- У нас проблемы с репутацией
- Мы не понимаем, откуда у нас появился негатив
- Подскажите, как сделать репутацию положительной
Каждый день ко мне обращаются компании с просьбой помочь им с их несложившейся, или сложившейся не самым лучшим образом репутацией. Кому-то пишут негатив конкуренты, кому-то пишут реальные пользователи, которые недовольны качеством услуг.
Обе области этого негатива разные только на начальном этапе. В поисковой выдаче они превращаются в обычный поток негативных текстов, рассчитанных на аудиторию компании.
Негатив с удовольствием разбирают поисковые системы. Их не корми хлебом, а дай схватить самый неприятный, самый отвратительный текст и засунуть его в ТОП. Общее понимание алгоритмов поисковых систем оправдывает этот шаг, но вводит в расстройство как заказчика положительной репутации, так и SERM-специалиста.
Почему в России у многих так плохи дела с репутацией? Я рассматриваю именно РФ, так как это основная аудитория сайта, на котором располагается данный текст. Объяснение лежит на поверхности. Российский менталитет - это самая основная причина. Желание сделать побыстрее и взять побольше, непростая ситуация с "поддержкой" не только малого, но и всего бизнеса в целом и еще много факторов. Мы смеемся над тем, как у нас все происходит, но это и есть самая главная причин наших проблем.
1. Желание компании заработать больше денег = недовольство клиента
2. Сложности с доставкой по нашей большой стране с не самыми лучшими дорогами = недовольство клиента
3. Плохое настроение менеджера интернет-магазина из-за пробок = недовольство клиента
etc.
Все это потом нарастает одним большим комом и портит репутацию в интернете. Репутация в интернете - это не только субъективное мнение пользователей фейсбука или форума для общения. Это тексты, которые пишут люди и контролируют поисковики. Тексты пишутся после обмана или после ошибки компании, после того, как пользователю не понравился сайт компании или его выкинуло из чата. Все эти мелочи порождают негативные тексты с которыми впоследствии и должен бороться репутационный менеджер.
Можно ли помочь?
Помочь можно почти всегда. Методов помощи репутации достаточно, чтобы справиться с текущей ситуацию, и даже попытаться сделать так, чтобы такая ситуация не повторилась вновь. Самое главное - это принять меры к тому, чтобы негатива больше не было. Раз и навсегда. Все остальное уже мелочи.
А как быть, если концов найти не можешь.Негатив написан,но непонятно кто и зачем это сделал?
Концы всегда можно найти, надо только постараться. Его мог написать сотрудник или конкурент, его могли просто написать, чтобы прокачать аккаунт на сервисе отзывов или просто потому, что плохое настроение. Если все же не нашли, то уже пытайтесь разобраться с тем, что есть. Но не оставляйте так, как есть. Он не рассосется)
Отличное введение, а статья-то где?
Все будет)
Но позже.
с просьбой помочь им с их несложившейся
(личной жизнью, а иногда просят закурить)
Ну ладно, а если серьезно, то сколько раз в день к Вам обращаются эти компании и почему именно к Вам? Кто Вы? Какого уровня компании.
Мне кажется, материал требует хоть краткой, но преамбулы.
Сергей, спасибо за вопрос. Преамбулы нет, потому что это заметка.