{"id":13656,"url":"\/distributions\/13656\/click?bit=1&hash=57b86efe1d2127564b181cad19167bed17b6eb5b3b506001521737fbcace9fa9","title":"\u0412\u044b\u0431\u0440\u0430\u0442\u044c \u0443\u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u043a \u0434\u043b\u044f \u0437\u0430\u0433\u043e\u0440\u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0434\u043e\u043c\u0430 \u0431\u0435\u0437 \u0441\u043b\u0451\u0437 \u0438 \u0438\u0441\u0442\u0435\u0440\u0438\u043a","buttonText":"\u041a\u0430\u043a?","imageUuid":"4faefca4-6f17-53e5-9759-122fd87e3b25","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
АРЛИФТ

Мобильное приложение для B2B-рынка

Привет! Меня зовут Егор и я из отдела маркетинга и рекламы Арлифт.

Мы ещё с вами не знакомы, это наша первая статья на VC.

Вот уже на протяжении 16 лет наша компания занимается арендой и продажей малогабаритной спецтехники, такой как мини-краны, вакуумные захваты, стеклороботы, ножничные подъёмники и спайдер-вышки. Это узкоспециализированная современная техника, которая применяется в стесненных условиях – там, где не может справиться стандартное оборудование. Некоторые виды техники, например, вакуумные захваты для монтажа стекла и сэндвич-панелей, мы производим сами.

За годы работы мы приняли участие в огромном количестве строительных проектов, как частного, так и коммерческого уровня. Одни из самых значимых для нас – Лахта Центр, Москва Сити, стадионы Чемпионата Мира, объекты Олимпиады, аэропорты по всей России, а также атомные и ядерные электростанции.

Вступление

Мы всегда много работали над клиентским сервисом. И в 2020 году у нас появилась идея усовершенствовать процесс выбора техники для клиентов – сделать его максимально удобным и оперативным. Требовалось создать мобильное и скоростное решение, с возможностью получения обратной связи от менеджера в кратчайшие сроки.

Наш выбор пал на мобильное приложение и личный кабинет.

О том, как мы работали над этими проектами, хотим поделиться в этой статье.

Не секрет, что разработка мобильного приложения это дорогостоящий и трудозатратный проект для каждой компании. И для того, чтобы вложенные в разработку деньги оправдали себя, необходимо в одном месте собрать все компоненты, которые требуются потребителю, предоставив ему комфортный уровень коммуникации.

У нас не было ни опыта, ни понимания как правильно выстраивать процесс разработки. Только Яндекс, Гугл и Телеграмм каналы на UI/UX и другие техно-тематики.

Цели и задачи

Прежде чем приступать к созданию продукта, мы определили его цели (количественные показатели мы прописывали отдельно):

1. увеличить уровень удовлетворенности клиентов;

2. создать барьеры выхода для клиентов;

3. повысить ценность клиентов за счет мотивации к совершению повторных покупок, контроля за потребительским поведением и создания персональных предложений;

4. обеспечить возможность быстро и доступно оформлять заказ, отслеживать статус доставки, получать информацию о персональных скидках и статусе по программе лояльности, общаться с менеджером, запрашивать/скачивать закрывающие документы и счета;

5. повысить уровень автоматизации, сократив расходы на временные ресурсы коммерческого отдела;

6. персонифицировать подход к каждому клиенту.

Какие задачи должно было решать мобильное приложение:

1. доступ ко всему каталогу с информацией о технике

2. отслеживание региональных акций и персональных предложений

3. отслеживание текущего статуса клиента и доступных привилегий в программе лояльности, количества накопленных арендодней и баллов

4. отслеживание статуса заказа – от появления его в системе до отгрузки и возвращения на склад

5. запрос закрывающих документов и осуществление электронного документооборота;

6. оперативная связь с персональным менеджером, закреплённым за компанией в чате.

Как только мы определили цели и задачи этих двух продуктов, мы приступили к написанию ТЗ, где постарались максимально подробно отобразить информацию о том, как выстроено взаимодействие у нас в компании, портреты наших клиентов, их потребности и пожелания.

Следующим этапом стал поиск подрядчиков, месяц поисков, переговоров с PM-мами, которые в итоге привели к тому, что мы выбрали 4 компании, среди которых проводился конкурс.

