{"id":7297,"title":"\u0417\u0430\u043a\u0430\u0442\u0438\u043b\u0438 \u0432\u0435\u0447\u0435\u0440\u0438\u043d\u043a\u0443 vc.ru. \u0420\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u043c \u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u043c, \u043a\u0430\u043a \u044d\u0442\u043e \u0431\u044b\u043b\u043e","url":"\/redirect?component=advertising&id=7297&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/300923-proveli-vecherinku-vc-ru-i-sdelali-ofis-uyutney-s-pomoshchyu-novogo-servisa-ot-ozon&placeBit=1&hash=1786c9dcf11a3b054c8e53004e27074664313ed4055e24064ede059ebc186db8","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Checkaso

Как работать с отзывами, чтобы улучшить рейтинг приложения?

Высокий рейтинг позволяет приложению появляться в результатах поиска выше. К тому же он влияет на конверсию из просмотра в установку. На среднюю оценку приложения перед загрузкой смотрят две трети пользователей.

Приложение с рейтингом 3* теряет половину потенциальных загрузок, приложение с 1* и 2* — практически все возможные загрузки. Поговорим о том, как правильно работать с отзывами и улучшать рейтинг.

🤓 Checkaso – аналитическая ASO-платформа, предоставляющая точные данные для оценки оптимизации приложения в сторе и инсайты для ее улучшения. Еще занимаемся консалтингом и продвижением.

⚡ Подписывайтесь на наш Telegram-канал.

🚀 Читайте наш блог на английском.

Оглавление

Бороться с причиной, а не с последствиями

Работать с низкими оценками и плохими отзывами безусловно важно, но правильнее начать с источника негатива. Поэтому мы должны сначала собрать информацию об ошибках, исправить их и вернуться с хорошими новостями.

Когда приложение становится по-настоящему популярным, строить уникальные цепочки диалогов с пользователям может быть проблематично.

Работа с отзывами — важная часть кампании по продвижению приложения, потому что:

  • Рейтинг и отзывы влияют не только на инсталлы приложений, но и на лояльность пользователей, когда они готовятся совершить покупку в приложении.
  • По данным Apptentive, изменение рейтинга с 3 до 5 звезд может добавить вашему приложению до 97% трафика.
  • Если мы говорим о Google Play, где страницы приложений также индексируются, то вы можете использовать в ответах ключевые слова для улучшения видимости в сторе.

По этой причине лучше приоритезировать отзывы, с которыми вы можете взаимодействовать, в пользу технических ошибок и проблем с функциональностью.

В Checkaso для мониторинга отзывов есть инструмент, в котором можно отслеживать неотвеченные сообщения.

Настроив фильтр, вы можете посмотреть отзывы на конкретную версию приложения

Что чаще всего вынуждает пользователей писать негативные комментарии?

С теми, кто уверен, что приложения должны быть полностью бесплатны не всегда можно что-то сделать, но, возможно, это сигнал протестировать другие схемы монетизации.

Баги, вылеты и UX ошибки плохо влияют на все метрики, за которыми следят сторы. App Store и Google Play отчетливо понимают, что с вашим приложением что-то не так, если у него высокий churn rate и проблемы с конверсией. Сторы теряют интерес к фичерингу таких приложений и отрезают вас от мощного источника трафика.

Самые популярные UX ошибки в e-commerce приложениях

  • Сложная навигация и проблемы с категоризацией товаров;
  • Нельзя совершать действия без регистрации;
  • Отсутствие поиска с системой фильтров;
  • Неочевидные кнопки;
  • Нельзя пропустить онбординг;
  • Автоочищение корзины.

Решение UX ошибок позволяет эффективнее использовать платный трафик, поскольку привлеченные таким способом пользователи находят то, что искали, и алгоритмы сторов понимают, что с таким приложением выгодно сотрудничать. Правда, в большей степени это характерно для Google Play.

В любом случае, к следующей «базе» можно перейти только после этого шага.

