Ответы на отзывы как неотъмлемая часть ASO или почему важно работать с отзывами в App Store и Google Play?

Никита Хромов из ImproveReviews о том, как работа с отзывами влияет на конверсию странички приложения и через какие инструменты это лучше делать.

Как только у нас возникла идея сервиса - аутсорс работы с отзывами - мы начали тестировать наши гипотезы и столкнулись с тем, что многие разработчики (в том числе и крупные) вообще не отвечают на отзывы. Нам это показалось довольно странным, так как работа с отзывами очень важна по нескольким причинам.

Во-первых, отвечая на отзывы, вы помогаете пользователям решать их проблемы и увеличиваете их лояльность. Это подтверждается тем фактом, что пользователи, получившие ответ от разработчика с большей вероятностью изменяют свою оценку на более высокую. Команда AppFollow провела исследование на этот счет: оказалось, что средний рейтинг отвеченных отзывов растет всегда - вплоть до 0.77 балла.

Во-вторых, повышение рейтинга приложения влечет за собой увеличение конверсии. Согласно опросу Apptentive, почти 80% просматривают отзывы приложения и обращают внимание на рейтинг, прежде чем скачать его. В свою очередь, даже небольшой рост рейтинга способен сильно улучшить конверсию, особенно, если изначально рейтинг приложения низкий.

Наверняка многие уже видели подобные графики, но давайте посмотрим еще раз: при подъеме рейтинга с 2 баллов до 3 конверсия растет почти в 4 раза, и в 2 раза при росте рейтинга с 3 баллов до 4.

На позитивные отзывы отвечать тоже желательно. Вы создаете у пользователя впечатление того, что он действительно важен вам, тем самым повышая уровень доверия и лояльность. К тому же, это отличный момент предложить пользователю какую-то другую вашу услугу или приложение - заранее лояльный вам пользователь с большей вероятностью совершит покупку.

И, конечно, не стоит забывать про то, что отзывы - кладезь фидбека от пользователей. Обязательно нужно анализировать их содержание, частоту упоминания определенных слов и фраз. Такой инструмент как Appbot процветает фактически только на этом. В целом, это - очень широкая тема, заслуживающая отдельной статьи - здесь мы это опустим.

Конечно, работать с отзывами можно и в стандартных консолях Apple и Google Play. Такой вариант может подойти небольшим разработчикам, у которых совсем немного приложений и/или отзывов, но официальные сервисы лишь базовый функционал, что осложняет работу. Однако есть сторонние сервисы, которые позволяют сэкономить ресурсы, а также предоставляют дополнительные функции.

Appbot, уже упомянутый выше, предназначен для работы с фидбеком. Он позволяет получать информацию о настроениях аудитории, их запросах, и строить соответствующие графики во времени. Возможность сравнить себя с конкурентами также очень полезна. Основной минус в том, что для ответа на отзыв вы будете перенаправлены в консоль, т.е. прямо из личного кабинета на сайте это сделать нельзя.

Appfollow не дает таких возможностей для анализа фидбека, но упрощает ответы на отзывы. Он позволяет собрать отзывы от разных приложений на одной странице и отвечать прямо оттуда, использовать шаблоны для быстрых ответов. Тегирование отзывов дает возможность категоризовать отзывы и возвращаться к ним по мере необходимости. Интеграции с месенджерами позволяют вашей команде оперативно реагировать и всегда быть на связи.

Appfigures в целом специализируется на финансовой аналитике, но относительно недавно там также была добавлена возможность ответа на отзывы прямо из личного кабинета.

Таким образом, если вам не безразлична конверсия страницы вашего приложения, мы рекомендуем сконцентрировать часть ваших сил на работе с отзывами.

А отвечаете ли вы на отзывы и зачем? Есть ли у вас специальный отдел или фрилансер? Или вы занимаетесь этим лично? Ваши ответы будут очень ценны для нас :)