Как насчет того, чтобы гигант автомобильной индустрии, производящий автомобили класса S, начинал свое обращение к аудитории с приветствия типа «Эй, приятель!»? А что если производитель модной молодежной одежды будет здороваться в духе «Добрый день! Не соизволите ли Вы прочесть наш пост, дабы узнать об акциях и скидках?»?
«Голос бренда» — часть фирменного стиля компании, увесистая и крайне необходимая его составляющая. Это тот самый уникальный способ коммуникации с клиентами с собственной стратегией и узнаваемыми фишками. Именно голос, помимо визуального оформления, помогает отличить бренд от десятков других.
«Ты узнаешь ее из тысячи…»
Мы пошли дальше и подготовили небольшую инструкцию для создания собственного Tone of voice в социальных медиа:
Определите тех, с кем вы планируете общаться. Сказки про «мой контент для всех» оставьте для кого-то другого. :)
Проанализируйте «своих». Изучите их образ жизни и увлечения. Пишите понятным для них языком, станьте для подписчиков другом, братом, сватом. Здесь появляется неограниченный простор для креатива: если вы, например, суровый SMM-специалист трубопрокатного завода, не стесняйтесь в выражениях. Публиковать посты на русском матерном с завода — не грех. И напротив, не пытайтесь сыпать профессиональными маркетинговыми терминами в сообществе, где специалистов по маркетингу кот наплакал.
Если «своих» оказалось слишком много, разделите их на группы и создайте определенный посыл для каждой из них. Или используйте более гибкий Tone of voice и публикуйтесь в разных каналах, чтобы «достучаться» до каждого.
Но будьте едины в своей коммуникационной стратегии. Когда эсэмэмщик из последних сил шутит шутки и подбирает веселые картиночки, а в сообщениях сообщества ждет унылый и лениво позевывающий или чересчур загруженный suppor, подписчик чувствует себя обманутым. Не надо так.
Тоже самое касается комментариев. Хорошо, если они в зоне вашего постоянного контроля, а если нет? Научите модераторов отвечать на комментарии так, чтобы они стали постоянным предметом для зависти и обсуждений в профессиональных кругах, в самом лучшем смысле слова.
При этом вы должны понимать, что даже если SMM-модератор демонстрирует искрометное чувство юмора и молниеносную реакцию, не все ответы его модераторской мысли войдут в анналы. Иногда достаточно четкой и качественной работы, которая подразумевает доступные публичные ответы и поддержание интересной беседы с подписчиками.
Правда, факапы тоже не редкость, даже у крупных сообществ. Некоторые из них случаются по невнимательности, другие — из-за недопонимания между администратором и подписчиками, третий вариант — бесконечная погоня за хайпом.
Исправить ситуацию можно двумя способами: извиниться перед подписчиками и постараться впредь быть внимательнее или попробовать превратить собственную ошибку в прикольную вирусную историю.
Автор статьи: Ангелина Кинсфатор, SMM-специалист Sociate