Наш выбор остановился на команде разработчиков из Казани – i-Neti.

Ребята попросили предоставить им подробный бриф по следующим пунктам:

1. Платформы, на которых держатся все данные о клиентах компании и о продуктах (PHP+CMS Bitrix, 1C, Битрикс24)

2. Фирменный стиль компании, а также все пожелания по экранам и дизайнам

3. Архитектуру (как мы её себе представляем), на которой были бы прописаны все пути действия клиента и обмена данными. (MIRO)

О каждом пару слов.

До полноценного перехода в Битрикс24 всё взаимодействие с контрагентами: выставление счёта, создание компаний, заказов, поступление лидов, ведение бухгалтерии производилось в 1С, а коммуникация между сотрудниками — постановка задач и встреч велась в Битриксе. В 2019 году, мы полностью перебрались в Битрикс24.

Фирменный стиль. Тут все было просто. У нас всегда есть подготовленный пак с цветовой палитрой, иконками в кривых, шрифтами, логотипами, слоганом. В общем все то, чем можно оперировать при разработке.

Архитектура. Так как опыт в построении бизнес-процессов у нас был, мы собрали все наработки и выдвинулись в MIRO, где отстроили все пути, которые должны протекать в мобильном приложении и личном кабинете. Большая удача была в том, что по функционалу и структуре мобильное приложение и личный кабинет практически ничем не отличаются.

Вот так выглядел черновой вариант карты:

Архитектура в Miro

После создания карты, стало понятно, какие экраны будет включать в себя мобильное приложение. После обсуждения подрядчики принялись к отрисовке (привет, Figma). На выходе мы получили следующее:

Мобильное приложение
Личный кабинет

Всё, что нам требовалось, было отражено. Настал самый сложный шаг. Сопоставление всех данных: откуда-куда-что-как.

Порядка двух недель мы потратили на то, чтобы собрать всё вместе, а именно:

1. Форматирование каталога в административной панели сайта и сопоставление с Битрикс24.

2. Перенос программы лояльности со всеми уровнями, расчётами и баллами из 1С в Битрикс24.

3. Формирование системных списков данных для отображения обновляемых акций, скидок.

4. Добавление системных полей в карточке компании, сделки, заявки.

5. Создание списка данных, откуда-куда-что-как быстро приходит, и методы запросов, по которым они работают.

6. И многое-многое другое.

Дальше это всё направилось к разработчикам. Мы создавали сразу мобильное приложение как для iOS, так и для Android устройств (Swift+Kotlin). Как происходит разработка с технической точки зрения не будем описывать, это можно найти на просторах VC и Хабра.

Одной из особенностей разработки стало то, что мобильное приложение и личный кабинет у нас были не типичными, и сейчас расскажем почему.

Регистрация

Мы работаем в 98% случаев с юридическими лицами. Для нас была важна максимальная безопасность клиентов, чтобы «чужому» пользователю – не представителю компании клиента — нельзя было зарегистрироваться и увидеть приватные данные.

Глобально, в регистрации через юридическое лицо и физическое лицо есть два разделения – «Вы уже работали с нами» и «Вы не работали с нами».

Для физического лица всё просто, регистрация идёт по номеру телефона, и в систему отправляются данные о том, что пользователь зарегистрировался в мобильном приложении или личном кабинете.

А вот с юридическим лицом всё намного интереснее. Если клиент уже работал с нами, то ему потребуется ввести только ИНН компании и, если механизм найдёт организацию в системе, он заполнит данные автоматически. Клиенту останется только ввести контактные данные и телефон. Дальше на указанный номер мобильного телефона придет код и пароль как от мобильного приложения, так и от личного кабинета.

Если же компания ещё не работала с нами, увы, придётся ввести все данные вручную, а дальше всё также, как и написано выше.

В том случае, если от компании регистрируется человек, который там не работает, система пропустит его, НО ему будут заблокированы два самых важных раздела в приложении – заказы и акции/программа лояльности, а в Б24 автоматически заполнится чекбокс на проверку пользователя. Менеджеру, ответственному за компанию, придёт уведомление.

