Как получить еще больше хороших отзывов от клиентов: подборка проверенных лайфхаков

На связи медицинское маркетинговое агентство DMT Lab. Сегодня расскажем, как клиникам собирать положительные отзывы и работать с негативными.

Представим. Клиент хочет выбрать клинику, вводит запрос в поисковик и видит карточки клиник, размещенных на Яндекс картах. Перед ним: заброшенная организация с парочкой отзывов 3-летней давности и активный профиль с фотографиями, акциями и благодарностями от реальных пациентов. Кажется, понятно, какая из клиник заочно заручилась большим доверием. Сейчас фидбэк — главная рекомендация к посещению клиники.

Большинство начинающих (и не только) владельцев клиник думают, что купить пару десятков отзывов — отличная идея. Сразу рейтинг поднимется до «пятерки», сайт и профиль компании наполнены. Вроде бы, все хорошо. Тогда почему же такой ход не работает?

Заказные отзывы всегда видно. Фразы «настоящие профессионалы», «высококлассный сервис», «внимательные врачи» — вода без конкретики и живых эмоций. Реальные пациенты так не пишут. Когда будущий клиент видит массу однотипных отзывов с высшей оценкой, он сразу чувствует подвох. Человек думает, что клиника может быть посредственной, и тратить время на нее точно не стоит.

А еще, при неправильном размещении отзывов в карточке организации Яндекс, можно поймать теневой бан на несколько месяцев. Так что, не тратьте попусту время и средства на заказ отзывов, ведь получить их от пациентов легче, чем кажется.

Сразу скажем: единичные плохие отзывы — это такая же часть репутации бренда, как и позитивные. Обратная связь от клиента помогает понять, что нужно улучшить и над какими сторонами сервиса еще стоит поработать. Конечно, речь идет про отзывы от настоящих пациентов, а не о заказе от конкурентов или троллинге.

Главное, анализировать недочеты. Если негативные замечания по какому-то поводу повторяются: измените подход и посмотрите, как это повлияет на фидбэк. Конечно, каждому недовольному клиенту стоит принести извинения и предложить бонус, чтобы реабилитировать репутацию.

Для начала определимся, что отзывы нужно где-то писать. Если у вас нет карточки организации в геолокационных сервисах, на популярных отзовиках или порталах, пора регистрироваться.

Второй момент — человеческая психология. Когда клиенту что-то не понравилось, он сразу же накатает простыню текста и расскажет об этом всем знакомым. А вот хорошие услуги воспринимаются как данность. И о чем тут писать, — думают многие пациенты. Поэтому их нужно дополнительно подталкивать и мотивировать.

4 инструмента, которые помогут собрать положительные отзывы

• Мессенджер. Настройте автоматическую рассылку спустя 1-3 часа после визитас вопросами «все ли понравилось» и «что бы вы хотели улучшить». Обязательно упомяните в тексте, как вам важно получить мнение пациента, и поблагодарите его за потраченное время. Люди становятся словоохотливыми, когда чувствуют, что их мнение ценят.
• QR-код со ссылкой на бизнес-профиль. Его стоит разместить на ресепшн. Пусть администратор с обаятельной улыбкой попросит оставить отзыв в клинике в обмен на маленький бонус (например, скидка 5-10% на следующий визит). Вот увидите, количество откликов сразу вырастет.
• Форма на сайте. Сделайте отдельную страницу для отзывов пациентов. Люди будут чаще заходить туда и писать свое мнение. Если опасаетесь негатива, не забудьте включить премодерацию.
• Страница в соцсетях. Люди более лояльно относятся к соцсетям и с удовольствием там пишут. Создайте отдельный пост и предложите пациентам высказаться. Новый клиент будет видеть реальные профили людей, так что подлинность информации не вызовет сомнений.

Никто не может сказать, какой из способов сработает лучше всего именно в вашей области. Протестируйте несколько вариантов и выберите парочку методов с максимальной отдачей. Если постоянно применять их на практике, ваш профиль будет полон благодарностей от пациентов. Да и «сарафанное радио» никто не отменял. Чем чаще говорят о вашей клинике, тем плотнее запись и больше прибыль.