В чем польза негативных отзывов?

Желание оставить негативный отзыв всегда сильнее. Люди охотнее делятся тем, что их не устроило. Ведь когда человек получает положительный опыт, он воспринимает это как данность. Но негативный отзыв – не конец света. И вот почему.

  • Это окно возможностей. Вы понимаете, что нужно доработать, чтобы улучшить приложение. Если негативный отзыв слишком абстрактный, задавайте уточняющие вопросы.
  • Негативный отзыв могут исправить. Решите проблему и напишите об этом пользователю с просьбой изменить оценку. Часто хейтеры и критики – это самые вовлеченные пользователи.
  • Вы можете изучать негативные отзывы ваших конкурентов, чтобы не повторять их ошибок. Негативные отзывы – самые информативные и полезные. В них много инсайтов.
  • Когда пользователь пишет про отсутствие какой-то функции, возможно, его ввел в заблуждение плохой UX, и вы можете объяснить ему в переписке, как воспользоваться нужной фичей.
Здесь мы видим пример решенной проблемы пользователя и замену оценки на положительную

Изменение политики Google Play

В Google Play готовятся вступить в силу большие изменения:

  • С ноября 2021 года пользователи смартфонов будут видеть в сторах только оценки от пользователей, чьи аккаунты также привязаны к этому региону.
  • С начала 2022 года пользователи умных часов, планшетов и smartTV — будут видеть рейтинги и обзоры, относящиеся только к их устройству.

Такая политика компании обусловлена тем, что ошибка, которая наблюдается только в одном регионе, может стоить приложению слишком дорого. Это также отражает политику индивидуального подхода к ASO для каждого региона. Иначе говоря, Google Play снижает цену ошибки, если, например, ваши проблемы с UX характерны для одного региона.

Такой подход к формированию среднего рейтинга неоднозначен. С одной стороны, в странах, где есть проблемы, приложение сейчас получает рейтинг выше за счет более высоких оценок в других странах. С другой стороны, с изменением метода подсчета в некоторых странах средний рейтинг может резко упасть.

Это все сильно повлияет как на конверсию страницы приложения, так и на ранжирование, так как алгоритмы учитывают этот параметр. Предвосхищая это, Google за 10 недель до каких-либо изменений в алгоритмах подсчета проанализирует возможные негативные изменения для приложения. Это позволит заранее выстроить стратегию по оптимизации рейтинга и избежать просадки конверсии и пессимизации в поисковой выдаче.

Давид Маргарян
Руководитель отдела ASO в Checkaso

И все же рейтинг низкий. Как работать с отзывами?

Считается, что негативный отзыв стоит 5-10 положительных. Поэтому помимо просьб об исправлении негативных оценок, вам нужно увеличить поток хороших оценок. Как это сделать?

Большинству пользователей просто лень оставлять положительные отзывы, даже если им все нравится. Поэтому им стоит об этом напоминать. При напоминании важно учитывать разные триггеры воздействия на пользователей. К примеру, подходящее время для оценки приложения.

Часть негативных отзывов может быть связана с неправильно выбранными временными рамками. Если вы просите оценить приложение на самом интересном моменте игры, это вызывает негатив. Если вы просите об оценке, когда пользователь чего-то добился и достиг в игре, это гораздо уместнее. Для приложения, с помощью которого делают покупки, лучше всего просить оценку после того, как пользователь успешно сделал заказ.

Все последние обновления «Ситимобил» подвергаются жесткой критике

Также одним из триггеров может быть достижение пользователем среднего числа заходов. Допустим, он открыл приложение не менее десяти раз за три дня. Это означает, что вы ограничите себя маленькой аудиторией, но такой, от которой вероятнее всего можно было бы получить положительные оценки.

Суть в том, чтобы просить оценить приложение, когда пользователь совершил целевое действие или находится в режиме ожидания. Варианты для триггеров могут быть разные, все зависит от того, какое у вас приложение. Запрос оценки – это доступная всем функция, которую легко внедрить в свое приложение и настроить.

