28 сентября 2021 года мы открыли клинику премиального сегмента в СПб, которая ныне существует как сеть клиник (по условиям договора, я не имею права разглашать имя клиники)
Подготовку к открытию клиники мы начали за пол года, когда помещение еще находилось в ремонте.
Собственник бизнеса самостоятельно разработал название клиники и пришел уже с готовым бренд буком.
Далее мы начали подготовку с самого начала:
- Разработка сайта.
Наша команда проанализировала основных конкурентов, их посадочные страницы и сформировала четкое понимание, как должен выглядеть продающий сайт в этой нише. Важно было учесть тот момент, что на законодательном уровне должны быть отражены определенные аспекты, а точнее:
- Указана необходимая документация
- Договор оказания услуг
- Порядок оказания услуг
- Внутренний регламент работы клиники
- Часы приема руководителя и работы клиники
- Карта сайт
- Версия для слабовидящих
- и тд
Все это необходимо для того, чтобы бизнес не получил многомиллионные штрафы за нарушение закона.
Основная задача: чтобы он соответствовал статусу клинике, нормам закона и был продающий.
- Упаковка социальных сетей
Акцент в работе мы сделали, в первую очередь, на социальной сети, в которой большая часть нашей целевой аудитории - Instagram.
Перед открытием мы разработали воронку, целью которой было собрать контактные данные с заинтересованной аудитории, живущей +5 км вокруг клиники.
Мы запустили месяц бесплатных консультаций у врачей- дерматовенерологов, косметологов.
Во время консультации врачи писали назначение на процедуры пациентам и если пациент оплачивал весь комплекс или одну процедуру - он получал скидку -25%.
- Стоп слова
Так как клиника относится к премиальному сегменту, то для корректной работы и имиджа бизнеса мы полностью исключили слова, которые могут “удешевить” бизнеса, а конкретнее:
- скидка
- дешево
- не дорого
- бесплатно
- и тд
Заменили их на:
- уникальный
- высшего качества
- специальное предложение
- персонально для вас
- передовое, инновационное
- Открытие клиники
Наша команда полностью подготовила открытие клиники:
- кейтеринг
- украшения
- ведущий, диджей
- сценарий проведения
- фотограф
- видеограф
Так же мы пригласили лидеров мнений, собственников бизнеса, постоянных пациентов врачей и значимых представителей в сфере косметологии и медицины.
Основная задача лидеров мнений - транслировать в социальных сетях весь праздник, провести экскурсию по клинике с врачами. ( оплата была по бартеру)
На открытии мы провели розыгрыш фирменного мерча ( пледы, зонтики) , а так же сертификаты с номиналом.
Далее врачи в прямом эфире и с гостями провели экскурсию по клинике. После официальной части - начались бесплатные консультации с специальным предложением в день приема.
- Первые месяцы работы
В первый месяц работы мы заработали 600 тыс рублей.
Второй - 700 тыс, руб ( 4 900 000тг)
Третий - 1.2 млн. руб ( 8 400 000тг)
Четвертый - 1.6 млн.руб (11 200 000 тг)
Пятый - 2.4 млн руб (16 800 000 тг)
Акцент делали на аппаратной косметологии.
В процессе работы мы выявили что:
- не хватает четких инструкций и алгоритмов продаж для администраторов и врачей
- не дорабатывается потенциальный клиент, который оставил заявку на сайте или в чат боте
Поэтому:
- Выработали внутренние регламенты работы с пациентами внутри клиники
- как встречать пациента
- предлагаем чай/кофе/воду, подаем дополнительно полезный шоколад
- помогаем заполнить медицинскую документацию
- время ожидания пациента, когда врач его пригласит в кабинет
- как врач проводит консультацию и осмотр, какие назначения делает и как продает услуги экологично, без ощущения навязывания
Так как мы подключили ATC телефонию, мы так же прослушивали и проверяли работы менеджеров внутри клиники и корректировали алгоритмы продаж.
- Как дожимать потенциальных клиентов, которые оставили контактные данные
Все рекламные кампании имели цель - получение данных от заинтересованных людей, далее мы могли уже с ними работать внутри клиники, а именно:
- присылали им напоминание о специальных предложениях персонально для них
- сообщали о новинках внутри клиники ( новые процедуры, врачи, космецевтика)
- предлагали поучаствовать в конкурсах на странице в социальных сетях
- LTV ( показатель жизненного цикла клиента)
В работе мы преследовали цель - удержать пациента в клинике, чтобы он стабильно возвращался.
Что было сделано:
- Первое касание - мы напрямую связывались с пациентов и приглашали его на процедуру. Менеджеры были обучены обрабатывать правильно возражения.
- После записи, за день до приема ему приходило напоминание о процедуре.
- В клинике его встречали по отработанной механике
- После приема администратор собирал обратную связь и приглашал сразу на следующий прием со скидкой в день приема.
- На следующий день присылалось сообщение для сбора обратной свзяи с ссылкой на сервисы, где необходимо оставить отзыв. После чего - присылали подарок, которым он могу воспользоваться при следующем приеме.
- Системы лояльности:
- чем больше клиент оставлял в клинике, тем больше у него была скидка на последующие приемы.
- приведи друга: мы дарили процедуры 2 друзьям от имени пациента , в замен на их контактные данные. Такая акция позволила практически без бюджета увеличить клиентскую базу в 2 раза ( врачи во время бесплатной процедуры рассказывали о достоинствах клиники и новых аппаратах, которые рекомендовали попробовать - далее администратор проводил продажу на специальных условиях в день приема)
- Партнерские системы
Мы собрали пул партнеров, у кого потенциально могла быть наша ЦА: цветочные магазины, рестораны, барбершопы, студии лазерной эпиляции, салоны красоты, клубы предпринимателей, женский клубы, премиальные магазины детской одежды.
Для каждого конкретного партнера вырабатывали индивидуальный алгоритм работы, например обмен базами или сертификат с номиналом.
- Имидж
Закупали наружную рекламу вокруг жилого комплекса, где расположена клиника. Начали это за 1 месяц до открытия клиники.
Цель: привлечь внимание за счет необычного банера и заинтересовать перейти в социальные сети и на сайт клиники.
Куплено несколько публикаций в престижных СМИ города, где презентовали аппараты последнего поколения, провели экскурсию по клинике и познакомили с главным врачом клиники.
Пригласили знаменитостей театра и кино, чтобы показать престиж клиники и передовое оборудование, провели профессиональную видеосьемку.
Стали спонсорами городских мероприятий , показа мод, городских премий.
Провели коллаборацию с ресторанами города , разработали спешл меню с шеф поваром и каждому заказавшему из меню - дарили сертификат на процедуры.
- Расширение услуг
Мы долго думали, чего же в клинике не хватает для полного комплекса услуг красоты и нашли оптимальный вариант: трихологии и диагностики.
Так как большая часть проблем с кожей и волосами возникает из-за гормональной системы, эндокринной системы или недостатка витаминов, было принято решение в клинику добавить врача - трихолога и лабораторные анализы.
Таким образом наши врачи не отправляют пациентов в какую-нибудь лабораторию, а делают забор внутри клиники, тем самым увеличивая средний чек.
К каждому проекту мы подходим индивидуально
ИНСТАГРАМ: @daniljuk.dasha