Маркетинг Elena Ruchko
1 791

«Бомж-стайл». Как внешность потребителя влияет на качество обслуживания

Как часто вы сталкивались с оценивающим взглядом консультантов, занимаясь шоппингом в неопрятном внешнем виде? Чувствуете ли вы себя неуютно, посещая магазины в спортивном костюме и без макияжа?

В закладки

Как оценивающие взгляды персонала и их безразличие влияет на Ваше желание вернуться и приобрести товар?

Команда 4Service решила выяснить - насколько внешность посетителя в действительности влияет на обслуживание. Ради эксперимента были взяты следующие отрасли бизнеса: магазины одежды, банки, обувные магазины и мебельные.

Как-то я лично столкнулась с ярким примером антисервиса – вышла летом из дома по обычным текущим делам. И решила заодно сходить и купить спортивный костюм, который уже давно присмотрела и меряла. Вид у меня был конечно не «на выход» - без макияжа, короткая юбка, футболка и сандали.

И вот с таким видом, на меня никто не обратил внимание в магазине, я оказалась не достойна сервиса. Я конечно костюм приобрела, потому что он мне нужен был, но осадок остался и мнение о хорошо известной сети кардинально изменилось.

После этого, мы решили в рамках эксперимента, провести мини-исследование, как обслуживают клиентов «а-ля мамочка в декрете» в разных отраслях. Это ведь обычные люди, с нормальными потребностями и возможностями, но не всегда человек выходит в лучших своих нарядах.

Юлия Овчинникова
Куратор проекта

Сотрудники компании приходили в магазины в спортивных костюмах, без макияжа и с прической «пучок», без дорогих аксессуаров. После попытки приобретения товара, мы взяли мини-интервью у потенциальных клиентов. Оказалось, что ребята столкнулись с абсолютно разной реакцией со стороны персонала компаний.

50 на 50, но можно и лучше

Наш эксперимент показал, что 50% консультантов игнорировали или не обращали внимание на клиентов. А 39% из которых негативно реагировали на обращение: неохотно отвечали, оценивающе смотрели или вовсе игнорировали. Но, с другой стороны, 50% работников были доброжелательны и приветливы.

Реакция продавцов на неопрятный внешний вид

В 50% проверок сотрудники положительно реагировали на клиентов, несмотря на их непрезентабельный вид. Они тепло здоровались и проводили обслуживание в позитивном настроении.

В других же проверках сотрудники реагировали на клиентов при входе в магазин нейтрально (38%) или даже игнорировали их (12%). А обслуживание проводили с нейтральными (25%) или негативными (25%) эмоциями.

Предложение дополнительных или сопутствующих товаров благоприятно влияет на увеличение чека посетителя. Также расценивается как проявление заботы.

Внешний вид клиента может влиять на предложение дополнительных товаров, аксессуаров к основной покупке. У некоторых продавцов может складываться ошибочное суждение, что плохо одетый человек не располагает средствами для дополнительных покупок.

Исследование показало, что 62% консультантов предложили посетителям дополнительные товары.

Углубимся в отрасли

Самым негативным опытом участников были снисходительные, оценивающие взгляды и игнорирование. Но доброжелательное, внимательное обращения и предложения дополнительных товаров также присутствовали. Многие работники с радостью консультировали и были внимательны к посетителям. Острых проявлений раздражения или агрессии со стороны персонала заведений не было.

Обувные

В магазинах посетители столкнулись с оценивающим взглядом и невнимательным, медленным обслуживанием несмотря на пустой зал. Консультант не пытался выявить потребность клиента и порекомендовать дополнительные товары.

В части других была иная ситуация. Снисходительных взглядов не было, отношение к клиенту хорошее, несмотря на неаккуратный вид.

Персонал выявил потребность посетителя правильно, презентовал товар красочно. Приятной была мягкая работа с сомнениями. На прощание вежливо сказали, что будут ждать возвращения клиента к ним в магазин.

Магазины мебели

Из негативных моментов, с которыми столкнулись посетители, было игнорирование. Персонал не здоровался, а просто проходил мимо. Клиент решил сам подойти к сотруднику, но он уделил внимание другому клиенту, который пришел после. Посетителя просто игнорировали. В итоге, он ушёл, так и не получив консультацию.

Приветливость и улыбчивость были положительными сторонами 45% других магазинов. Посетителей порадовала обстановка и атмосфера в магазине. При входе все сотрудники здоровались. После консультации обменялись контактами для последующей связи по поводу интересующих товаров. Впечатления от визита остались положительные.