Анализируйте показатели, чтобы отследить, как меняется объём рейтинга и насколько ваши пользователи стали активнее. Имея представление о текущем тренде рейтинга (растет он или падает) и его причинах, вам будет легче строить стратегию продвижения и делать прогнозы.

В Checkaso можно проанализировать рейтинг и объем оценок за конкретный период:

Настройку периода можно выполнить в правом верхнем углу

Помните, что сторы по-разному оценивают вес негативных комментариев. Чтобы закрыть один негативный комментарий нужно в среднем 5-10 положительных.

App Store в меньшей степени изменяет ранжирование, если приложение собирает плохие оценки и отзывы. В Google Play ситуация более острая. Когда стор замечает негатив, он может пессимизировать ваше приложение не только в выдаче, но и в поиске по похожим и исключить из рекомендаций на длительный период, поэтому потери трафика будут ощутимы.

Нужно ли работать с положительными отзывами? С этими пользователями ведь и так все в порядке

Да, с пользователями, которые поставили 5 звезд вашему приложению, тоже нужно работать. Индивидуальные взаимодействия с пользователями особенно хорошо помогает вырасти небольшим компаниям и показать, что они способны конкурировать с энтерпрайзом.

Например, разработчики «‎Великий Султан», которые даже выработали свою систему обращений к пользователям, называют их «‎султанами».

Важно поддерживать пользователей на каждом этапе, потому что коммуникации такого рода повышают вероятность того, что человек с позитивным опытом порекомендует приложение друзьям или вернется сам, если пока приложение не оправдывает надежд.

Здесь мы можем наблюдать уже результат проделанной работы и, как следствие, положительный отзыв.

Стоит ли покупать отзывы?

Лучше не прибегать к серым схемам. Сторы, как правило, удаляют 90% таких отзывов. Скачок положительных оценок в одно время – это довольно подозрительно. К тому же покупные отзывы зачастую однотипные. Это бросается в глаза и может вызвать больший негатив со стороны реальных юзеров.

Сторы постоянно усиливают контроль над подобными отзывами, поэтому даже если у вас есть какой-то положительный опыт в прошлом, то сейчас вероятность, что такая практика сработает минимальна. Ищите способ бесплатного получения отзывов от реальных пользователей.

Когда можно не отвечать на отзывы?

Лучше отвечать всегда. Даже если пользователь написал вам одно-два хвалебных слова, стоит ответить. Тем самым вы поддерживаете уровень вовлеченности. Показываете, что за этим приложением стоят реальные люди, что вы цените обратную связь. Находясь в контакте с аудиторией, вы влияете на ее лояльность. Можете придумать свой стиль. Отвечать с юмором и иронией, если вам это подходит. Ваши ответы могут стать частью игры. Пользователь может думать, мол, я тоже хочу, чтобы они мне написали что-то забавное, оставлю им отзыв.

В App Store есть удобная возможность ответить вашему пользователю в консоли разработчика App Store Connect. Каждый раз, когда вы отвечаете своим пользователям, они получают уведомление. Когда вы решаете проблему, пользователь может наблюдать изменения и в конечном итоге поменять свое мнение о продукте.

Это отличная возможность превратить недовольных пользователей в лояльных.

В App Store Connect вы также можете обновить свой ответ. Последняя версия вашего ответа будет отображаться вместо старой. Вы также можете использовать Google Play Console для ответов пользователям Android-устройств.

Что делать, если негативные отзывы оставляют конкуренты?

В этом случае велик соблазн отвечать грубо и переходить на личности. Не поддавайтесь ему. Даже если в отзыве нет ни слова правды, оставайтесь корректными и этичными. Ваши ответы видят другие пользователи. То, как вы отрабатываете негатив, влияет на их лояльность. Если в отзыве дезинформация, ответьте на нее аргументированно – приведите доказательства, примеры и попросите не вводить в заблуждение других пользователей.

