Клиент всегда прав. Как и любой человек, искренне верит в свои эмоции, чувства и ощущения. С высоты полученных чувств оценивает нас, оценивает желание купить снова и именно о чувствах рассказывает друзьям и в отзывах.
Меня зовут Светлана, занимаюсь поддержкой в Lab4U
Подстава: Клиенты не верят в поток хороших отзывов и ищут подвох. Поэтому управлять хочется и хорошими отзывами.
Обратимся к статистике: Высокое качество товаров мотивирует на написание отзыва — 44% покупателей, низкое — 38%*. Делаем вывод — смело можно верить хорошим отзывам в большом количестве.
На практике это именно так. Мы оказываем классные услуги (на мой взгляд), поэтому у нас много восторженных отзывов, и мы стараемся ими управлять.
Предварительно задаем объективные вопросы о тех параметрах услуги, которые можно оценить и описать. Ведь мы отлично знаем, где наши сильные стороны и что в нашей услуге ценят клиенты.
Например, наши клиенты пишут — "Дешево и быстро" — классный отзыв, но клиент, который его читает, не может взвесить это.
Клиент говорит: «У них классные цены..., дешевле..., при таких ценах...». Мы стали считать, говорить и показывать в личном кабинете, сколько именно рублей, тысяч рублей и десятков тысяч рублей сэкономил клиент на каждом заказе и суммарно за время дружбы).
Такой же фокус со сроками выполнения анализов, мы считаем на сколько дней раньше выполнили анализы и показываем на заказе. Клиенты стали выкладывать скрины из писем и личного кабинета и писать суммы экономии или дни. Клево, понятно.
Часто слышим: "Отзывы слишком хорошие, наверное, купленные…"
Открыто просим любимых клиентов снабдить отзыв пруфами — фото ЛК, фото направления на анализы, фото расшифровки анализов. Это значительно увеличивает вероятность того, что хороший отзыв пройдет модерацию. Так уж вышло, что занимаясь отзывами, мы точно знаем, что хороший отзыв написанный клиентом, который специально для этого зарегистрировался, часто не проходит модерацию. А заниматься этим дальше, доказывать отзовику, что отзыв настоящий, клиент конечно не захочет.
Клиенты говорят нам, что мы классные в чатах и письмах или в наших анкетах, потому что они уже залогинены, они уже у нас на сайте и они уже нас ценят. Выбираем тех, кто пишет комментарии к ответам полно, подробно и аргументировано — звоним им, благодарим, беседуем и просим оставить отзыв на внешних отзовиках.
Помогаем и здесь — пишем письмо со ссылками, копипастим туда их уже готовый отзыв, напоминаем через пару дней)
Лояльные постоянные клиенты пишут коротко, потому что им привычно пользоваться нашими удобствами.
Например: Удобно редактировать заказ. Берем на себя смелость и вступаем в соавторство в комментарии — рассказываем как функционирует Редактирование заказа, расставляем акценты на безопасность. Говорим, что клиент может перенести свои анализы любое количество раз в пару кликов на сайте без доплат.
То же исследование подсказывает нам, что один из мотивов читать отзывы — это сумма покупки больше 5 тыс рублей. Для нас это целевые клиенты. Чтобы привлечь такого клиента с рынка, нужно потратить деньги. Мы все знаем сколько... Поэтому работу по генерации отзывов рассматриваем в том числе как работу с привлечением. Выделяем на это человеческий ресурс и финансовый.
Мы активно просим наших клиентов написать отзыв и предлагаем в качестве благодарности промокоды на скидку на наши услуги. Так мы увеличиваем количество отзывов и мотивируем клиента оформить следующий заказ одновременно.
Управлять отзывами стоит не только на сайтах, где отзывы уже есть. Создайте область для положительных отзывов на разных площадках.
Особенно тех, которые могут использовать поисковики для алгоритмов выдачи:
— пригласите ваших сотрудников оставить отзывы на HH и других сайтах о работодателе
— пригласите клиентов оставлять отзывы на картах, например, Яндекса
— просите клиентов оставлять отзывы о приложении в каждом из сторов.
Так клиент даже о маленькой компании будет думать, что о ней есть отзывы везде и компании можно доверять.
К нам, например, часто приходят на собеседование и говорят о том, как удивлены хорошим отзывам. Нам это актуально и с точки зрения привлечения партнеров. Сейчас у нас их 450 и часть пришли к нам сами.
Если на отзовиках у вас хороший рейтинг, продолжайте работу.
Клиенты смотрят не только на среднюю оценку. Важно количество отзывов, периодичность и даты последних отзывов.
Оформите ваш аккаунт на отзовиках для написания ответов:
— прикрепите логотип в качестве аватара
— напишите описание того, что делает ваша компания
— обязательно оставьте контактные данные
— получите подтверждение официального представителя. Условия обычно описаны в правилах — иногда нужно будет отправить официальное письмо, с подписью ГД.
Кроме сторонних отзовиков у нас много отзывов на собственном сайте, мы их показываем в 2х местах: на главной и на странице каждого медцентра, куда клиент пойдет сдавать анализы.
Когда клиент написал отзыв, мы сразу публикуем его на странице медцентра и предлагаем клиенту посмотреть на это.
Клиент сразу видит, что мы правда публикуем отзывы, что отзыв правда увидят другие клиенты. Ну и главное - в следующий раз клиент будет уверен, что отзывы настоящие.
Когда мы публикуем отзыв на главной странице сайта, мы отправляем благодарственное письмо с промокодом и ссылкой. Клиентам нравится быть на главной, они рассказывают о нас друзьям.
Любим хорошие отзывы так же старательно, как и плохие.
* Маркетинговое исследование Отзывы и рекомендации в e-commerce: исследование aliexpress Россия и data insight, 2020