Персональность

За каждым клиентом в нашей компании закреплён его персональный менеджер. То есть с любых онлайн каналов коммуникации заявка придёт именно персональному менеджеру, вне зависимости от того личный кабинет это или мобильное приложение.

А как происходит привязка нового клиента к менеджеру?

При регистрации вы выбираете город, система автоматически сопоставляет данные по схеме «город-регион-филиал» и в порядке системной очереди (за каждым филиалом закреплены свои менеджеры) назначается ответственный менеджер.

Точно также происходит при использовании чата. Сообщение поступит менеджеру клиента.

Программа лояльности

Были бы мы из Е-commerce, было бы всё проще. Разберём на примере сервиса каршеринга СитиДрайв. Там 8 уровней, с возможностью не только подняться вверх, но и упасть. И на каждом уровне привилегии не сильно отличаются друг от друга – появление новой машины, увеличение персональной скидки, бесплатная парковка, скидка на использование транспондера.

В нашем случае – это 16 уровней программы лояльности с 23 привилегиями, начиная от персональных скидок и заканчивая персональным бухгалтером, техническим специалистом и бесплатной доставкой. И эти привилегии постоянно дополняются. Поскольку частота заказов у всех клиентов разная, потребности и факторы выбора тоже, важно было универсализировать некоторые блоки, при этом обеспечить персональный подход к каждому.

Каталог техники

Нам требовалось предоставить пользователю не просто карточки с продуктами, но и полное описание, технические характеристики, функциональные преимущества, комплектации, диаграммы, фото и видео работ, решаемые задачи, а также – похожие решения, сортировку по аренде и покупке, фильтрацию по ключевым характеристикам в каждом типе техники.

И всё это требовалось уместить так, чтобы этим удобно было пользоваться.

Кажется, у нас это получилось!

Сколько по времени?

1100 часов разработки, 4 специалиста (фронт, бэк, проджект, дизайнер) со стороны разработчика и 3 со стороны компании.

10 месяцев – 2 на идею, 6 на разработку, 2 на «допиливание» и тестирование.

Резюме и «хотелки»

Да, мы получили то, что хотели. Мобильное приложение и личный кабинет отвечают тем базовым требованиям, которые мы закладывали. Сейчас нагружаем систему, смотрим отказы, решаем возникающие пробелы с поддержкой Битрикс и конфликтами между компонентами. Собираем обратную связь от коллег и клиентов.

Получился уникальный продукт в очень специфичной нише и в этом мы видим реальный КЕЙС того, насколько важно и нужно даже в сфере B2B, при этом узконаправленном рынке, обращаться к потребностям клиентов, слышать их и совершенствовать уровень сервиса и обслуживания.

Время не стоит на месте и если вы продаете современные уникальные технологии, то соответствуйте своему направлению во всем – внедряйте новые технологии и в процесс работы с клиентом.

Сделать сложное простым и есть самая важная задача и, пожалуй, самая непростая. С чем, нам хочется верить, мы справились.

В этом материале мы описали лишь частично процесс, ведь это настолько объемная работа. Но мы всегда готовы поделиться опытом разработки и внедрения подробнее.

Что в планах на будущее?

Написание независимой архитектуры, которая будет хранить и обрабатывать данные вне зависимости от состояния 1С и Битрикс24, создание рукописного чата с возможностью разделения на персонального менеджера, технический отдел и сервисную поддержку при возникновении проблем, построение системы глубокой аналитики, а также push-уведомления и промокоды.

Какие «лайфаки» мы для себя вынесли?

1. Предварительно делайте подробный анализ клиентов,

2. Готовьте инфраструктуру ИТ до запуска проекта,

3. Фокус-группы – залог успеха, не стесняйтесь просить ваших коллег участвовать в процессе и давать обратную связь,

4. Тестируйте-анализируйте-ищите решение.

5. Закладывайте минимум 30-40% запас в бюджет

Будем держать вас в курсе новых проектов и развитию этого!

А также, всегда рады обратной связи и вопросам от вас!

0
2 комментария
Артем

Спасибо большое, очень информативная статья.

Ответить
Развернуть ветку
АРЛИФТ
Автор

спасибо большое, надеюсь, статья была полезной)

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 2 комментария
null