Вы всегда можете пожаловаться на отзыв, который содержит оскорбления, мат или не относится к функциональности приложения. Если вы заметили накрутку негативных отзывов, вы также можете обратиться за помощью к модераторам. Доказать накрутку и добиться удаления отзыва сложнее всего из этого списка, но это реально. Увидев такой разворот истории, конкуренты вряд ли повторят свою «‎акцию щедрости»‎.

Стоит ли устанавливать автоответы?

Не стоит. Автоответы не могут заменить живого общения. По возможности стройте реальный диалог с пользователям. К тому же могут возникать неловкие ситуации, если вы неправильно настроите автоответы. Пользователь может просто оставить оценочное суждение без конструктива. А ему приходит в ответ: «Мы все исправим, напишите нам на почту». Или же отзыв оставляют на английском, а ответ получают на русском. Выходит довольно нелепо. Лучше отвечать позже, но самостоятельно, повышая лояльность к разработчику.

Стоит ли сбрасывать оценку в App Store?

Это имеет смысл, если вы исправили все ошибки. Тогда со следующим релизом действительно можно сбросить оценки. Такой рестарт может стать выигрышным. В Google Play обнулить оценку нельзя, поэтому стоит внимательно тестировать приложение перед официальным релизом. Единственное, что можно сделать – пожаловаться на отзыв, если он совершенно не релевантен или оскорбителен. Если стор (как App Store, так и Google Play) посчитает его неприемлемым, то может удалить.

Помните, что сброс рейтинга в App Store не удаляет негативные отзывы. Минус в том, что нужно с нуля набирать оценки, а тут появляются следующие пункты:
Если приложение получает не так много оценок ежедневно, то придется долго набирать их заново. Пользователи обращают внимание не только на средний рейтинг, но и на общее кол-во оценок, поэтому таким обнулением вы рискуете нанести себе больший урон.

Если приложение получает много негатива, то сбрасывать оценку не имеет смысла, так как после этого, при сохранении тенденции, оценка станет еще ниже, так как будет формироваться только из новых негативных без учета старых позитивных отзывов.
Так что перед тем как сбросить оценку, нужно исправить все баги и причины негатива и только после этого сбрасывать, чтобы новые рейтинг стал лучше старого. Еще раз пройдитесь по UX вашего приложения и проведите серию тестов на разных устройствах.

Давид Маргарян
Руководитель отдела ASO в Checkaso

Лайфхак: отзывы в Google Play индексируются. В том числе и в бета-версиях приложений. Используйте это, пока дорабатываете своё приложение – мотивируйте пользователей оставлять отзывы. Расширяйте семантическое ядро.

Как работать с отзывами: памятка

  • Ведите регулярную работу с отзывами;
  • Действуйте оперативно;
  • Не игнорируйте негатив, отвечайте конструктивно и вежливо;
  • Задавайте уточняющие вопросы, если негативный отзыв слишком абстрактный;
  • Анализируйте негативные отзывы конкурентов;
  • Избегайте шаблонных ответов;
  • Просите оставлять отзывы в подходящее время (процесс ожидания или завершение действия).

P.S.

Работа с отзывами — это непрерывный процесс, который позволит вам поднять рейтинг своих приложений и получить больше установок. Внедряйте лучшие практики и анализируйте отзывы с помощью инструментов Checkaso.

{ "author_name": "Checkaso", "author_type": "editor", "tags": ["\u043f\u0440\u043e\u0434\u0432\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435\u043f\u0440\u0438\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u0439","\u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u044b_\u0432_google_play","\u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u044b_\u0432_app_store","\u043c\u043e\u0431\u0438\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433","aso_\u043e\u043f\u0442\u0438\u043c\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f","asotools","aso"], "comments": 5, "likes": 10, "favorites": 34, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 288005, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Tue, 31 Aug 2021 18:46:18 +0300", "is_special": false }
0
5 комментариев
Популярные
По порядку

А что делать, как отвечать/обрабатывать негативные отзывы, которые относятся не к самому мобильному приложению, а к бренду? 

