Компания «До Двери» рассказывает, как внедряли CRM систему для собственной курьерской службы(таксопарка) .
Причины внедрения
Работа в компании была налажена следующим образом:
Потенциальные курьеры приходили на сайт и оставляли заявку. Менеджеры курьерской службы получали заявки в Google Таблице и писали курьеру в один из мессенджеров или звонили, рассказывали об условиях и предлагали подключиться.
Если курьер не отвечал, то более никакой работы с ним не велось, поскольку было очень сложно отследить курьеров, которым нужно было напомнить о себе. Такая схема работы была привычна, но не эффективна, много заявок просто терялось и курьеры не подключались.
Задачи, которые предстояло решить:
— Автоматизировать первичный контакт с новым курьером, а также напоминания для не отвечающих.
— Получать все лиды из разных источников в одном месте, вести все переписки в одном окне.
— Автоматическое распределение новых заявок между менеджерами.
— Интеграция с агрегаторами для получения данных о выполненных заказов и статусе курьера.
— Автоматическая отправка различных коммуникаций для курьеров в зависимости от их статуса.
Что сделали:
Было принято решение внедрить amoCRM и подключить интеграции со всеми используемыми ранее мессенджерами, телефонию с возможностью звонить прямо из amoCRM и сохранять записи звонков. А также собственную интеграцию с Тильдой для получения заявок с сайта, поскольку стандартная интеграция имеет ряд минусов. Помимо этого сделали собственную интеграцию с сервисом Ситимобил для получения лидов из Личного кабинета данного агрегатора прямо в amoCRM.
Затем реализовали интеграцию со всеми остальными агрегаторами для получения данных о поездках и статусов курьеров.
Например:
FTR — First Time Ride — Первая совершенная поездка.
Статус курьера: Заблокирован, Активен, Перестал совершать поездки и т. д.
На основе этих данных настроили точечные коммуникации для курьеров, которые не выполнили ни одной поездки или для тех, кто перестал выполнять поездки. Это позволило выявлять причины, почему курьер перестал выполнять заказы или просто напоминать им о возможности выходить на линию и зарабатывать.
Виджеты и интеграции, которые использовали
— Сервис Wazzup — для интеграция мессенджеров
— Сервис SipUni — для интеграции телефонии
— TargetSMS — для отправки sms прямо из amoCRM
— Сервис Zvonobot — для автоматического обзвона курьеров
— Виджет для распределения сделок
— Собственная интеграция с Тильдой
— Собственные интеграции с агрегаторами
Результат
Все коммуникации с курьерами происходят в одном окне, независимо от того в какой мессенджер он обратился. Все звонки записываются. Благодаря ботам подключение курьеров происходит почти полностью в автоматическом режиме: менеджер включается в работу, когда курьер уже прислал все документы и нужно только зарегистрировать его в личном кабинете агрегатора. Менеджеры больше не тратят время на рутинные ответы курьерам и успевают подключать больше курьеров каждый день.
Курьерам регулярно в автоматическом режиме отправляются напоминания с инструкциями для подключения, тем самым конверсия из лида в подключенного курьера выросла с 20% до 60%.
Если подключенный курьер не выполняет поездок — ему также автоматически отправляется коммуникация о возможности выходить на линию.
Конверсия из подключенного курьера в первую поездку выросла с 10% до 50%.
Отправляются коммуникации курьерам, которые по каким то причинам перестали выполнять заказы или решили сменить парк и выясняем причины. Это позволяет вернуть на линию до половины из тех, кто перестал выполнять заказы или ушел в другой парк.