Колонка компании Вамбот
Чат-боты помогают автоматизировать рутинные процессы и более эффективно задействовать время сотрудников. Рассказываем о том, в каких бизнес-процессах могут быть полезны чат-боты и из каких этапов состоит их разработка.
Что такое чат-боты
Чат-ботами называют любые компьютерные программы, которые имитируют и обрабатывают человеческий разговор (письменный или устный) и позволяют людям взаимодействовать с цифровыми устройствами так, как если бы они общались с реальным человеком. Они могут быть как совсем простыми (например, небольшими сценариями, собранными в конструкторе чат-ботов), так и сложными и самообучающимися, как цифровые помощники.
Чат-боты существуют в большинстве существующих мессенджеров и социальных сетей: VK, Telegram, Facebook (запрещена на территории РФ), Viber и так далее. Кроме того, их используют и внутри специализированных приложений: онлайн-банков, образовательных сервисов, доставок и маркетплейсов.
Популярность чат-ботов растёт, так как пользователи уже привыкли к круглосуточной и моментальной работе службы поддержки: написать в банковский чат и тут же получить необходимую справку, или узнать, где же потерялся курьер, который должен был принести им арбуз пять минут назад.
Согласно исследованию финтех-компании Juniper Research, уже 40% пользователей предпочитают общение с чат-ботами из-за его скорости и точности решения задач. В 2021 году глобальный рынок чат-ботов составлял 521 миллион долларов, и, по прогнозам исследователей, будет расти приблизительно на 23,7% каждый год.
Задачи, которые можно решить при помощи чат-ботов
Главная ценность чат-ботов — автоматизация бизнес-процессов и высвобождение времени и денег, тратившихся на рутинные задачи. Обычно выгоду от внедрения чат-бота подсчитывают так: количество часов, тратящихся на задачу, которую вы хотите автоматизировать, умножают на часовую ставку сотрудника, который ей сейчас занимается.
По нашему опыту, чаще всего необходима оптимизация HR-процессов: например, связанных с онбордингом, с получением обратной связи от сотрудников или с учетом их времени. Так эйчары могут посвящать больше времени мотивации команды и другим нетривиальным, а не рутинным задачам.
Помимо автоматизации рутинных процессов, чат-боты помогают решать такие бизнес-задачи:
- сокращают траты на службу поддержки и разгружают операторов
- делают коммуникацию с клиентами более персонализированной и «человечной»
- геймифицируют клиентский опыт
- помогают собирать данные: контакты, отзывы и так далее
Расскажем более подробно:
В службе поддержки чат-боты могут помочь с ответами на стандартные вопросы: например, подсказать пользователю, где находится та или иная функция в приложении, вывести на экран его расходы или сообщить ему номер отделения банка.
Однако чат-боты не могут полностью заменить операторов: для решения нестандартных задач, где нет точного алгоритма, по которому нужно проследовать, все еще намного проще обратиться к человеку.
Как ни удивительно, чат-боты могут помочь сделать коммуникацию с пользователями более человечной (при этом не включая в нее людей): например, в случае, если человеку раньше было нужно заполнять длинную форму, он гораздо лучше отреагирует на то, чтобы ответить на вопросы чат-боту, который уже автоматически заполнит ответами таблицу.
Также чат-боты позволяют геймифицировать процессы: к примеру, в них можно давать пользователю простые задания, сделать систему достижений и даже лидерборды.
Этапы создания чат-бота
Обычно, процесс создания чат-бота состоит из нескольких важных этапов:
- Провести исследование
- Продумать сценарий взаимодействия пользователя с ботом
- Запрограммировать чат-бота или собрать его при помощи конструктора
- Протестировать сценарий и собрать обратную связь
- Рассказать о чат-боте клиентам
Разберем каждый шаг подробнее.
Шаг 1. Провести исследование:
Это один из наиболее важных этапов создания чат-бота. Прежде чем начать прописывать сценарий, придумывать характер и реплики бота, нужно провести исследование: понять, какие процессы вы бы хотели автоматизировать при помощи чат-бота и какую выгоду вам принесёт его запуск.
В октябре вы можете обратиться за бесплатным аудитом процессов и консультацией по их автоматизации в Вамбот.
Шаг 2. Продумать сценарий:
На этом шаге необходимо выбрать тему и аудиторию бота. От аудитории будет зависеть tone of voice, характер чат-бота: он может быть неформальным, если вы создаёте бота для индустрии развлечений или же бота, который будет общаться с детьми. А вот в банковском или медицинском сервисе неформальность будет неуместной и может вызвать негативную реакцию у пользователей:
Дальше вам нужно написать детальный сценарий бота: какие у него будут функции, как он будет отвечать на тот или иной запрос пользователя. Кроме того, важно продумать, в каких ситуациях чат-бот будет переводить человека на оператора.
Шаг 3. Запрограммировать чат-бота или собрать его с помощью конструктора.
Сперва нужно выбрать способ разработки бота. Если у вас нет опыта в программировании, то вы можете воспользоваться визуальными конструкторами: например, AIMylogic, Botmother или Whatbot. Однако в этом случае функциональность бота будет более ограниченной, к тому же, придется тратить время на то, чтобы разобраться с платформой-конструктором. Также можно обратиться за разработкой в специализированные студии.
Одна из главных составляющих разработки чат-ботов — работа с хранением данных. В качестве базы данных мы чаще всего используем Airtable, потому что у него дружелюбный пользовательский интерфейс и большой набор функций: связанные таблицы, формулы и инструменты аналитики (например, дашборды). Это удобно еще и потому, что Airtable может стать для клиента своеобразной «админкой», где тот может управлять поведением бота.
После непосредственной разработки бота необходимо подключить нужные каналы — VK, WhatsApp, Telegram и так далее. Дальше нужна интеграция с CRM.
Шаг 4. Протестировать сценарий. На этом этапе нужно пройти весь пользовательский путь и проверить, возникают ли ошибки. Чаще всего сложности бывают из-за проблем с интеграцией: к примеру, если в бот не передаются данные об изменении статуса заказа. Кроме того, стоит провести «коридорный тест» бота: люди, которые не участвовали в разработке, смогут заметить непонятные моменты в сценарии.
Шаг 5. Рассказать о чат-боте будущим пользователям. Сделать это можно с помощью всех доступных компании инструментов: разместить ссылку в соцсетях, добавить ее в письма или вывести баннер на сайте. Если это чат-бот для оптимизации внутренних процессов, то стоит рассказать сотрудникам, зачем он нужен, как поможет сэкономить время и освободиться от части рутинных задач.
К примеру, мы разрабатывали чат-бота для администрации иммерсивного театра в Москве: раньше чтобы оценить слаженность команды, приходилось отсматривать все выступления. Бот же собирает обратную связь с актеров после каждого спектакля: они могут поделиться тем, как, по их мнению, прошло выступление и насколько комфортно было работать с коллегами.
После запуска чат-бота его работу практически не нужно поддерживать: в случае, если вы внимательно прошли все эти пять шагов, дальше вы можете только добавлять новые функции и немного видоизменять его после обратной связи от клиентов.