Например, проблемы с доставкой/товарами, а они минисуют прилу из-за этого? 

3

Нужно стараться донести до пользователей, что качество сервиса и качество приложения — разные вещи, но в любом случае это определенный сигнал для бизнеса. Важно не оставлять проблемы пользователей без внимания.

2

Или если бренд / идею приложения

«Позитивный» кейс такого – китайские школьники в том году заминусовали какое-то китайское государственное приложение по анальной слежке за ними, и его выпилили из стора. Негативных же примеров, полагаю, явно больше

1

Помнится, с TikTok была такая история, их так заминусовали в Индии после конфликта блогеров, что рейтинг обрушился с 4,6 до 1,2! Но это было временным явлением, приложение подало жалобы в Google Play, все эти рейтинги убрали. Судя по всему, можно пробовать подавать жалобы в сторы, если массово из-за чего-то хейтят и это не связано с функционалом. 

1

К сожалению, это правда довольно частый кейс для приложений из сферы ecom (да и food-tech). Жалобы на “посылка пришла не вовремя, коробку помяли” действительно не относятся к самому приложению/продукту.

Что делать с такими отзывами? Report a concern - Irrelevant content - сторы охотно удаляют отзывы, которые не релевантны продукту. Если что, у нас целый гайд об этом есть - https://appfollow.io/ru/reviews-management-academy/automating-responses-to-reviews-basic-techniques-and-best-practicesред.

0
Читать все 5 комментариев
Дефицит цифровых кадров в России и их подготовка

Весь мир переходит в цифровую среду. Пока в ежегодном глобальном рейтинге конкурентоспособности Россия занимает 43-е место, но задерживаться на нем не намерена. Для этого правительство запустило программу «Цифровая экономика РФ», которая будет поддерживать цифровую экономику в стране и подготовку необходимых кадров.

«Российский рынок акций был и остаётся одним из самых привлекательных в мире»

Виталий Исаков, директор по инвестициям УК «Открытие» («Открытие Инвестиции»).

Объявлены победители Finlanding
HTC показала новую VR-гарнитуру — компания прифотошопила устройство к стоковым фотографиям Статьи редакции

«Трудно поверить, что ваша вещь хороша, если вам пришлось прифотошопить её к модели. Почему бы не сделать новую фотографию?», — пишет The Verge.

The Verge
Будущее наступит во вторник на OneRetailConf
В Японии установили торговые автоматы со случайными авиабилетами по стране Статьи редакции

Peach Aviation не получает большой прибыли от автоматов, зато на популярности компании это сказывается хорошо.

Аппарат Peach Aviation Vice
Чем плох SkyEng и что лучше него в разы

Учителя-студенты по цене профессиональных тьюторов-носителей. Обман, чтобы получить оплату. Игнор просьб и требований клиента.

Стоимость биткоина превысила $60 тысяч на фоне планов о создании биржевого фонда на базе биткоин-фьючерсов Статьи редакции

Впервые этой отметки биткоин достиг в марте 2021 года

Одно лишнее слово убило доверие: на встрече с Джобсом стартапер попытался завысить оценку и остался без сделки и бизнеса Статьи редакции

5 октября 2021 года, в десятилетнюю годовщину смерти Стива Джобса, предприниматель и автор проекта iLike Али Партови вспомнил об уроке, усвоенном после встречи с соучредителем Apple. А именно: не пытайся блефовать, если нет козырей.

Соучредитель музыкального сервиса iLike и образовательной платформы code.org Али Партови CNBC
«Spotify: История продукта». Как мы разработали алгоритмы музыкальных рекомендаций

Из онлайн-библиотеки — в сервис персонализированных рекомендаций.

Microsoft выпустит мини-холодильники в стиле Xbox Series X за $100 Статьи редакции

Предзаказы откроются 19 октября.

Мини-холодильники Xbox The Verge
null