Банки

В 50% банков при входе клиенту не уделили внимание. После длительного ожидания клиенту сообщили, что нужно ещё ожидать. Стали принимать других людей. Далее позвали, поздоровались и уточнила цель визита. Извинились за ожидание.

В других обслуживание клиентам понравилось. Отношение к клиентам на высоком уровне, несмотря на внешний вид. С ними сразу поздоровались и уточнили цель визита. Сообщили, что нужно подождать консультанта и выдали информацию для ознакомления, на время ожидания. После консультации выдали рекламные материалы, оставили визитку со своим номером. Попросили обратную связь и контакты посетителя. На прощание сказали, что будут ждать повторных визитов.

Магазины одежды

В 50% магазинов вообще нейтрально относились к клиентам, без внимания. Примеряя джинсы, клиент ожидал рекомендацию или консультацию, но помощи не было. Прощания при выходе из магазина не было.

Другие магазины приятно удивили. Подошёл сотрудник и предложил помощь. Консультант заметил, что в магазине огромный ассортимент товаров, которые интересовали посетителя. Уточнил, что с удовольствием поможет п предложил померять одежду. Рекомендовал товар согласно потребностям клиента.

Когда посетитель определился с товаром, сотрудник порекомендовал дополнительный. Товар приносил в примерочную ненавязчиво, по размеру клиента и сезону.

Консультант уточнил, в какой еще магазин клиент собирается, и аргументированно убедил сделать покупку в их магазине. Сказал, что будет ждать в магазине, вежливо попрощался.

Причина-следствие

Негативные впечатления клиентов от плохого обслуживания могут присутствовать из-за высокой загрузки персонала, усталости или атмосферы в коллективе. Это показывает неправильно построенную систему менеджмента персонала.

Негативное отношение персонала к клиентам непрезентабельной внешности может свидетельствовать о некорректно сформированной культуре клиентского сервиса в компании. В большей степени это проявляется на конкретных местах, где предвзятое отношение к таким клиентам начинается с директора магазина и распространяется на линейный персонал.

За спиной клиентов могут обсуждать и отзываться нелестными словами. Все не раз слышали, как сотрудники между собой обсуждают предыдущих или постоянных клиентов, обслуживая других. И хоть у компаний такие разговоры при клиентах запрещены стандартами, и дисциплина в торговом зале контролируется – далеко не все компании.

Ввести стандарты, которые будут подобное регулировать невозможно, а значит надо взращивать сервисную культуру и менять сложившиеся точки зрения.

В некоторых сетях используют сервисные истории, которые обязательно рассказывают всем новичкам про то, как пришел невзрачный на первый взгляд покупатель и сделал покупку на баснословную сумму.

Как замечает куратор проекта Юлия Овчинникова в различных сетях существенно разнится.

Предположение о том, что качество сервиса обязательно зависит от внешнего вида клиента, не нашло своего подтверждения в полной мере. Хотя некоторые сети неприятно удивили своим антисервисом.

Согласно исследованиям, 68 % жителей России не следят за новинками из мира моды. Люди одеваются так, как им удобно. Но безразличие, невнимательное отношение негативно влияет на настроение клиента.

Он не только не захочет совершить покупку, но и вовсе будет отрицательно отзываться о компании. Из-за этого магазины теряют большой процент потенциальных клиентов.

Рекомендации - один из самых сильных решающих факторов для людей. И, услышав негативный комментарий, человек вряд ли выберет эту компанию.

Клиенты отдают предпочтение тем сетям, где они получили лучшее обслуживание и приятные эмоции.

Участники эксперимента были неприятно удивлены отношением в некоторых компаниях. Но они готовы посетить повторно и совершить покупку в каждом магазине и банке, где они получили хорошее обслуживание. И наоборот, туда, где они столкнулись с неприязнью, они не будут возвращаться.

