог? Диалог (причем, вполне конструктивный!).

Геймификация вовлекает потребителей во взаимодействие, а реферальные программы мотивируют приводить своих друзей.

Яркий пример – карты от Тинькофф, которые обещают «0 рублей за обслуживание, кэшбеки до 30 % и проценты с каждого приведенного друга». К тому же они предоставляют комфортные условия для предпринимателей, обеспечивая тем самым долгосрочное сотрудничество с клиентами (т.е. они закладывают идею открыть бизнес именно с ними еще до того, как человек будет это планировать).

Или отстройтесь от них, говоря по-простому. Ярчайший тому пример – Apple. В одной из своих рекламных кампаний они запустили видео «MАС против ПК». В главной роли Джон Ходжман играл неумелого ПК, а Джастин Лонг был супер-классным MAC. Они с юмором показали сильные стороны Mac, не оставляя никаких сомнений в их качестве.

Подчеркнуть ваши преимущества можно разными способами: открыть доступ к демоверсиям уроков, обещать гарантию возврата, дарить что-то приятное и полезное или обеспечивать лучший уровень обслуживания.

Подписки – отличный способ увеличить LTV клиента. На первый взгляд, это снижает прибыль, но, убытки компании покрываются за счет того, что часть пользователей будет с вами из месяца в месяц. А значит, не нужно платить за рекламу. Для покупателя услуги по подписке выгоднее, чем по отдельности.

На сегодняшний день сервисы объединяются и создают целые экосистемы, подписки можно оформить для чтения неограниченного количества книг, прослушивания музыки или просмотра фильмов. И даже учиться можно по подписке: вы платите за доступ к платформе и пользуетесь всеми курсами.

Из интересного: Audi запустили подписку на водителей нового поколения, предоставляя клиентам возможность арендовать прогрессивные автомобили бренда сроком на 12 месяцев с последующим их использованием на всей территории России.

И хотя доставка еды по подписке действует уже давно, магазины только подтягиваются к этой тенденции.

Нет смысла спорить с тем, что эмоции решают. При принятии решений мы стараемся руководствоваться разумом, но чаще всего за нас решают именно они (хотя это зависит и от продукта).

«Поэтому ищите способы вызвать положительные эмоции в виде новых впечатлений за пределами основных продуктов, услуг и ценностных предложений».

Сразу вспоминается реклама дорогостоящих машин: Porsche, Mercedes, Lamborghini. Несмотря на то, что они мало отличаются от классических машин качественного производства, именно они служат эталоном шика и богатства. В голове пользователей сразу возникает ассоциация «с Porsche я буду самым крутым».

Согласно исследованию Nielsen среди всех источников информации о товарах и услугах самое высокое доверие у россиян вызывают рекомендации знакомых (77%), отзывы (62%) и информация на сайтах брендов (57%).

То есть, иногда самая лучшая форма рекламы – не ваша собственная. Используйте отзывы и информацию клиентов, чтобы привлечь новых и убедить существующих оставаться с вами. Уделяйте внимание лояльным покупателям.

Когда мы заходим на непонятный сайт или открываем приложение, мы, как правило, пытаемся потыкать пару раз, прежде чем уйдем. Другое дело, когда нас встречает заботливый бот, который поможет сэкономить время.

«У ваших клиентов больше возможностей, чем когда-либо прежде, и если они найдут конкурента с аналогичным предложением и более привлекательной ценой, вы можете их потерять. Образование – одна из самых ценных вещей, которые вы можете предложить своим клиентам (или даже посетителям вашего сайта)».

Пример приложения для редактирования фотографий Lightroom, где пользователя пошагово обучают обработке изображений (клиент получит мини-результат, а значит, захочет вернуться).

Кладите открытки и милые сувениры к заказам, поздравляйте с днем рождения и напоминайте о приятных датах («Ура! Вы с нами уже 3 года, за это мы дарим вам…!»). Это могут быть не только сувениры, но и подписка, членство, особенная скидка и пр.

Говорить о важности быть рядом с аудиторией нет надобности. Просто напомним, что 118 млн россиян пользуются интернетом и лишь 70 млн из них зарегистрированы в соцсетях (согласно Weare Social&Hootsuite).

Используйте разные площадки и инструменты для привлечения ваших потребителей. Омниканальность – это важный элемент для успешного развития бизнеса.

Привычка благодарить – это то, за счет чего вы повышаете лояльность. Пишите персонализированные сообщения (даже рассылки могут быть классными!), напоминайте о себе и будьте рядом.

Благодарность – всегда хорошо.

Исследование HubSpot обнаружило, что в случае ошибки компании 96% респондентов продолжили бы покупать у компании, у которой они регулярно покупали, если бы они извинились и исправили ситуацию. Вам необходимо разработать план на случай ошибки, чтобы удержать своих постоянных клиентов.

Интересный ход использовали сети ресторанов KFC: из-за перебоев в поставке курицы они приостановили работу не менее 800 ресторанов в графствах Великобритании. А в качестве извинения разместили в крупном издании ярко-красное объявление с изображением пустого ведёрка из-под курицы, на котором, вместо KFC написано FCK =) Под изображением разместили текст и поблагодарили клиентов за то, что проживают это с ними.

Другой интересный случай – в далеком 2006 году компанию по производству шоколада Cadbury’s обвинили в изготовлении некачественной продукции. Тогда компания оригинально подошла к вопросу и выпустила видео, где в течение минуты горилла играет на барабанах. Ролик вызвал резонанс и укрепил рейтинг компании на рынке.

Эти стратегии помогут вам быть ближе к вашему потребителю. Вы будете не просто очередным продавцом на рынке, а тем, к кому будут приходить целенаправленно, потому что у вас надежно, качественно и вы общаетесь с клиентом.

Для того, чтобы было кого удерживать, мы приведем вам клиентов из соцсетей, поисковиков и автоворонок. Просто напишите нам.