#маркетинг #кейсы

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Elena Ruchko", "author_type": "self", "tags": ["\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433","\u043a\u0435\u0439\u0441\u044b"], "comments": 29, "likes": 8, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 31375, "is_wide": false }
00
дни
00
часы
00
мин
00
сек
(function(){ var banner = document.querySelector('.teaserSberbank'); var isAdsDisabled = document.querySelector('noad'); if (!isAdsDisabled){ var countdownTimer = null; var timerItem = document.querySelectorAll('[data-sber-timer]'); var seconds = parseInt('15388' + '59599') - now(); function now(){ return Math.round(new Date().getTime()/1000.0); } function timer() { var days = Math.floor(seconds / 24 / 60 / 60); var hoursLeft = Math.floor((seconds) - (days * 86400)); var hours = Math.floor(hoursLeft / 3600); var minutesLeft = Math.floor((hoursLeft) - (hours * 3600)); var minutes = Math.floor(minutesLeft / 60); var remainingSeconds = seconds % 60; if (days < 10) days = '0' + days; if (hours < 10) hours = '0' + hours; if (minutes < 10) minutes = '0' + minutes; if (remainingSeconds < 10) remainingSeconds = '0' + remainingSeconds; if (seconds <= 0) { clearInterval(countdownTimer); } else { timerItem[0].textContent = days; timerItem[1].textContent = hours; timerItem[2].textContent = minutes; timerItem[3].textContent = remainingSeconds; seconds -= 1; } } timer(); countdownTimer = setInterval(timer, 1000); } else { banner.style.display = 'none'; } })();
{ "id": 31375, "author_id": 127610, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/31375\/get","add":"\/comments\/31375\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/31375"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113 }

29 комментариев 29 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
6

Как-то раз пару лет назад случайно зашел с товарищем в какой-то лухари автомобильный салон (с улицы были видны бентли, гелики и бмв). Одет был не по-домашнему (отсылка к кейсу из поста) - туфли, джинсы, рубашка. Не успел я зайти, как ко мне подошел охранник (или менеджер?) с вопросом "вы посмотреть или выбирать?". Ответил - "для начала посмотреть", на что услышал "у нас тут экскурсий нет" - и меня натурально с силой выпроводили за дверь. Сказать, что я охренел от такого подхода - ничего не сказать.

Зато на следующий же день, когда пришлось прятаться от дождя в барвихе в салоне Феррари - вода буквально стекала с волос на пол - мне предложили кофе, показали весь модельный ряд и даже зачем-то сходу предложили скидку на Феррари за 20кк++.

А сколько историй я слышал от знакомых из автомобильной сферы, как к ним приходил грязный дяденька в растянутых спортивках и рыболовной форме, его обслуживали по полной (под удивленные взгляды менеджеров-новичков) - а на следующий день он приезжал с охраной и покупал сразу несколько Геликов или Крузеров...

В ситуациях, подобных первой, я вижу два корня проблемы:
1. Бизес из 90-х. Владельцы из 90-х нанимают соответствующий персонал - и там подход очевиден.
2. Набирают девочек-менеджеров из деревень, которые, в принципе, привыкли оценивать по одежке и считают это нормальным.

Ответить
0

Сергей, вы правы. Ведь с персоналом нужно работать! Тренировать, мотивировать. Таких историй, как случилась с вами, не должно быть.

Ответить
4

Приятно заходить в магазины где к тебе не кидаются консультанты, для меня это наоборот плюс. Если надо, то сам спрошу

Ответить
1

А как вы относитесь к тому, когда нужна консультация, а вас игнорируют?

Ответить
4

Не сталкивался если честно. Это как происходит, я спрашиваю, а мне в ответ молчат, улыбаются и смотрят как на дурачка)?

Ответить
2

Александр, по нашим наблюдениям, консультанты просто просили ждать и переключались на других посетителей. А потом и вовсе забывали.
Тут дело в том, насколько персонал магазинов и заведений придерживается стандартов обслуживания.

Ответить
0

Помню, ходил покупать ДВД плеер, ни один консультант не подошёл. Одного спросил, он мимо прошёл.. Типа молодой, ничего не купит.. Развернулся, ушёл в другой магазин! Так там всё рассказали, продемонстрировали, как работает, вставили полностью покарябанный диск, типа даже такой плеер будет читать) Вот там и взял!

Ответить
5

как-то ненаучно.
сколько было визитов реально, а главное - где сравнительная выборка?
когда покупатели приходят в дорогой одежде и пр.
мне кажется 12% негатива - это вообще стандарт, хоть ты в вечернем платье приди хоть в кальсонах.

Ответить
0

Антон, вашу идею учтём в последующих экспериментах, благодарю! По поводу "бомж стайл", то было проведено более 20ти визитов в разные магазины и банки. Нашей целью была проверка реакции персонала именно на неаккуратный, простой вид клиентов. Насколько соблюдаются стандарты для абсолютно всех посетителей. По поводу негатива, то он тоже разный бывает. Мы подняли вопросы неприемлемого поведения персонала и его причины. Осуждающих взглядов, игнорирования посетителей, отсутствие элементарного приветствия со стороны персонала быть не должно. Каждый посетитель должен получать хороший сервис согласно стандартам и внимание. Даже если он пришёл просто посмотреть.

Ответить
4

И еще кулстори: заходил с отцом в автосалон смотреть ему машину. Девушка-менеджер проконсультировала, подсказала, вск объяснила. А спустя пару часов мне в инстаграм в директ приходит от нее сообщение с контактами салона, еще информацией по машине, ее рабочими контактами и извинениями за то, что забыла мне их оставить еще в салоне. Как оказалось, я когда-то давно лайкал ее в инсте пару раз (город маленький) - так и вспомнила мое лицо и нашла в инсте.
Вот это - действительно неожиданно приятный сервис.

Ответить
1

Сергей, да, хороший сервис не только радует и дарит комфорт, а и создаёт вдохновение делиться историями. Отличный пример)

Ответить
3

Кейс:
2 недели назад были на рыбном рынке на Бали, так вот, в первый раз я посещал его с своей подругой и другом. Одеты были ярко, по туристически, загар у меня еще не как у местного (2 недели на острове). На нас весело смотрели, и слету называли цену в 1.5 больше средней по рынку. С трудом доторговались до 1.1 где-то.

Позавчера, я после определенных дел на острове, в обычной повседневной одежде (немного потертая футболка и такие же шорты), но был очень уставшим и хмурым, пошел по рынку.
В итоге только в одной лавке мне предложили цену в 1.4 от рыночной. И раза 4 за 15 минут у меня спросили - все ли хорошо? (Я кивал что да, все ок, не буду же я ныть что проехал четверть острова чтобы купить доску, а она оказалась с коцками)
В итоге купил все что мне нужно по цене 0.8 от рыночной.

К чему я это - Одеваться нужно так, чтобы не выделяться из аудитории, куда вы держите путь. Идете покупать костюм, но вы оденьтесь так, чтобы вам что-то могли предложить из вашего вкуса. Или оденьте обычную одежду, чтобы до вас не докапывались в всяких эльдорадо.
К слову, действительно сервис я ощутил в магазине Bork в Новосибе в Меге. При условии того, что одежда повседневная потрепанная. Нас пригласили продегустировать кофе, рассказали о новинках, показали другую продукцию. Мне там ножи понравились. А жена сказала, что хочет теперь новую кофемашину домой, и именно Bork. Вот так хороший сервис, неважно какая на вас одежда, или веселые вы или нет, влияют на конечное мнение о какой-либо фирме.

Ответить
2

Здравствуйте, Дмитрий. Благодаря этому сообщению мы знаем, что вы достаточно состоятельный господин для отдыха на Бали и будем предлагать вам товары по x1.5.

Ответить
2

Меня частенько в магазинах инструмента принимают за консультанта другие посетители ))
И что самое главное я их зачастую консультирую причем на более высоком уровне чем реальные сотрудники магазина )))

Ответить
1

У меня конечно не магазин, но частенько бывает, что заходит дядька в грязной робе с какими нибудь железяками, а потом, когда пропуск ему на выезд выписываешь и оказывается что он приехал на машине за 5кк )))

Ответить
1

В этом и дело, пренебрегая посетителями, которые вроде бы как неаккуратно одеты, магазины теряют клиентов. О лояльности я вообще молчу. В Америке, например, абсолютно нормально выйти в магазин в спортивках или вообще в пальто поверх пижамы.

Ответить
2

От качества персонала зависит.

Ответить
0

Мне, например, всегда приятны приветствия в магазинах и улыбки персонала.

Ответить
2

Ну, вот такой вы, знаяит, человек, Елена :)

Ответить
0

По поводу эксперимента: сколько наблюдений было?

Ответить
0

Артём, в течении 3 месяцев, участники проекта систематически делали визиты в разные банки и магазины одежды, обуви, мебели.

Ответить
0

Хм, круто. А сколько наблюдений-то было?

Ответить
0

Более 20ти в разных магазинах/банках.

Ответить
0

За 3 месяца аж «более 20» наблюдений в разных условиях? Ну, ясно.

Ответить
0

Да, оказалось много добровольцев для благого дела)

Ответить
0

Жесть какая...
:sarcasm:

Ответить
0

думаю им тоже

Ответить
0

женские заморочки...

Ответить

Комментарий удален

0

ну продажникам мне кажется вообще пофиг кого обрабатывать :)
если они настаивают и у меня есть время - честно говорю что ничего не куплю, но они могут продолжать если хотят. повторяю эту фразу после каждого тупого вопроса, через несколько заходов они сами сдаются.

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления